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La oportunidad postventa

Anna Thompson
Anna Thompson
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El viaje del cliente no termina una vez que haces clic en "comprar". Tu compromiso postventa con tus clientes influirá en si vuelven a tu tienda en línea nuevamente. Entonces, ¿qué debes considerar para hacerlo bien? Sigue leyendo para conocer nuestro resumen esencial.

Según una investigación realizada por SignalMind1, la probabilidad de que un nuevo cliente realice una compra es de entre el 5 y el 20%, pero la probabilidad de que un cliente existente lo haga es de alrededor del 60-80%, una brecha bastante grande, estamos seguros de que puede estar de acuerdo. SignalMind también agrega que el 80% de sus ganancias futuras probablemente provendrán del 20% de sus clientes existentes, por lo que definitivamente vale la pena hacer todo lo posible para garantizar la retención de clientes. ¿Pero cómo?

Cuatro pasos para el éxito

La respuesta es simple: la experiencia postventa que ofreces. Recordar que el viaje de tus clientes no termina una vez que hacen clic en "comprar" es la clave aquí. Hay cuatro etapas separadas a considerar: la comunicación inmediata, la entrega, el desempaquetado y el seguimiento. Hazlos bien y es más probable que estés buscando una venta repetida. Si se equivocan (o los ignoras), es posible que pierdas un cliente valioso.

Con el período pico de ventas navideñas sobre nosotros, aquí te mostramos cómo asegurarte de ofrecer a tus clientes una experiencia verdaderamente memorable.

Comunicación rápida y eficiente

Tan pronto como tu cliente haga clic en el botón de compra, tu comunicación postventa debería activarse. Sin embargo, según una encuesta reciente, el 93% de las empresas de comercio electrónico terminan su comunicación con los clientes inmediatamente después del pago, lo que significa una gran oportunidad para que tú obtengas una ventaja competitiva.

Un correo electrónico de confirmación para tus clientes con un recibo de sus registros debe ser el mínimo. Dentro del correo electrónico, agradéceles por su costumbre, asegúrales que su pedido está en buenas manos e invítalos a volver pronto. Deja en claro cómo ponerse en contacto en caso de que sea necesario y reitera el plazo de entrega que cotizaste en la compra.

Aquí hay una lista de verificación rápida para usar como inspiración:

  • Un saludo en el tono de voz de tu marca
  • Su nombre (para darle un toque personal)
  • Un breve mensaje para dar las gracias por ordenar
  • Su número de pedido
  • Confirmación de los detalles de seguimiento
  • Una fecha de entrega estimada
  • Datos de contacto y/o chat en vivo para cualquier consulta
  • Sugerencias de otros productos que podrían gustarles de tu tienda
  • Un código de descuento para futuras compras
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No descuides la línea de asunto del correo electrónico, eso es lo que alentará a las personas a abrirlo, después de todo. Aquí hay algunos consejos de Shopify3:

  • La personalización es clave: conduce a tasas de apertura un 20% más altas
  • Los correos electrónicos que contienen la palabra "tú" en la línea de asunto tienen tasas de apertura un 5% más altas que aquellos sin
  • Apégate a 30 o menos caracteres, ya que tienen las tasas de apertura más altas
delivery man on motorbike

Hacer bien la entrega

La entrega es lo que sus clientes recordarán, por lo que es mejor que lo hagas bien:

Velocidad

La entrega rápida debe ser una alta prioridad para su negocio. El 25% de los clientes no considerará comprar un producto de un minorista en línea si no se envía en 2 días o menos4. Debes ofrecer la entrega al día siguiente como estándar; Incluso mejor incluir una opción para el mismo día.

Comodidad y flexibilidad

¿Estás permitiendo que los clientes elijan un intervalo de tiempo de entrega? ¿Y darles la opción de dejar el paquete con un vecino o enviarlo a un casillero de paquetes? ¿Y qué hay de Comprar recogida en línea en la tienda? Nadie quiere tener que quedarse y esperar un paquete, por lo que ofrecer al menos algunas de estas opciones es una necesidad.  

Envío gratuito

Según una encuesta realizada por Jungle Scout, el 66% de los consumidores esperan envío gratuito con cada compra en línea5. Considera si puedes absorber el costo del envío gratuito en otra parte de su negocio: valdrá la pena asegurarle ventas adicionales.  

Envío internacional como estándar

El envío a nivel mundial puede ser complejo, por lo que necesitas un socio internacional para manejar las partes difíciles. DHL Express tiene la experiencia global para hacer llegar tus paquetes a tus clientes en todo el mundo de forma rápida y sin demoras. Ah, y nosotros también nos encargaremos de todo el papeleo de aduanas por ti.

Actualizaciones

Mantén a tus clientes informados y hazlo a través de su método de contacto preferido. Un correo electrónico o mensaje de texto para informarles sobre el estado de su envío será muy bien recibido, y los entusiasma con lo que acaban de comprar de nuevo. Si es posible, también debes incluir detalles de seguimiento, ya que no hay nada más frustrante que una entrega perdida que podría haberse evitado. La adición de un correo electrónico de agradecimiento también ayudará a su cliente a sentirse apreciado y agrega un toque personal. 

Más que una caja

Hay una razón por la que los videos de unboxing son tan populares en YouTube. Los clientes quieren el factor "wow" al abrir sus paquetes, especialmente si es algo en lo que han gastado dinero. Para tu negocio, la tendencia del unboxing es esencialmente una herramienta de marketing: los clientes que comparten sus compras en las redes sociales son una gran promoción (¡y gratuita!) para tu marca.

Con la Navidad a la vuelta de la esquina, es el momento perfecto para invertir en un poco de magia extra para tu embalaje; algo que deje un impacto duradero en los consumidores. Manténlo personal incluyendo una nota de agradecimiento dentro del paquete, y agrega cupones de descuento o algunas muestras de productos gratis también.

En este punto, vale la pena mencionar los envases sostenibles. Vigilar tu huella de carbono es una preocupación cada vez más importante para los consumidores; de hecho, entre los factores de embalaje (como muestras gratuitas o mensajes personales), el 42% de los consumidores en línea dijo que la sostenibilidad del embalaje en el que llegan sus envíos es el factor más importante para influir en ellos para volver a comprar con una marca.

Sin embargo, si tu cliente cambia de opinión sobre tu producto, mantener el proceso de devolución simple es clave. Según una encuesta realizada por Shorr Packaging Corp, un 95% de los clientes declararon que repetirán negocios si el proceso de devolución de una empresa es fácil. No es exactamente lo que estás buscando, pero demuestra que mantener contentos a los clientes en cada etapa de su proceso de compra puede tener un efecto mayor en tu balance de lo que piensas.

Seguimiento

Por lo tanto, si tu cliente ha decidido mantener su pedido, ahora es el momento perfecto para incentivarlos a comprar nuevamente. Ya tienes el beneficio de saber lo que les gusta, así que ¿por qué no ofrecer algunas recomendaciones de productos por correo electrónico? Puede que no los lleve a comprar esas cosas exactas, pero podría provocar otra visita a tu tienda donde podrían ver algo que se perdieron antes, o algo nuevo que les llame la atención. Además, cuanto más compren, más conocerás sus hábitos de compra...

Dependiendo de lo que vendas, un recordatorio para reponer cuando anticipes que se agotarán puede ser bienvenido y útil. O, si estás vendiendo algo más permanente, los consejos sobre cómo cuidar, usar y aprovechar al máximo el producto pueden inspirar a los clientes a hacer más de lo que creían posible.

Invita a los comentarios. ¿Les gustó el producto? ¿Les gustaría revisarlo? Ya sea que dejen una simple calificación de estrellas, una guía para otros sobre cómo les queda la ropa o una revisión completa del producto, mantener el contacto con los clientes de esta manera crea vínculos más fuertes entre tú y ellos.

Desbloqueo del valor de por vida del cliente

Cualquier persona que compre tu producto merece ser tratada como el cliente valioso que es, especialmente cuando consideras cuánto más podría valer para ti.

Tus clientes existentes son tu fuente más probable de ventas futuras, por lo que cuidarlos es primordial. ¿Por qué? Porque es la clave para maximizar el valor de por vida de tu cliente: el valor total de un cliente para tu negocio en el transcurso de la relación. Si bien puede tomar un poco de prueba y error para obtener el equilibrio correcto, todas las técnicas anteriores pueden ayudar a mejorar la retención y mejorar la experiencia del cliente. Aquí hay una lista de verificación para recordarte exactamente lo que recomendamos con cada venta:

  • Agradece a tu cliente por comprar
  • Proporciona un recibo
  • Recuérdales los detalles de entrega en el momento de la compra
  • Envía actualizaciones de entrega a medida que tengas la información
  • Personaliza tu packaging
  • Sé claro acerca de tu política de devoluciones
  • Haz un seguimiento con los clientes para obtener comentarios