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管理客戶期望的策略

Garry Mockeridge
Garry Mockeridge
發現內容團隊
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正如電子商務趨勢隨著時間的推移而變化一樣,客戶的期望也是如此。滿足它們應該是任何希望建立客戶忠誠度的在線業務的首要任務。那麼,在線購物者對 2023 年的期望究竟是什麼,管理客戶期望的最佳策略是什麼?

2023 年客戶期望

在DHL的一項調查中,只有38%的B2B企業主和31%的B2C企業主表示他們能夠完全實施其電子商務戰略。主要原因是什麼?必須管理正在發生巨大變化的客戶期望。

但是,這些期望如此迅速地飆升是什麼?900名受訪者——都是關鍵行業的決策者——都有非常清晰的想法。

 

客戶服務是期望的重中之重

該圖顯示了 B2C 和 B2B 行業企業面向客戶的關鍵考慮因素。每個行業超過50%的受訪者表示客戶服務非常重要。

客戶現在希望他們的購買是無痛的 - 無縫體驗和優質的服務。假設您以與許多競爭對手相同的價格提供相同的商品,滿足客戶的需求可能是他們選擇您的業務的原因。不久前的需求可能是不可想像的——次日甚至當天交貨、實時跟蹤、靈活的訂購和簡單的退貨。 

 

B2B 和 B2C 客戶的交付率很高

44%的B2B和B2C受訪者表示,特定時間的交付是客戶的主要期望 – 無論是在兩小時內,當天還是第二天。

提供多種交付選項也非常重要,儘管B2C企業(41%)比B2B企業(36%)略重要。每個行業約有30%的人表示,免費運輸也非常重要。

 

超過三分之一的人表示回報很重要

在B2C(37%)和B2B(39%)行業中,超過三分之一的受訪者認為向客戶提供多種退貨管道(例如,服務點、儲物櫃或返回實體店)非常重要。無憂的退貨流程也是滿足客戶期望的關鍵,分別佔37%和34%。

產品可用性和支援是重要因素

除了客戶服務和特定時間的交付外,產品可用性被報告為最重要的客戶期望之一。超過40%的B2C受訪者表示這非常重要,不到40%的B2B受訪者表示。可以理解的是,技術產品支援在B2B領域更為重要,45%的人對此給予高度評價,而B2C中這一比例為36%。

 

客戶期望的類型

客戶期望電子商務業務的許多東西,但大多數可以分為以下幾類。

明確的期望

明確期望是客戶在尋求產品或服務時的具體目標,例如品質、價格和/或性能。它們是「必備品」。

隱性期望 

隱式期望是客戶很少表達但認為會得到滿足的期望——例如,在電子商務中,隱式期望可能是產品完好無損、完整且與網站上的描述相符。隱含的客戶期望通常是您期望的基本標準。

技術期望

技術期望受產品類別演變方式的影響。例如,手機不斷更新新功能和創新,因此客戶對這一類別的技術期望也在增長。

靜態性能預期

這些與您品牌的整體性能和質量有關。 可存取性、定製性、可靠性、 準時性和用戶體驗只是影響客戶對其感知的一些因素。 

動態性能預期

這些與產品或服務的預期如何隨時間變化有關。為了超越動態預期,例如客戶需求或業務目標的變化,您需要在它們演變和相應地調整時對其進行監控。

數位化期望

這些是客戶在線與您的品牌互動時的期望——在大流行之後,它們發生了變化。客戶現在期望一個 針對行動裝置優化的網站、產品透明度、個人化的用戶體驗以及在社交管道上購買的能力等。 

人際期望

人際期望是客戶在人與人之間的互動中的期望,例如,與客戶服務。他們希望客戶服務助理是專家、友好和禮貌的。雖然人際期望與購買的產品無關,但它們對於建立 客戶忠誠度很重要。

情境期望

這些都受到客戶購買前和購買后體驗的影響。 客戶可以根據他們看到的圖像或體驗形成情境期望。 它們是最不可預測的期望,也是最難管理的期望,並且還可以隨著時間的推移而演變。  

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如何管理客戶期望: 六大策略

管理客戶期望並不容易。以下是説明您的六大策略。

1. 優先考慮服務

出色的客戶服務可以將您與競爭對手區分開來,即使您的產品幾乎相同,也可以為您提供真正的優勢。過去,公司會在達到一定規模時削減服務,以降低成本。但是現在,特別是在電子商務領域,競爭如此激烈,如果你不提供服務,客戶只會去其他地方。

2. 在客戶所在的地方

隨著人們越來越多地使用智能手機而不是筆記型電腦和台式機購物,社交媒體平臺成為公認的購買場所,您需要確保您的業務與這些新的客戶行為保持一致。他們會希望您的網站經過移動優化,並希望您在社交管道上有存在感並進行互動,因此請確保您不會讓人失望。找出您的客戶最常參與的地方並在那裡 - 並意識到這種情況也可能改變。

3. 傾聽客戶反饋

根據 HubSpot 的 2022 年年度服務狀況報告,42% 的企業沒有調查他們的客戶 1.

然而,有這麼多可用的調查解決方案——加上聊天機器人、社交媒體、電子郵件和客戶評論——現在有多種方法可以從您的客戶那裡獲得反饋。這是瞭解和管理他們的期望以及在他們升級之前識別任何痛點的最佳策略。

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4. 對他們誠實

通過對客戶開誠布公,您可以贏得他們對您品牌的信任和忠誠度。 

首先,設定切合實際的期望。例如,除非您能滿足該期望,否則不要承諾第二天送達。如果出現問題意味著您可能達不到通常的高服務標準,請讓您的客戶知道並讓他們瞭解最新情況。誠實將有助於讓他們站在你這邊。

5. 保持溝通

 您提供的售後服務 非常重要。對客戶的簡單感謝,或下次購買的折扣大有説明,尤其是在個人化的情況下。帶有相關優惠的時事通訊是保持溝通的另一種好方法——但不要發送太多。

6. 將您的物流放在首位

送貨和退貨已成為電子商務客戶關注的關鍵領域。為了跟上他們不斷增長的需求,請考慮與第三方物流供應商 (3PL) 合作。

您將受益於他們的供應鏈專業知識和靈活的分銷網路,這意味著您將擁有更簡單、更快捷、更具成本效益的方式將產品交付給客戶。這將使您有更多時間專注於電子商務業務的其他方面。

在此處瞭解有關外包物流的更多資訊 

未來:客戶期望只會越來越高

與電子商務本身一樣,客戶的期望在未來幾年將繼續增長。因此,客戶服務將成為B2C和B2B領域電子商務業務的主要戰場。只有那些優先考慮並投資於這一領域的公司才能成功地滿足客戶期望並建立忠誠度。 

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