E-Commerce Logistics

LA ENTREGA Y DEVOLUCIÓN GRATIS Y RÁPIDAS SON FUNDAMENTALES PARA VENDER, JUNTO A UN PROVEEDOR DE CONFIANZA

1 de cada 2 compradores globales prefiere comprar en tiendas que ofrecen envío y devolución gratis, y 7 de cada 10 no comprarán en un comercio online si no confían en el proveedor.

La entrega y la devolución son factores clave para ganar o perder ventas. Pero no se trata solo de ofrecer las opciones que los compradores quieren para recibir y devolver sus productos. Los compradores esperan que la entrega y la devolución sean ‘gratis’, y que sus pedidos lleguen a través de un proveedor conocido y de confianza. Si fallas en alguna de estas cosas, es muy probable que abandonen el carrito en el momento de la compra.

Entrega y devoluciones en cifras

"Gratis" es la palabra que los compradores quieren oír

La confianza es clave para cerrar una venta

La entrega y las devoluciones siguen siendo la razón principal por la que se ganan o pierden ventas

Los compradores confían en dhl para realizar sus entregas

Entregas y devoluciones en cifras

73%

DE LOS COMPRADORES A NIVEL GLOBAL NO COMPRARÁN A UNA TIENDA ONLINE SI NO CONFÍAN EN EL PROVEEDOR DE ENTREGA

78%

DE LOS COMPRADORES EUROPEOS NO COMPRAN EN UNA TIENDA ONLINE SI NO CONFIAN EN EL PROVEEDOR DE DEVOLUCIONES

72%

DE LOS COMPRADORES GLOBALES DICEN QUE LA ENTREGA GRATUITA MEJORARÍA SU EXPERIENCIA DE COMPRA ONLINE

53%

DE LOS COMPRADORES GLOBALES DICEN QUE LAS DEVOLUCIONES GRATUITAS MEJORARÍAN SU EXPERIENCIA DE COMPRA ONLINE

77%

DE LOS COMPRADORES EUROPEOS NO COMPRARÁN EN UNA TIENDA ONLINE SI NO CONFÍAN EN EL PROVEEDOR DE ENTREGA

48%

DE LOS COMPRADORES DE LA GENERACIÓN Z HAN PAGADO MÁS PARA CONSEGUIR ENVÍO GRATUITO — Y LUEGO HAN DEVUELTO LOS ARTÍCULOS EXTRA

58%

DE LOS COMPRADORES A NIVEL GLOBAL DICEN QUE EL ENVÍO Y LAS DEVOLUCIONES GRATUITAS LES DARÍAN LA CONFIANZA PARA COMPRAR EN LAS REDES SOCIALES

40%

DE LOS COMPRADORES A NIVEL GLOBAL DICEN QUE LA ENTREGA POR UN PROVEEDOR DE CONFIANZA LES ANIMARÍA A COMPRAR EN OTROS PAÍSES

"Gratis" es la palabra que los compradores quieren escuchar

Cuando hablamos de entrega y devoluciones, el coste es un factor decisivo. Los compradores esperan cada vez más opciones gratuitas como estándar, y muchos se echarán atrás si no se las ofrecen. La entrega y las devoluciones gratis eliminan barreras de compra y dan a los clientes la confianza para pulsar «comprar ahora». Si quieres mantenerte competitivo, merece la pena que lo «gratis» forme parte de tu propuesta.

	Compran principalmente en minoristas que ofrecen entrega gratuita	Compran principalmente en minoristas que ofrecen devoluciones gratuitas	Abandonarían su carrito si no se les ofrecen las opciones de entrega preferidas	Abandonarían su carrito si no se les ofrecen las opciones de devolución preferidas
Argentina	47%	61%	87%	83%
Australia	46%	44%	85%	72%
Austria	52%	62%	87%	81%
Brasil	54%	65%	91%	87%
Canadá	61%	62%	82%	78%
China	57%	59%	77%	78%
República Checa	34%	36%	84%	77%
Francia	55%	57%	78%	77%
Alemania	46%	55%	85%	79%
India	63%	69%	80%	81%
Italia	57%	65%	85%	85%
Malasia	55%	55%	78%	75%
Marruecos	63%	69%	86%	84%
Países Bajos	43%	46%	83%	78%
Nigeria	24%	37%	65%	65%
Polonia	37%	38%	79%	74%
Sudáfrica	35%	53%	80%	80%
España	52%	63%	84%	82%
Suecia	46%	45%	87%	80%
Tailandia	61%	51%	63%	70%
Turquía	60%	66%	87%	89%
Emiratos Árabes Unidos	52%	63%	84%	85%
Reino Unido	46%	49%	80%	75%
Estados Unidos	52%	55%	76%	71%
Global	50%	55%	81%	79%
Europa	48%	53%	83%	80%
Generación Z	48%	50%	76%	73%
Millennials	50%	55%	81%	78%
Generación X	51%	58%	83%	81%
Baby Boomers	51%	59%	86%	84%

La confianza es clave para ganar la venta

Desde entregas fallidas hasta devoluciones complicadas, los clientes recuerdan las malas experiencias. Y estas influyen en sus decisiones de compra futuras. Los compradores necesitan sentir confianza de que su pedido llegará a tiempo y en buen estado, y que devolverlo será sencillo si no es lo que esperaban. Un proveedor de entregas y devoluciones fiable y de confianza establece expectativas claras en el momento de la compra, y puede marcar la diferencia entre ganar o perder la venta.

	No comprarán en una tienda online si no confían en el proveedor de entregas	No comprarán en una tienda online si no confían en el proveedor de devoluciones
Argentina	74%	78%
Australia	78%	78%
Austria	81%	80%
Brasil	80%	83%
Canadá	78%	81%
China	58%	63%
República Checa	86%	83%
Francia	75%	75%
Alemania	75%	76%
India	50%	57%
Italia	76%	77%
Malasia	64%	66%
Marruecos	73%	76%
Países Bajos	85%	81%
Nigeria	82%	81%
Polonia	81%	82%
Sudáfrica	85%	87%
España	64%	70%
Suecia	81%	80%
Tailandia	53%	58%
Turquía	70%	75%
Emiratos Árabes Unidos	65%	69%
Reino Unido	74%	76%
Estados Unidos	72%	73%
Global	73%	75%
Europa	77%	78%
Generación Z	66%	68%
Millennials	68%	71%
Generación X	76%	78%
Baby Boomers	85%	85%

La entrega y las devoluciones siguen siendo la razón principal por la que se ganan o pierden ventas; si no son gratuitas y rápidas, espera clientes frustrados

A medida que las frustraciones de los compradores aumentan año tras año, se presenta una oportunidad única para que los minoristas identifiquen los puntos conflictivos y mejoren la experiencia del cliente.

No existe algo como una entrega o devolución verdaderamente “gratuita”, pero incluir este coste en el precio del producto en lugar de añadir cargos adicionales en la caja puede ser la solución. Además, los compradores quieren mejor información y más imágenes del producto; acertar en esto es clave para cerrar la venta y reducir las devoluciones.

Visual of two rows of five parcel boxes from largest to smallest, showing the frustrations and improvements online shoppers want. Frustrations include: 58% high delivery costs, 52% long delivery times, 42% not enough product information, 390% having to pay for returns and 36% not enough product images. Improvements include: 72% free delivery, 53% free returns, 52% faster delivery, 46% better product descriptions and 45% customer reviews and images.

¿Cómo han evolucionado en el último año las principales frustraciones de los compradores y sus expectativas de mejora?

Frustraciones:	2024	2025
Costes de envío elevados	54%	58%
Tiempos de entrega largos	46%	52%
Información insuficiente del producto	37%	42%
Tener que pagar las devoluciones	37%	39%
Pocas imágenes del producto	31%	36%

Mejoras:	2024	2025
Envío gratuito	67%	72%
Devoluciones gratuitas	48%	53%
Entrega rápida	42%	52%
Mejor descripción del producto	41%	46%
Opiniones e imágenes de clientes	39%	45%

Descarga el informe completo 2025 E-Commerce Trends

7 de cada 10 compradores confían en DHL para entregar sus compras online y gestionar sus devoluciones

_{Todas las estadísticas y cifras provienen de la encuesta DHL eCommerce Online Shopper Survey realizada entre febrero y marzo de 2025. Los encuestados debían haber realizado al menos una compra online en los tres meses previos a la encuesta. Se hicieron más de 70 preguntas a 24.000 personas en 24 países (1.000 por país), con una distribución demográfica equilibrada cuando fue posible. Los países elegidos representan algunos de los mercados de comercio electrónico más activos del mundo. Cuando los porcentajes no suman 100%, se debe a que algunas preguntas permitían respuestas múltiples. En los casos en que los porcentajes superan el 100%, es por el redondeo de las respuestas. No todos los datos de la encuesta se muestran en esta página. Se proporcionan datos por país, región, generación y perfil de comprador, pero no alcanzan un nivel de significancia estadística para hacer afirmaciones definitivas sobre grupos específicos a nivel global. Las cifras son correctas en el momento de la publicación.}

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