#KisvállalatiTanácsadás

Az értékesítés utáni lehetőség

Anna Thompson
Anna Thompson
Discover tartalomgyártó csapat
Olvasási idő: 6 perc
Megosztás
facebook sharing button
twitter sharing button
linkedin sharing button
Smart Share Buttons Icon Megosztás
graphic of a woman wearing a cape looking through binoculars

Az ügyfél útja nem ér véget, ha a "vásárlás" gombra kattint. Az ügyfeleknek való értékesítés utáni elkötelezettség befolyásolja, hogy visszatérnek-e az online áruházba. Szóval, mit kell figyelembe venned, hogy helyes legyen? Olvasd el alapvető összefoglalónkat.

A SignalMind1 kutatása szerint annak valószínűsége, hogy egy új ügyfél vásárol, 5-20% között van, de annak valószínűsége, hogy egy meglévő ügyfél ezt megteszi, körülbelül 60-80% - elég nagy különbség, biztosak vagyunk benne, hogy egyetértesz. A SignalMind azt is hozzáteszi, hogy jövőbeli nyereségednek 80% -a valószínűleg a meglévő ügyfelek 20% -ától származik - tehát mindenképpen megéri mindent megtenni az ügyfelek megtartása érdekében . De hogyan?

Négy lépés a sikerhez

A válasz egyszerű: az általad kínált értékesítés utáni élmény. Ne feledd, hogy az ügyfelek útja nem ér véget, ha a "vásárlás" gombra kattintanak. Négy különálló szakaszt kell figyelembe venni: az azonnali kommunikációt, a kézbesítést, a kicsomagolást és a nyomon követést. Ha jól csinálod őket, nagyobb valószínűséggel lesz ismételt eladásod. Ha tévedsz (vagy figyelmen kívül hagyod őket), értékes ügyfelet veszíthetsz el.

 Az ünnepi értékesítési csúcsidőszak közeledtével a következőképpen biztosíthatod, hogy ügyfeleidnek valóban emlékezetes élményt nyújts.

Gyors és hatékony kommunikáció

Amint az ügyfél rákattint a vásárlás gombra, az értékesítés utáni kommunikációnak be kell indulnia. Mégis, egy közelmúltbeli felmérés szerint 2, az e-kereskedelmi vállalatok 93% -a a fizetés után azonnal befejezi az ügyfelekkel folytatott kommunikációt, ami nagy lehetőséget jelent a versenyelőny megszerzésére.

Az ügyfeleknek szóló visszaigazoló e-mailnek alapvető tartalma kell hogy a vásárlásról szóló nyugta legyen. Az e-mailben köszönd meg a vásárlást, nyugtasd meg, hogy megrendelésük jó kezekben van, és hívd vissza őket, hogy legközelebb is nálad vásároljanak. Tedd egyértelművé, hogyan veheti fel a kapcsolatot, ha szükséges, és ismételd meg a vásárláskor megadott szállítási határidőt. 

Íme egy gyors ellenőrzőlista, amelyet inspirációként használhatsz:

  • Üdvözlet a márka hangján
  • A vásárlók neve (hogy személyes legyen)
  • Egy rövid üzenet, hogy köszönetet mondjon a megrendelésért
  • Rendelési számuk
  • A nyomon követési adatok megerősítése
  • Becsült szállítási dátum
  • Kapcsolatfelvételi és/vagy élő csevegési adatok bármilyen kérdés esetén
  • Javaslatok más termékekre, amelyek tetszhetnek nekik az üzletedből
  • Kedvezménykód a jövőbeli vásárlásokhoz

Ne hagyd figyelmen kívül az e-mail tárgysorát - végül is ez ösztönzi az embereket a megnyitásra. Íme néhány tipp a Shopify-tól3:

  • A személyre szabás kulcsfontosságú: 20%-kal magasabb megnyitási arányt eredményez
  • Azok az e-mailek, amelyek tárgysorában szerepel az "Ön" szó, 5%-kal magasabb megnyitási aránnyal rendelkeznek, mint azok, amelyek nem rendelkeznek
  • Ragaszkodjon 30 vagy kevesebb karakterhez, mivel ezek rendelkeznek a legmagasabb megnyitási aránnyal
delivery man on motorbike

A megfelelő kézbesítés

A kézbesítés az, amire az ügyfelek emlékezni fognak, ezért jobb, ha jól csinálod:

Sebesség

A gyors szállításnak kiemelt prioritásnak kell lennie vállalkozásod számára. Az ügyfelek 25% -a nem fontolgatja a termék online kiskereskedőtől történő megvásárlását, ha azt 2 napon belül le nem szállítják4. Alapértelmezettnek másnapi szállítást kell kínálnod; még jobb, ha ugyanazon a napon való szállítást (same-day) opciót is tartalmaz.

Kényelem és rugalmasság

Lehetővé teszed az ügyfelek számára, hogy kiválasszák a szállítási idősávot? Továbbá lehetőséget adni nekik, hogy a csomagot a szomszédnál hagyják, vagy egy csomagauomatába küldjék? És mi a helyzet az online átvétellel az üzletben? Senki sem akarja, hogy bent kelljen maradni és várni kell egy csomagra, ezért ezeknek a lehetőségeknek legalább egy részét fel kell ajánlani.  

Ingyenes szállítás

A Jungle Scout felmérése szerint a fogyasztók 66% -a ingyenes szállítást vár minden online vásárlás után5. Fontold meg, hogy tudod-e vállalni az ingyenes szállítás költséget a vállalkozásodban - megéri, hogy extra értékesítést biztosítson.  

Nemzetközi szállítás alapkivitelben

A globális szállítás összetett lehet, ezért nemzetközi partnerre van szükséged a trükkös darabok kezeléséhez. A DHL Express globális szakértelemmel rendelkezik ahhoz, hogy csomagjait gyorsan és késedelem nélkül eljuttassa ügyfeleidhez szerte a világon. Ja, és mi gondoskodunk az összes vámpapírmunkáról is a számodra.

Frissítések

Tartsd ügyfeleidet naprakészen – és tedd ezt az általuk preferált kapcsolatfelvételi módszerrel. Egy e-mail vagy SMS, amely tudatja velük, hogy küldeményük állapota nagy fogadtatásban részesül, és izgatottá teszi őket, hogy mit vásároltak újra. Ha lehetséges, meg kell adnod a nyomon követési adatokat is, mivel nincs semmi frusztrálóbb, mint egy elmulasztott kézbesítés, amelyet el lehetett volna kerülni. A köszönő e-mail hozzáadása segít az ügyfélnek abban, hogy megbecsülve érezze magát, és személyesebbé teszi. 

Több, mint egy doboz

Oka van annak, hogy a kicsomagolási videók annyira népszerűek a YouTube-on. Az ügyfelek a "wow" faktort akarják a csomagok megnyitásakor, különösen, ha ez valami, amire költöttek. A vállalkozásod számára az unboxing trend lényegében egy marketing eszköz: az ügyfelek megosztják vásárlásaikat a közösségi médiában , nagyszerű (és ingyenes!) promóció a márkád számára.

A Karácsony közeledtével ez a tökéletes alkalom arra, hogy befektess egy kis extra varázslatba a csomagoláshoz; valami, ami tartós hatást gyakorol a fogyasztókra. Legyen személyes, ha köszönőlevelet helyezel el a csomagban, és adj hozzá kedvezményes utalványokat vagy néhány ingyenes termékmintát is.

Ezen a ponton érdemes érintenünk a fenntartható csomagolást . A fogyasztók számára egyre fontosabb szempont a karbonlábnyomuk szem előtt tartása – valójában a csomagolási tényezők (például ingyenes termékminták vagy személyes üzenetek) közül az online fogyasztók 42% -a szerint a szállítmányaik csomagolásának fenntarthatósága a legfontosabb tényező abban, hogy újra a márkánál vásároljanak6.

Ha azonban az ügyfél meggondolja magát a termékkel kapcsolatban, a visszaküldési folyamat egyszerűsége kulcsfontosságú. A Shorr Packaging Corp7 felmérése szerint az ügyfelek 95% -a kijelentette, hogy megismételni fogja a vásárlást, ha a vállalat visszaküldési folyamata egyszerű. Ez nem pontosan az, amit keresel, de azt mutatja, hogy az ügyfelek elégedettsége a vásárlási folyamat minden szakaszában nagyobb hatással lehet a mérlegedre, mint gondolnád.

Nyomon követés

Tehát ügyfeled úgy döntött, hogy megtartja megrendelését - most tökéletes alkalom arra, hogy ösztönözd őket az újbóli vásárlásra. Már megvan az az előnye, hogy tudja, mit szeretnek, ezért miért nem ajánlasz néhány termékajánlást e-mailben? Lehet, hogy ez nem vezet ahhoz, hogy pontosan ezeket a dolgokat vásárolják meg, de újabb látogatást válthat ki az üzletedben, ahol láthatnak valamit, amit korábban elmulasztottak, vagy valami újat, ami felkelti a figyelmüket. Ráadásul minél többet vásárolnak, annál jobban megismerheti vásárlási szokásaikat...

Attól függően, hogy mit árulsz, előre jelezd, amikor várhatóan elfogy a készlet. Vagy ha valami tartósabbat értékesítesz, a termék gondozására, használatára és a lehető legjobb kihasználására vonatkozó tippek arra ösztönözhetik az ügyfeleket, hogy többet tegyenek, mint gondolták.

Visszajelzés kérése. Tetszett nekik a termék? Szeretnék értékelni? Akár egyszerű csillagos értékelést hagynak, akár útmutatót másoknak arról, hogyan passzol a ruházat, akár teljes termékértékelést, az ügyfelekkel való ilyen módon való kapcsolattartás erősebb kapcsolatot teremt közted és közöttük.

Az ügyfél teljes élettartamra vetített értékének felszabadítása

Bárki, aki megvásárolja a termékét, megérdemli, hogy értékes vásárlóként kezeljék - különösen, ha figyelembe veszi, hogy mennyivel többet érhet neked.

A meglévő ügyfelek a jövőbeni értékesítés legvalószínűbb forrásai, ezért a gondozásuk kiemelkedően fontos. Miért? Mert ez a kulcsa annak, hogy maximalizálja az ügyfél élettartamra vetített értékét – az ügyfél teljes értékét a vállalkozás számára a kapcsolat során. Bár egy kis próbálkozásra és hibára lehet szükség a megfelelő egyensúly eléréséhez, a fenti technikák mindegyike segíthet a megtartás javításában és az ügyfélélmény javításában. Íme egy ellenőrzőlista, amely pontosan emlékeztet arra, hogy mit ajánlunk minden eladásnál:

  • Köszönd meg a vevődnek a vásárlást
  • Nyugta kiállítása
  • Emlékeztesd őket a szállítási részletekre a vásárláskor
  • Küldd el a kézbesítési frissítéseket amikor rendelkezésére állnak az információk
  • Szabd személyre a csomagolást
  • Legyél egyértelmű a visszaküldési politikával kapcsolatban
  • Visszajelzés kérése az ügyfelektől