#คําแนะนําเกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซ
จากอิฐสู่การคลิก: วิธีประสบความสําเร็จในการค้าปลีกแบบ Omnichannel
Anna Thompson
Anna Thompson
Discover Content Team
5 min read
facebook sharing button
twitter sharing button
linkedin sharing button
Smart Share Buttons Icon Share

ทุกวันนี้ผู้ค้าปลีกจํานวนมากมีทั้งสถานะออนไลน์และอิฐและปูน แต่พวกเขาจะมั่นใจได้อย่างไรว่าช่องทางการขายเหล่านี้ทํางานร่วมกันในลักษณะที่มอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้า ทําให้ถูกต้องและคุณจะมีแบรนด์ที่แข็งแกร่งขึ้นยอดขายที่ดีขึ้นและลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้น อ่านต่อเพื่อค้นพบเคล็ดลับของเราในการสร้างกลยุทธ์การค้าปลีกแบบ Omnichannel ที่ประสบความสําเร็จ

ในขณะที่การค้าดิจิทัลตามทันการค้าปลีกอิฐและปูนการเดินทางของลูกค้าจึงมีความซับซ้อนมากขึ้น ทุกวันนี้เส้นทางการซื้อของลูกค้าทั่วไปมีแนวโน้มที่จะเกี่ยวข้องกับช่องทางต่างๆ - พิจารณาลูกค้าที่ค้นพบผลิตภัณฑ์ใหม่บนโซเชียลมีเดีย เยี่ยมชมเว็บไซต์ของแบรนด์เพื่อหาข้อมูลเพิ่มเติม ไปที่ร้านค้าจริงเพื่อดูผลิตภัณฑ์ด้วยตนเอง และจูงใจให้ดําเนินการซื้อทางออนไลน์ให้เสร็จสมบูรณ์หลังจากเขยิบจากโฆษณา ที่กําหนดเป้าหมาย อย่างที่เราเห็นการเดินทางแบบ omnichannel นั้นซับซ้อนคาดเดาไม่ได้และมักจะติดตามได้ยาก

ความท้าทายสําหรับแบรนด์คือการทําให้แน่ใจว่าจุดสัมผัสที่แตกต่างกันเหล่านี้ทํางานร่วมกัน 87% ของผู้ซื้อต้องการประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและสม่ําเสมอในจุดสัมผัส1 แต่การวิจัยชี้ให้เห็นว่าผู้ค้าปลีกกําลังขาดแคลน โดย 84% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาเชื่อว่าพวกเขาควรทํามากขึ้นเพื่อรวมช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน

การสร้างกลยุทธ์ Omnichannel ที่มั่นคงสําหรับธุรกิจของคุณที่แชร์ข้อมูลลูกค้าและข้อเสนอแนะในทุกช่องทางจะป้องกันการตัดการเชื่อมต่อในประสบการณ์ของผู้ซื้อ คุณจะสามารถวางแผนการเดินทางของลูกค้าเข้าใจพฤติกรรมและแรงจูงใจของพวกเขาและใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อส่งมอบระดับการบริการที่เป็นส่วนตัวในทุกจุด สัมผัสการขาย

ดังนั้นธุรกิจของคุณจะสร้างการเดินทางของลูกค้าที่ราบรื่นอย่างแท้จริงทั้งทางออนไลน์และในร้านค้าได้อย่างไร อ่านเคล็ดลับ ยอดนิยมของเรา

hand typing on laptop

เปลี่ยนไปใช้แพลตฟอร์ม การค้าแบบครบวงจรเพื่อควบคุมการเดินทางของลูกค้าแบบ Omnichannel

ไม่มีความลับใดที่ข้อมูลลูกค้าเป็นทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดสําหรับผู้ค้าปลีกรายใด หลายคนพึ่งพาการปะติดปะต่อของระบบซอฟต์แวร์ที่รวบรวมข้อมูลที่จุดสัมผัสต่างๆตั้งแต่ไซต์อีคอมเมิร์ซไปจนถึงโปรแกรมความภักดีและอื่น ๆ อย่างไรก็ตามบ่อยครั้งที่ระบบเหล่านี้ทํางานอย่างอิสระไม่สามารถสื่อสารกันได้อย่างราบรื่นซึ่งเป็นโอกาสที่สูญเสียไปสําหรับผู้ค้าปลีก

นี่คือเหตุผลที่แพลตฟอร์มการค้าแบบครบวงจรมีค่ารวม อีคอมเมิร์ซ m-commerce การปฏิบัติตามคําสั่งซื้อการจัดการสินค้าคงคลังการจัดการลูกค้าสัมพันธ์และความสามารถในการขายหน้าร้านไว้ในที่เดียว ผู้ค้าปลีกสามารถเข้าถึงพฤติกรรมของลูกค้าแบบ 360 องศาแบบเรียลไทม์ - สิ่งที่พวกเขากําลังซื้อมาจากไหนและทําไม ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นตั้งแต่คําแนะนําผลิตภัณฑ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นไปจนถึงเส้นทางการซื้อที่ยืดหยุ่นมากขึ้นซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถเริ่มต้นหยุดเบี่ยงเบนและเสร็จสิ้นการช็อปปิ้งในช่องทางต่างๆได้อย่างราบรื่น  

แพลตฟอร์มการค้าแบบครบวงจรจะช่วยให้คุณลดข้อผิดพลาดเช่นการโฆษณาผลิตภัณฑ์ที่คุณไม่มีในสต็อกอีกต่อไปซึ่งเป็นข้อผิดพลาดที่อาจทําให้คุณสูญเสียลูกค้า กระโดดออนไลน์และทําวิจัยว่าแพลตฟอร์มการค้าแบบครบวงจรใดที่เหมาะกับธุรกิจของคุณมากที่สุด

woman wearing glasses

คิดว่ามือถือ จะใช้ประโยชน์จากโชว์รูม

ลูกค้าไม่เคยขาดสมาร์ทโฟนและพวกเขามักจะแจ้งการตัดสินใจซื้อในร้าน "โชว์รูม" คือเมื่อลูกค้าเยี่ยมชมร้านค้าเพื่อให้พวกเขาสามารถมองเห็นและรู้สึกถึงผลิตภัณฑ์ด้วยตนเอง แต่รอเพื่อให้การซื้อออนไลน์เสร็จสมบูรณ์ซึ่งพวกเขาคิดว่าพวกเขาจะสามารถหาราคาที่ดีกว่าได้ ขอบคุณสมาร์ทโฟนการวิจัยราคานี้สามารถทําได้ที่นั่นและจากนั้นในร้าน การจัดการกับโชว์รูมจึงมีความสําคัญต่อการรักษาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไว้ในระบบนิเวศการขายของคุณ

เพื่อหลีกเลี่ยงการสูญเสียลูกค้าเหล่านี้ไปยัง Amazons และ eBays ของโลกออนไลน์คุณจะต้องเตรียมพร้อมที่จะมีความยืดหยุ่นกับราคาในร้านของคุณ พิจารณานโยบายการจับคู่ราคาเพื่อชนะการขายเหล่านี้ - อาจลดอัตรากําไรของคุณเล็กน้อย แต่ทางเลือกคือการสูญเสียการขายทั้งหมด

การสร้างแอปช้อปปิ้งเฉพาะสําหรับแบรนด์ของคุณก็เป็นความคิดที่ดีเช่นกัน ลูกค้าที่เรียกดูผลิตภัณฑ์ของคุณในร้านจะสามารถเข้าถึงข้อมูลผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมได้อย่างรวดเร็วหรือแม้แต่จัดการให้การซื้อในร้านของพวกเขาส่งถึงบ้าน คุณสามารถใช้ประโยชน์จากการตลาดแบบใกล้ชิดเพื่อมอบส่วนลดและการแจ้งเตือนการขายให้กับลูกค้าเมื่อพวกเขาอยู่ใกล้กับร้านค้าของคุณซึ่งจะจูงใจให้พวกเขาเยี่ยมชม

shop window

ข้อเสนอ Click & Collect

ซื้อของออนไลน์ในร้านค้า (BOPIS) เติบโตอย่างรวดเร็วในช่วงการระบาดใหญ่และคาดว่าจะดําเนินต่อไป การให้ความสะดวกสบายแก่ลูกค้าของคุณ BOPIS จะชนะคะแนนบราวนี่ธุรกิจของคุณและที่สําคัญเมื่อพวกเขาอยู่ในร้านของคุณเพื่อรวบรวมการซื้อของพวกเขาพวกเขามักจะเรียกดูทางเดินและรับการซื้อแรงกระตุ้นเล็กน้อย ในความเป็นจริง 75% ของผู้ซื้อ ที่ใช้บริการคลิกและรวบรวมจบลงด้วยการซื้อสินค้าพิเศษ3.

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวเลือก BOPIS แสดงอย่างชัดเจนบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณผ่านกระบวนการชําระเงินที่ใช้งานง่ายและเรียบง่าย คําสั่งซื้อของลูกค้าควรพร้อมสําหรับการรับสินค้าอย่างรวดเร็ว - ตามหลักการแล้วในวันเดียวกัน ระบบการจัดการสินค้าคงคลังที่แข็งแกร่งจะช่วยให้มั่นใจได้ว่าจะไม่ผิดหวัง - ลูกค้าที่หันมารับสินค้าของพวกเขาเท่านั้นที่จะพบว่าสินค้าหมดจะไม่กลับมา

women looking at clothes

อนุญาตให้คืนสินค้าในร้าน

น่าเสียดายที่ ผลตอบแทน เป็นส่วนหนึ่งของอีคอมเมิร์ซที่หลีกเลี่ยงไม่ได้และเป็นราคาแพงโดยผู้บริโภคคาดหวังว่าผู้ค้าปลีกจะครอบคลุมค่าใช้จ่าย กระนั้นคุณสามารถทําให้พวกเขาทํางานเพื่อประโยชน์ของคุณ กระตุ้นให้ลูกค้าออนไลน์ของคุณส่งคืนสินค้าในร้าน สําหรับบางคนสิ่งนี้จะสะดวกกว่าการเยี่ยมชมสถานีส่งคืนและเมื่อพวกเขาอยู่ในร้านพวกเขาอาจจบลงด้วยการซื้ออย่างอื่นหากการซื้อครั้งแรกของพวกเขาไม่ได้ผลเป็นไปได้ว่าพวกเขาจะมองหาทางเลือกอื่นและคุณต้องการให้แน่ใจว่ามันอยู่กับธุรกิจของคุณ

starbucks card

แนะนําโปรแกรมความภักดี

โครงการความภักดีเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณและควรทํางานได้อย่างราบรื่นในการค้าออนไลน์และในร้านค้า ตัวอย่างเช่นแคมเปญการตลาด ผ่านอีเมลที่ส่งข้อเสนอให้กับลูกค้าที่สามารถแลกได้ทั้งทางออนไลน์และในร้านค้าจะได้รับการชื่นชม   

hand with an apple watch

เสนอวิธีการชําระเงินอื่น

คุณรู้หรือไม่ว่าผู้ซื้อมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ามากกว่า 70% หากวิธีการชําระเงินที่ต้องการแสดงเป็นตัวเลือก 4 ไม่ว่าพวกเขาจะซื้อทางออนไลน์หรือในร้านค้าพวกเขาต้องการตัวเลือกตั้งแต่กระเป๋าเงินดิจิทัลไปจนถึง 'ซื้อตอนนี้จ่ายทีหลัง' ไปจนถึงบัตรเครดิต หากคุณไม่สามารถตอบสนองความต้องการนี้ได้คุณจะมีรถเข็นที่ถูกทิ้งร้างและลูกค้าที่ไม่มีความสุข ดูคําแนะนําของเราเกี่ยวกับ วิธีใหม่ในการชําระเงิน เพื่อเริ่มต้นใช้งาน

และสุดท้าย...

การเดินทางของลูกค้ายังไม่สิ้นสุดเมื่อพวกเขาเสร็จสิ้นการซื้อ หลังจากการขาย เป็นโอกาสของคุณที่จะส่งอีเมลขอบคุณหรือรหัสส่วนลดสําหรับการซื้อ ในอนาคต วิธีนี้ง่ายกว่าสําหรับลูกค้าออนไลน์ที่จะให้ที่อยู่อีเมลแก่คุณในระหว่างขั้นตอนการชําระเงิน สําหรับลูกค้าในร้านการขอที่อยู่อีเมลที่จนถึงเพื่อส่งใบเสร็จรับเงินและข้อเสนอพิเศษเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะไม่ถูกทิ้งไว้

1 - The Need for Unified CommerceKibo, 2019

2 - Invoca blog, July 2021

3 - Whiplash, August 2021

4 - 2Checkout blog, June 2020