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從實體店到點擊量:如何在全管道零售中取得成功

Anna Thompson
Anna Thompson
發現內容團隊
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woman holding mobile phone

如今,許多零售商既有在線業務,也有實體店。但是,他們如何確保這些銷售管道以為客戶提供無縫體驗的方式協同工作呢?做對了,你將擁有更強大的品牌、更好的銷售和更快樂的客戶。請繼續閱讀,了解我們制定成功的全管道零售戰略的技巧。

隨著數位商務趕上實體零售,客戶旅程變得越來越複雜。如今,典型的客戶購買路徑可能涉及幾個不同的管道——考慮在社交媒體上發現新產品的客戶;訪問該品牌的網站以瞭解更多資訊;親自去實體店看產品;並被激勵在定向廣告的推動下完成在線購買。 正如我們所看到的,全管道旅程是複雜、不可預測的,而且通常難以跟蹤。 

品牌面臨的挑戰是確保這些不同的接觸點協同工作。87% 的購物者希望在各個接觸點1 獲得個人化且一致的體驗,但研究表明零售商還存在不足,84% 的消費者表示,他們認為他們應該採取更多措施來整合線上和線下管道2

為您的企業制定可靠的全渠道戰略,在所有管道之間共用客戶數據和反饋,將防止買家體驗脫節。您將能夠繪製客戶旅程,瞭解他們的行為和動機,並利用這些見解在每個銷售接觸點提供個人化的服務水準。 

那麼,您的企業如何才能在網上和實體店中創建真正無縫的客戶旅程呢?請繼續閱讀我們的重要提示。 

hand typing on laptop

切換到統一的商務平臺 ,以利用全管道客戶旅程

客戶數據是任何零售商最寶貴的資產,這已經不是什麼秘密了。許多人依靠拼湊的軟體系統在不同的接觸點收集數據,從他們的電子商務網站到忠誠度計劃等等。然而,這些系統通常獨立工作,無法相互無縫通信,這對零售商來說是一個錯失的機會。

這就是為什麼統一的商務平臺非常寶貴,它將電子商務、移動商務、訂單履行、庫存管理、 客戶關係管理和銷售點功能結合 在一個地方。零售商可以即時訪問 360 度的客戶行為 - 他們購買什麼、從哪裡購買以及為什麼購買。這些數據可用於構建更好的客戶體驗,從更個人化的產品推薦到更靈活的購買路徑,使客戶能夠無縫地跨不同渠道開始、停止、轉移和完成購物。  

統一的商務平臺還將幫助您減少錯誤,例如為您不再有庫存的產品做廣告 - 這些錯誤可能會失去您的客戶。跳到網上,對哪種統一商務平臺最適合您的業務進行一些研究。

woman wearing glasses

考慮行動裝置 以利用展廳

客戶永遠不會沒有智慧手機,他們經常在店內告知他們的購買決定。“陳列室”是指客戶訪問商店,以便他們可以親自看到和感受產品,但等待在線完成購買,他們認為他們能夠找到更好的價格。多虧了智能手機,這種價格研究可以在那裡完成,然後在商店裡完成。 因此,解決陳列室問題對於將潛在客戶留在您的銷售生態系統中至關重要。 

為了避免將這些客戶流失到在線世界的亞馬遜和eBay,您必須準備好靈活地進行店內定價。考慮一個價格匹配政策來贏得這些銷售——它可能會略微削減你的獲利率,但另一種選擇是完全失去銷售。

為您的品牌構建專用的購物應用程式也是一個好主意。在店內瀏覽您的產品的顧客將能夠快速訪問額外的產品資訊,甚至可以安排將他們的店內購買的商品送到他們家。您可以利用鄰近行銷在客戶靠近您的商店時向他們提供折扣和銷售警報,這將激勵他們訪問。

shop window

優惠點擊和收集

在線購買店 內提貨 (BOPIS) 在大流行期間迅速增長,預計將繼續下去。為您的客戶提供 BOPIS 的便利將贏得您的業務布朗尼積分,同樣重要的是,一旦他們進入您的商店取貨,他們可能會流覽過道並挑選一些衝動購買的商品。事實上,75% 使用點擊提貨服務的購物者 最終購買了額外的商品3.

確保 BOPIS 選項通過直觀簡單的結帳流程清晰地顯示在您的電子商務網站上。客戶的訂單應準備好快速取貨 - 最好是在同一天。強大的庫存管理系統將確保不會令人失望——出現取貨卻發現缺貨的客戶不會回來。

women looking at clothes

允許在店內退貨

不幸的是, 退貨 是電子商務不可避免的一部分 - 而且是昂貴的,消費者希望零售商承擔成本。然而,你可以讓他們為你的利益工作。鼓勵您的在線客戶在店內退貨。對於某些人來說,這將比訪問退貨站更方便,一旦他們進入商店,他們最終可能會購買其他東西——畢竟,如果他們最初的購買沒有成功,他們很可能會尋找替代方案,並且您希望確保它與您的業務有關。

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引入忠誠度計劃

忠誠度計劃是與客戶建立關係的好方法,應該在在線商務和商店中無縫協作。例如,向客戶發送可以在線和商店兌換的優惠的電子郵件行銷活動 將受到讚賞。   

hand with an apple watch

提供其他付款方式

您是否知道,如果將購物者的首選付款方式顯示為選項,則完成購買的可能性要高出 70%?4 無論他們是在網上還是在實體店購買,他們都希望有各種選擇——從數位錢包到“先買後付”再到信用卡。如果您無法滿足此需求,您將放棄購物車和不滿意的客戶。查看我們的新支付 方式指南 以開始使用。

最後...

一旦客戶完成購買,他們的旅程就不會結束。 銷售 結束后,您有機會發送感謝電子郵件或折扣代碼以備將來購買。 對於在結帳過程中向您提供電子郵件地址的在線客戶來說,這更容易做到。對於店內客戶,在收銀台要求電子郵件位址以向他們發送收據和特別優惠可確保他們不會被遺漏。

1 - 統一商務的需求,Kibo,2019 年

2 - Invoca 博客,2021 年 7 月

3 - 鞭打,2021 年 8 月

4 - 2結帳博客,2020 年 6 月