Sigue de cerca las tendencias que están dando forma al futuro del comercio electrónico, tanto para las empresas como para los consumidores.
Un estudio de los mercados de comercio electrónico más activos del mundo que analiza la diferencia entre lo que esperan los compradores online y lo que las empresas de e-commerce ofrecen. Destaca las principales tendencias del sector, los puntos de fricción y las oportunidades de crecimiento en áreas como el comercio transfronterizo, las entregas, las devoluciones, los métodos de pago, la inteligencia artificial y la sostenibilidad.
El panorama del e-commerce
Los consumidores distribuyen cada vez más sus compras entre distintas motivaciones y canales, pero ¿están las empresas presentes allí donde la demanda es más intensa? Aunque la oferta de opciones sigue creciendo, la logística y el precio continúan siendo los factores que más influyen en las decisiones de compra.
- El 63% de las empresas vende a través de redes sociales, pero solo el 45% de los consumidores realiza compras mediante canales de comercio social.
- Los marketplaces también se han consolidado como canal de venta entre particulares: más de la mitad de los compradores ha vendido algún producto a través de estas plataformas. Para realizar los envíos, el 59% de los consumidores en todo el mundo y el 68% de los europeos recurren a puntos de entrega y recogida fuera del hogar (OOH).
- Solo el 18% de los consumidores prevé comprar más durante las campañas estacionales en los próximos cinco años, mientras que el 45% de las empresas cree que sus ventas en estos periodos aumentarán.
Descubre qué depara el futuro de las compras y ventas online para consumidores y empresas.
Compras cross-border
Aunque los compradores suelen concentrar sus compras en un número reducido de grandes mercados, como Estados Unidos y China, muchos mercados de habla inglesa todavía no han adaptado por completo su experiencia de comercio electrónico para satisfacer las necesidades de los compradores internacionales.
- El 70% de los consumidores compra en comercios internacionales, lo que supone un aumento de 10 puntos porcentuales respecto al año anterior (60% en 2025). Además, el 45% de los compradores realiza compras transfronterizas más de una vez al mes.
- Más de 3 de cada 10 pedidos se envían a nivel internacional. Entre las empresas que actualmente no realizan envíos transfronterizos, el 25% tiene previsto priorizar el desarrollo de capacidades de entrega internacional durante los próximos 12 meses.
- El 51% de los Baby Boomers se preocupa por el fraude al realizar compras transfronterizas. Sin embargo, el 69% sigue comprando en el extranjero atraído por los precios más bajos.
Identifica los mercados donde la demanda internacional está creciendo y aprende a conquistarlos.
El carrito de compra abandonado
Dado que solo una cuarta parte de los consumidores afirma no abandonar nunca su carrito de compra, la mayoría abandona el proceso en el paso final, a menudo porque los costes de entrega son demasiado altos, los plazos demasiado largos o la información no es lo suficientemente clara. Incluso cuando están listos para comprar, este último punto de fricción puede ser suficiente para impedir la venta.
- El 67% de los compradores online ha abandonado alguna vez su carrito debido a las opciones de entrega ofrecidas, y el 52% de las empresas identifica este mismo factor como una de las principales causas de abandono durante el proceso de compra.
- El «envío gratuito» es el principal factor que animaría a los consumidores a completar su compra. Sin embargo, para las empresas, el factor más importante para impulsar la conversión son los descuentos y las ofertas promocionales.
Descubre qué está frenando el proceso de compra y cómo eliminar esos obstáculos.
Métodos de pago
Los compradores utilizan una media de 4 métodos de pago diferentes, mientras que las empresas ofrecen, de media, 7 opciones de pago.
- Las tarjetas de crédito y débito, los monederos digitales y las soluciones de pago aplazado (Buy Now, Pay Later) continúan siendo los métodos de pago que mejor alinean las preferencias de los consumidores con las estrategias de las empresas.
- Aunque los compradores demandan una amplia variedad de opciones y mayor flexibilidad a la hora de pagar, las nuevas modalidades de pago —como las criptomonedas, los modelos de suscripción y la biometría— generan opiniones encontradas y niveles de adopción desiguales.
- Las oportunidades más claras se encuentran en aquellos métodos de pago donde coinciden el interés creciente de los consumidores y la intención de las empresas de impulsarlos: el pago aplazado (BNPL), la banca abierta (Open Banking), las tarjetas almacenadas en los comercios y las tarjetas regalo. Todos ellos se sitúan en la intersección entre la demanda al alza de los compradores y las prioridades estratégicas de los vendedores.
Convierte los pagos de un punto de abandono en un motor de crecimiento.
Suscripciones de productos y servicios logísticos
La entrega y las devoluciones premium se están generalizando, hasta el punto de que en algunos mercados ya se consideran un estándar.
- El 40% de los consumidores y el 53% de las empresas cuentan con suscripciones para servicios de entrega y devoluciones. La logística premium está liderando esta tendencia en mercados como Emiratos Árabes Unidos y Arabia Saudí.
- Más de 1 de cada 10 consumidores cuenta actualmente con tres o más suscripciones logísticas ofrecidas por comercios. Sin embargo, 1 de cada 2 ha cancelado alguna suscripción en los últimos tres meses al considerar que su coste era demasiado elevado.
- Existe una clara oportunidad de crecimiento en las suscripciones de productos: el 36% de los consumidores ya utiliza este modelo, frente a solo el 24% de las empresas que lo ofrecen. Esta brecha es especialmente notable en Latinoamérica, donde el 39% de los compradores cuenta con suscripciones a productos, mientras que apenas el 12% de las empresas ha incorporado esta propuesta a su oferta.
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IA
La IA se está generalizando entre los consumidores más jóvenes, los mercados emergentes y las grandes empresas. Sin embargo, los errores de interpretación y la confianza se están consolidando como las principales preocupaciones tanto para los compradores como para las empresas.
- La IA conversacional está ganando terreno en el comercio electrónico: el 38% de los compradores y el 36% de las empresas utilizan herramientas basadas en inteligencia artificial, como chats y asistentes virtuales, para facilitar los procesos de compra y venta.
- A pesar de que el 23% de los consumidores afirma utilizar experiencias de compra «manos libres», el 41% de los compradores no desea contar con funciones de búsqueda por voz. Además, las características peor valoradas en relación con la IA son la reposición automática de productos y la capacidad de predecir necesidades futuras, que ocupan la segunda y tercera posición entre las funcionalidades menos deseadas.
- Las empresas comparten, en gran medida, esta visión: el 28% afirma que no le gustaría incorporar la búsqueda por voz, aunque el 26% ya ofrece esta funcionalidad a sus clientes.
Cuando la IA aporta valor real, los consumidores la siguen.
Sostenibilidad y economía circular
Empresas y consumidores coinciden cada vez más en que la sostenibilidad es un factor decisivo en la compra inmediata y, cada vez con mayor frecuencia, un motivo para descartar una compra cuando no está presente.
- El 35% de los consumidores ha abandonado una compra online debido a la falta de credenciales o compromisos claros en materia de sostenibilidad. Del mismo modo, el 32% de las empresas afirma que sus clientes han abandonado sus carritos de compra por percibir una insuficiente apuesta por la sostenibilidad.
- El 30% de los consumidores espera que la logística sostenible se convierta en un estándar durante los próximos cinco años, una visión que comparte el 42% de las empresas.
- La comodidad logística puede convertirse en un importante catalizador de la economía circular. De hecho, el 58% de los compradores afirma que participaría en programas de reciclaje o recompra promovidos por los comercios si estos incluyeran devoluciones de artículos gratuitas y fáciles de gestionar.
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Entregas, devoluciones con opciones OOH (out of home, fuera del domicilio)
La logística gratuita atrae a los clientes, pero la confianza y la flexibilidad son los factores que realmente impulsan la compra.
- 7 de cada 10 consumidores no comprarían en una marca si no confían en el proveedor encargado de las entregas y devoluciones. Asimismo, la misma proporción afirma que abandonaría su carrito de compra si, en el momento del pago, no se le ofrecieran las opciones de entrega y devolución que desea.
- 9 de cada 10 empresas afirman que la oferta de entregas y devoluciones es un factor clave para asegurar las ventas online
- Casi 3 de cada 10 consumidores reciben ya sus pedidos directamente en puntos de entrega fuera del domicilio (Out of Home, OOH), mientras que más de 6 de cada 10 devoluciones se realizan a través de estos mismos canales.
Haz de la entrega un elemento diferenciador para tu negocio.
Todas las estadísticas y los datos presentados proceden de las encuestas DHL eCommerce Trends Surveys realizadas entre el 15 de diciembre de 2025 y el 11 de febrero de 2026. Para participar en el estudio, los consumidores encuestados debían haber realizado al menos una compra online durante los tres meses previos a la encuesta, mientras que las empresas participantes debían vender productos online de forma habitual.En el caso de los consumidores, se formularon más de 50 preguntas a 29.000 encuestados de 29 países (1.000 por país). En el caso de las empresas, se realizaron más de 50 preguntas a 5.800 participantes de 28 países de todo el mundo, procurando una distribución equilibrada entre los distintos grupos demográficos siempre que fue posible.abe señalar que Marruecos no contaba con un número suficiente de respuestas por parte de empresas para ser incluido en el análisis empresarial. Por este motivo, los resultados de este país no aparecen reflejados en los datos de empresas.