فرصة ما بعد البيع

وفقا لبحث أجرته SignalMind1 ، فإن احتمالية قيام عميل جديد بإجراء عملية شراء تتراوح بين 5-20٪ ، ولكن احتمال قيام العميل الحالي بذلك يتراوح بين 60-80٪ - وهي فجوة كبيرة جدا ، ونحن على يقين من أنه يمكنك الموافقة. يضيف SignalMind أيضا أن 80٪ من أرباحك المستقبلية ستأتي على الأرجح من 20٪ من عملائك الحاليين - لذلك ، من المفيد بالتأكيد بذل كل ما في وسعك لضمان الاحتفاظ بالعملاء. لكن كيف؟

أربع خطوات للنجاح

الجواب بسيط: تجربة ما بعد البيع التي تقدمها. تذكر أن رحلة عملائك لم تنته بعد بمجرد النقر فوق "شراء" هو المفتاح هنا. هناك أربع مراحل منفصلة يجب مراعاتها: التواصل الفوري ، والتسليم ، وفتح العبوة والمتابعة . احصل عليها بشكل صحيح ومن المرجح أن تنظر إلى عملية بيع متكررة. أخطأهم (أو تجاهلهم) وقد تفقد نفسك عميلا قيما.

مع ذروة مبيعات العطلات علينا ، إليك كيفية التأكد من تقديم تجربة لا تنسى لعملائك حقا.

التواصل بسرعة وكفاءة

بمجرد أن ينقر عميلك على زر الشراء ، يجب أن يبدأ اتصال ما بعد البيع. ومع ذلك ، وفقا لاستطلاع حديث² ، تنهي 93٪ من شركات التجارة الإلكترونية اتصالاتها مع العملاء فور الخروج ، مما يعني فرصة كبيرة لك لاكتساب ميزة تنافسية.

يجب أن يكون البريد الإلكتروني للتأكيد لعملائك مع إيصال سجلاتهم هو الحد الأدنى. داخل البريد الإلكتروني ، اشكرهم على عاداتهم ، وطمأنتهم بأن طلبهم في أيد أمينة ، وادعهم للعودة مرة أخرى قريبا. وضح كيفية الاتصال إذا احتاجوا إلى ذلك ، وكرر الإطار الزمني للتسليم الذي ذكرته عند الشراء. 

فيما يلي قائمة مرجعية سريعة لاستخدامها كمصدر إلهام:

• تحية بنبرة صوت علامتك التجارية
• اسمهم (لإضفاء لمسة شخصية)
• رسالة قصيرة لتقول شكرا على الطلب
• رقم طلبهم
• تأكيد تفاصيل التتبع
• تاريخ التسليم المقدر
• تفاصيل الاتصال و / أو الدردشة المباشرة لأية استفسارات
• اقتراحات للمنتجات الأخرى التي قد يعجبهم من متجرك
• كود خصم للمشتريات المستقبلية

لا تهمل سطر موضوع البريد الإلكتروني - هذا ما سيشجع الناس على فتحه ، بعد كل شيء. فيما يلي بعض النصائح من Shopify³:

• التخصيص هو المفتاح: فهو يؤدي إلى معدلات فتح أعلى بنسبة 20٪
• رسائل البريد الإلكتروني التي تحتوي على كلمة "أنت" في سطر الموضوع لديها معدلات فتح أعلى بنسبة 5٪ من تلك التي لا تحتوي على
• التزم ب 30 حرفا أو أقل، حيث تتمتع بأعلى معدلات الفتح

الحصول على التسليم بشكل صحيح

التسليم هو ما سيتذكره عملاؤك ، لذلك من الأفضل أن تحصل عليه بشكل صحيح:

سرعة

يجب أن يكون التسليم السريع أولوية قصوى لعملك. لن يفكر 25٪ من العملاء في شراء منتج من بائع تجزئة عبر الإنترنت إذا لم يتم شحنه في غضون يومين أو أقل⁴. يجب أن تقدم التسليم في اليوم التالي بشكل قياسي ؛ من الأفضل تضمين خيار في نفس اليوم.

الراحة والمرونة

هل تسمح للعملاء باختيار فترة زمنية للتسليم؟ ومنحهم خيار ترك الطرد مع أحد الجيران أو إرساله إلى خزانة الطرود؟ وماذا عن شراء الاستلام عبر الإنترنت من المتجر؟ لا أحد يريد أن يضطر إلى البقاء وانتظار الحزمة ، لذا فإن تقديم بعض هذه الخيارات على الأقل أمر لا بد منه.  

شحن مجاني

وفقا لمسح أجرته Jungle Scout ، يتوقع 66٪ من المستهلكين شحنا مجانيا مع كل عملية شراء عبر الإنترنت⁵. ضع في اعتبارك ما إذا كان بإمكانك استيعاب تكلفة الشحن المجاني في أي مكان آخر في عملك - سيكون الأمر يستحق ذلك لتأمين مبيعات إضافية لك.  

الشحن الدولي كمعيار

يمكن أن يكون الشحن عالميا معقدا ، لذلك تحتاج إلى شريك دولي للتعامل مع الأجزاء الصعبة. تتمتع DHL Express بالخبرة العالمية لإيصال الطرود الخاصة بك إلى عملائك في جميع أنحاء العالم بسرعة ودون تأخير. أوه ، وسنتولى جميع الأوراق الجمركية نيابة عنك أيضا.

مستجدات

أبق عملائك على اطلاع - وافعل ذلك عبر طريقة الاتصال المفضلة لديهم. سيتم تلقي بريد إلكتروني أو رسالة نصية لإعلامهم بحالة شحنتهم بشكل كبير ، وتجعلهم متحمسين لما اشتروه للتو مرة أخرى. إذا كان ذلك ممكنا ، يجب عليك أيضا تضمين تفاصيل التتبع ، حيث لا يوجد شيء أكثر إحباطا من التسليم الفائت الذي كان من الممكن تجنبه. ستساعد إضافة بريد إلكتروني للشكر عميلك أيضا على الشعور بالتقدير وتضيف لمسة شخصية. 

أكثر من مجرد صندوق

هناك سبب لشعبية مقاطع الفيديو التي تفتح علبتها على YouTube. يريد العملاء عامل "الإبهار" عند فتح عبواتهم ، خاصة إذا كان شيئا قاموا بالخروج منه. بالنسبة لعملك ، يعد اتجاه فتح العبوة في الأساس أداة تسويقية: يعد العملاء الذين يشاركون مشترياتهم على وسائل التواصل الاجتماعي ترويجا رائعا (ومجانيا!) لعلامتك التجارية.

مع اقتراب عيد الميلاد ، إنه الوقت المثالي للاستثمار في القليل من السحر الإضافي للعبواتك. شيء يترك تأثيرا دائما على المستهلكين. احتفظ بها على شخصيتها من خلال تضمين ملاحظة شكر داخل الباقة ، وأضف قسائم خصم أو بعض عينات المنتجات المجانية أيضا.

في هذه المرحلة ، يجدر بنا التطرق إلى التغليف المستدام. تعد مراقبة بصمتهم  الكربونية مصدر قلق متزايد الأهمية للمستهلكين - في الواقع ، من بين عوامل التعبئة والتغليف (مثل العينات المجانية أو الرسائل الشخصية) ، قال 42٪ من المستهلكين عبر الإنترنت إن استدامة العبوات التي تصل بها شحناتهم هي العامل الأكثر أهمية في التأثير عليهم للتسوق بعلامة تجارية مرة أخرى⁶.

ومع ذلك ، إذا غير عميلك رأيه بشأن منتجك ، فإن الحفاظ على بساطة عملية الإرجاع هو المفتاح. وفقا لمسح أجرته شركة Shorr Packaging^{Corp 7} ، ذكر 95٪ من العملاء أنهم سيقومون بتكرار الأعمال إذا كانت عملية إرجاع الشركة سهلة. هذا ليس بالضبط ما تبحث عنه ، ولكنه يظهر أن إبقاء العملاء سعداء في كل مرحلة من مراحل عملية الشراء الخاصة بهم يمكن أن يكون له تأثير أكبر على ميزانيتك العمومية مما تعتقد.

المتابعة

لذلك ، قرر عميلك الاحتفاظ بطلباته - الآن هو الوقت المثالي لتحفيزهم على الشراء مرة أخرى. لديك بالفعل ميزة معرفة ما يحلو لهم ، فلماذا لا تقدم بعض توصيات المنتج عبر البريد الإلكتروني؟ قد لا يؤدي ذلك إلى شراء هذه الأشياء بالضبط ، ولكنه قد يؤدي إلى زيارة أخرى إلى متجرك حيث قد يرون شيئا فاتهم من قبل ، أو شيئا جديدا يلفت انتباههم. بالإضافة إلى ذلك ، كلما اشتروا أكثر ، زادت معرفتهم بعادات التسوق الخاصة بهم ...

اعتمادا على ما تبيعه ، يمكن أن يكون التذكير بالتجديد عندما تتوقع نفاد الإمداد مرحبا به ومفيدا. أو ، إذا كنت تبيع شيئا أكثر ديمومة ، فإن النصائح حول كيفية العناية بالمنتج واستخدامه وتحقيق أقصى استفادة منه يمكن أن تلهم العملاء للقيام بأكثر مما كانوا يعتقدون أنه ممكن.

دعوة التعليقات. هل أحبوا المنتج؟ هل يرغبون في مراجعته؟ سواء تركوا تصنيفا بسيطا للنجوم ، أو دليلا للآخرين حول كيفية ملاءمة الملابس ، أو مراجعة كاملة للمنتج ، فإن الحفاظ على الاتصال بالعملاء بهذه الطريقة يخلق روابط أقوى بينك وبينهم.

إطلاق العنان لقيمة عمر العميل

أي شخص يشتري منتجك يستحق أن يعامل على أنه عميل قيم - خاصة عندما تفكر في مقدار ما يمكن أن يستحقه بالنسبة لك.

عملاؤك الحاليون هم المصدر الأكثر احتمالا للمبيعات المستقبلية ، لذا فإن الاعتناء بهم أمر بالغ الأهمية. لماذا؟ لأنه المفتاح لتعظيم القيمة الدائمة لعميلك - القيمة الإجمالية للعميل لعملك على مدار العلاقة. على الرغم من أن الأمر قد يستغرق القليل من التجربة والخطأ للحصول على التوازن الصحيح ، إلا أن جميع التقنيات المذكورة أعلاه يمكن أن تساعد في تحسين الاحتفاظ بالعملاء وتعزيز تجربة العملاء. فيما يلي قائمة مرجعية لتذكيرك بالضبط بما نوصي به مع كل عملية بيع:

• اشكر عميلك على الشراء
• تقديم إيصال
• تذكيرهم بتفاصيل التسليم في وقت الشراء
• إرسال تحديثات التسليم عند الحصول على المعلومات
• إضفاء الطابع الشخصي على العبوة الخاصة بك
• كن واضحا بشأن سياسة الإرجاع الخاصة بك
• المتابعة مع العملاء للحصول على تعليقات