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Gestión de devoluciones: cómo gestionar las devoluciones de clientes
Anna Thompson
Anna Thompson
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Las devoluciones de los clientes: son un dolor, pero no puedes esconderte de ellas. Alrededor del 30% de todos los productos pedidos en línea se devuelven al remitente1, por lo que sea cual sea su negocio, es probable que la gestión de devoluciones sea una gran parte de sus operaciones diarias. Pero no te preocupes, al optimizar tu gestión de devoluciones, puedes reducir los costos para tu negocio y garantizar que tus clientes reciban un excelente servicio.

¿Qué es la gestión de devoluciones?

La gestión de devoluciones es la parte de una cadena de suministro de comercio electrónico que se ocupa de los clientes que devuelven productos a un minorista. Cubre el envío de devolución del producto (logística), el negocio de organizar y reabastecer el producto (gestión de inventario) y la atención al cliente, por nombrar algunas cosas. 

Beneficios de una gestión eficaz de las devoluciones

El procesamiento de devoluciones puede tomar mucho tiempo de los minoristas, aún más para las pequeñas empresas con poco personal. Luego está el costo: se estima que las devoluciones cuestan a las empresas un asombroso 66% del precio original del producto2. Y dado que los clientes generalmente esperan que las empresas cubran el gasto, las devoluciones pueden afectar rápidamente sus resultados.

Un proceso eficaz de gestión de devoluciones optimizará cada paso del proceso, desde la mano de obra hasta el transporte y la inspección, para ahorrar tiempo y reducir los costos. Además, te ayudará a identificar caminos alternativos sostenibles para los productos devueltos más allá de la eliminación o reventa, como la renovación y el reciclaje. Estas rutas ayudarán a tu empresa a construir su reputación como una marca ambientalmente responsable.

¿Por qué es importante la gestión de devoluciones para tu negocio?

Las devoluciones se han convertido en una gran influencia en las decisiones de compra de los consumidores. El 67% verificará la política de devoluciones de un minorista en línea antes de comprometerse con una compra3, mientras que el 84% no volverá a comprar con un minorista después de una mala experiencia de devolución4. Y no necesitas que te digamos que retener a un cliente es mucho más barato que adquirir uno nuevo.

Un proceso de gestión de devoluciones optimizado ayudará a tu empresa a gestionar las devoluciones rápidamente para que los clientes reciban sus reembolsos sin demora. Es más probable que se conviertan en clientes habituales, e incluso dejen a tu negocio una crítica positiva en línea.

woman smiling at laptop screen

Crear un proceso eficaz de gestión de devoluciones

Entonces, ¿qué pasos debe seguir tu empresa para un proceso efectivo de gestión de devoluciones? Por supuesto, la respuesta depende de su política de devoluciones, pero estas son las pautas generales para ayudarte a optimizar tus operaciones.

1. Recibir el producto

En el momento en que un cliente inicia una devolución, debes preguntarle si desea un reemplazo, un reembolso o un cambio. Una vez que el producto regrese a tu ubicación de procesamiento, notifica al cliente que se ha recibido.

2. Inspeccionar y evaluar

El producto debe ser inspeccionado para detectar cualquier daño. En este punto, debes decidir si eres elegible para un reembolso de acuerdo con la política de devoluciones de tu empresa..

3. Determinar el próximo destino del producto

¿Necesita ir a la limpieza? ¿Reparaciones? ¿Piezas de repuesto? O tal vez está en un estado adecuado para ir directamente a su almacén listo para la reventa. Mueve el producto para procesarlo rápidamente.

4. Reembolso o cambio del producto

Es importante reembolsar al cliente o enviarle un producto de reemplazo lo más rápido posible. Esto es clave para construir una relación positiva entre ellos y su marca.

5. Registra y analiza los datos de devoluciones

Esto es crucial. Registrar las razones por las que me devuelven los productos te ayudará a abordar los puntos débiles. Por ejemplo, tal vez muchos clientes se quejan de que un artículo en particular "no es como se describe en el sitio web": esta es una señal para evaluar la lista de productos y agregar más especificaciones y fotos de alta resolución. ¡Saber exactamente por qué tus clientes devuelven productos es la clave para solucionar el problema!

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Retos en la gestión de devoluciones

Uno de los principales desafíos para las empresas es el costo de la gestión de devoluciones. El 79% de los consumidores esperan devoluciones gratuitas cuando compran en línea5, por lo que es fácil ver cómo se han vuelto tan caras para los minoristas. Pero, al implementar las mejores prácticas de gestión de devoluciones, puede mitigar muchos de los costos. 

Prácticas recomendadas de gestión de devoluciones

Considera ofrecer devoluciones gratuitas

Puede sonar costoso, pero la investigación6 ha demostrado que las devoluciones gratuitas son un motivador principal para que los compradores en línea compren directamente de una marca, por lo que la inversión podría pagar para tu negocio en términos de aumento de las ventas. Tal vez podrías ofrecer el servicio a modo de prueba para determinar si tiene sentido financiero.

Tener una política de devolución clara y concisa

Muchos visitantes de tu sitio web o aplicación de comercio electrónico verificarán tu política de devolución antes de comprometerse con una compra, así que asegúrate de que sea clara, simple y justa. Debe cubrir el costo de la devolución (si es gratuita o si deducirá el costo de envío de tu reembolso), el plazo (la ventana de tiempo que tienes para devolverlo) y una sección de preguntas frecuentes (esto reducirá la cantidad de consultas de los clientes con las que tendrás que lidiar).

 

Priorizar la velocidad

Los clientes no quieren esperar mucho tiempo para un reembolso o reemplazo del producto; Una mala experiencia en esta área los disuadirá de volver a comprarte.

 

Hazlos convenientes

El proceso de devolución debe ser sin problemas para los clientes. Un par de consejos rápidos:

  • Incluye una etiqueta de devolución con cada producto que envíes. Los clientes se sentirán frustrados si tienen que imprimir una etiqueta ellos mismos, ¡no todos tienen fácil acceso a una impresora!
  • Al asociarse con DHL, puede ofrecer a sus clientes un servicio completo puerta a puerta. Un mensajero de DHL recogerá la devolución directamente de su cliente, ahorrándole tener que ir a una oficina de correos.

Practica una comunicación efectiva con el cliente

La transparencia es clave. Un cliente que devuelve un producto a su negocio debe mantenerse actualizado regularmente. Asegúrate de enviarles un mensaje una vez que hayas recibido su devolución y una vez que apruebes su reembolso, con detalles sobre cuánto tiempo deben esperar antes de recibirlo en su cuenta bancaria.  

 

Recuerda el entorno

Cada producto que se devuelve esencialmente duplica su producción de emisiones de carbono. Pero, hay algunos pasos sostenibles que puede tomar para reducir el impacto. Asociarse con un transportista logístico centrado en la sostenibilidad es una opción. El servicio GoGreen Plus de DHL ha lanzado recientemente una iniciativa histórica que permite a los clientes reducir las emisiones de carbono asociadas con sus envíos mediante el uso de combustible de aviación sostenible. 

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Gestión de devoluciones vs logística inversa

La logística inversa es la etapa de tu cadena de suministro en la que tus clientes devuelven productos a tu negocio. Cubre devoluciones, reventa, reparaciones, reembalaje y reciclaje. La gestión de devoluciones es una estrategia para optimizar cada paso de esto.

Cómo manejar las devoluciones de clientes de manera efectiva:

Existen varias tecnologías para ayudarte a automatizar, y así agilizar, las diferentes etapas de su gestión de devoluciones. Estos incluyen:

  • Escáneres de mano que se pueden integrar con su software de gestión de logística inversa. Cuando una devolución llega a su instalación de clasificación, el personal puede escanear el código de barras del producto para actualizar automáticamente la base de datos de inventario en tiempo real. Los escáneres de mano también reducen el riesgo de errores en comparación con el procesamiento humano.
  • Un sofisticado sistema de gestión de devoluciones (RMS). Este software basado en la nube es una solución integral que le permitirá automatizar muchos aspectos de las devoluciones, incluido el inicio de la autorización de devolución de mercancías (RMA), las actualizaciones de inventario y las notificaciones a los clientes. Además, un RMS le proporcionará un valioso análisis de datos de devoluciones para ayudarlo a mejorar las operaciones, reducir los costos e identificar problemas con el producto.

Preguntas frecuentes sobre la gestión de devoluciones

¿Cómo gestionar las devoluciones de manera efectiva?

La velocidad siempre debe ser una prioridad. Los clientes esperan que sus devoluciones se procesen rápidamente, con un reembolso o producto de reemplazo emitido lo más rápido posible. La velocidad también beneficiará a tu negocio, asegurando que el producto devuelto vuelva a su inventario y esté listo para la reventa sin demora.

Política de devoluciones vs política de reembolso

Una política de devolución es un conjunto de reglas que establecen por qué razones y dentro de qué plazo un minorista aceptará devoluciones. Una política de reembolso suele ser parte de la política de devolución y explica cuándo los productos devueltos son elegibles para un reembolso y cuánto tiempo tomará.

¿Cómo afectan las devoluciones al proceso de la cadena de suministro?

Las devoluciones pueden causar cuellos de botella en el flujo de la cadena de suministro si no se gestionan de manera efectiva. Los productos que esperan ser procesados requieren espacio de almacenamiento, lo que aumenta los costos de almacén para las empresas y conduce a un menor inventario disponible para los clientes. ¡Todas las razones para optimizar su logística de devolución!

Descubre cómo asociarte con DHL puede ayudarte a optimizar la gestión de tus devoluciones. Abre una cuenta comercial de DHL Express, aquí.

1, 3, 5 - Invespcro

2 - Bloom

4 - Internet Retailing

6 - Statista