Culture pandémique partie 3 : S’adapter à long terme

La pandémie est arrivée comme un tourbillon, bouleversant les entreprises presque du jour au lendemain, les laissant se démener pour s’adapter. Comme nous l’avons déjà vu, de nombreuses entreprises de commerce ont dû s’adapter rapidement pour survivre, qu’il s’agisse de vendre en ligne pour la première fois, d’explorer le modèle D2C (direct-to-consumer) ou de faire preuve de créativité pour faire entrer une entreprise basée sur l’expérience dans les foyers des gens.

Et les entreprises ne sont pas les seules à devoir s’adapter. En mars 2020, huit consommateurs britanniques et américains sur dix ont déclaré avoir modifié leurs comportements à cause du COVID-19¹. Il semble que les priorités des consommateurs en matière de commerce électronique changent chaque semaine (et parfois quotidiennement) en raison de la pandémie, ce qui donne aux marques de soins personnels, de vêtements de fitness et d’ameublement l’occasion de briller. En réponse à ce paysage numérique en constante évolution, Google a lancé un nouvel outil Rising Retail Categories² sur Think With Google, qui fournira des mises à jour quotidiennes sur les catégories de produits à croissance rapide dans la recherche Google, ainsi que sur les requêtes qui leur sont associées.

Aujourd’hui, alors que de nombreux pays commencent à prendre des mesures prudentes pour assouplir les restrictions de confinement, les questions pressantes pour les entreprises de commerce électronique sont les suivantes : quelles tendances ne sont qu’une mode et lesquelles sont là pour rester ? Comment anticiper ce que les consommateurs feront ensuite ? Et qu’est-ce qui rendra les consommateurs fidèles aux marques à long terme ?

« En ces temps instables, les gens doivent réinterpréter la culture qui les entoure pour s’en sortir, de nouvelles innovations se produisent et les idées et les normes de longue date commencent à changer. »  - Dr Ryan Hagen, sociologue historique³

Quels sont donc les principaux changements dans les habitudes des consommateurs auxquels votre entreprise de commerce électronique devra se préparer ? Vous trouverez ci-dessous trois facteurs clés à prendre en compte pour garder une longueur d’avance.

1. Ajustements financiers

Le changement le plus évident et le plus immédiat est influencé par le ralentissement économique mondial. Les marchés boursiers sont en pleine tourmente, le chômage a atteint un niveau record et les « congés hypothécaires » font désormais partie du langage courant. En cette période d’incertitude financière, les consommateurs surveillent de près leurs habitudes de consommation et attendent des marques qu’elles les soutiennent. Dans une enquête mondiale^réalisée 4 par Global Web Index, 83 % des personnes interrogées pensent que les entreprises devraient offrir des conditions de paiement flexibles aux consommateurs en réponse à la pandémie. Dans les pays les plus touchés par le virus, ce nombre est encore plus élevé.

Sans surprise, la récession mondiale attendue risque d’avoir un impact significatif sur le secteur du luxe. Une étude de McKinsey & Company^{prévoit que} le secteur mondial des produits de luxe personnels subira une contraction de son chiffre d’affaires de 35 à 39 % en 2020. Les changements sociaux ont également un effet, car les gens réévaluent leurs priorités. Pour beaucoup, le temps passé dans l’isolement a reconfiguré leur relation au luxe.

En réponse à ces perspectives, certaines marques de luxe explorent déjà des voies numériques qui peuvent aider à compenser les pertes de revenus dues au virus et à améliorer leurs perspectives. La marque belge Delvaux a été lancée sur le géant chinois de l’e-commerce JD.com, Prada a ouvert ses portes sur Tmall et la marque française Lanvin a diffusé en direct son défilé automne-hiver 2020 sur la plateforme de e-commerce haut de gamme Secoo, intégrant une fonction « see now, buy now » pour encourager les dépenses.

Comme pour beaucoup d’autres secteurs du e-commerce, l’industrie du luxe et de la mode devra s’adapter aux effets de l’évolution des priorités des consommateurs.

2. Votre présence en ligne est-elle à la hauteur ?

Malgré les perspectives financières, il y a quelques raisons d’être optimiste – après tout, les nouvelles habitudes des consommateurs peuvent présenter de nouvelles opportunités à mesure qu’ils deviennent plus ouverts à l’essai de nouvelles marques. Pour vous assurer que votre entreprise de commerce électronique est dans la meilleure forme possible pour gagner et conserver ces nouveaux clients, il y a deux facteurs clés à prendre en compte :

 La COVID-19 et le confinement mondial ont entraîné un passage massif aux achats en ligne, ce qui est une occasion en or pour votre entreprise, mais ces clients ne resteront à long terme que si votre service d’expédition répond à leurs besoins.

Pour répondre à ces besoins, il vaut la peine d’effectuer un bilan de santé du site Web sur votre site de commerce électronique. Vous serez peut-être surpris de savoir l’impact que l’introduction de certaines fonctionnalités peut avoir sur vos ventes et votre rentabilité. Saviez-vous, par exemple, que l’ajout d’une option d’expédition express à votre caisse peut augmenter la valeur du panier moyen de vos clients jusqu’à 70 % ? Ou qu’il est également prouvé que l’ajout d’un simple service de retour encourage les dépenses ? En tant qu’expert en e-commerce, DHL peut vous aider à bien faire ces choses. Lisez notre guide e-commerce pour plus de conseils pour optimiser votre site.  

 Nous avons vu des marques faire preuve de créativité pour rester en contact avec leurs clients pendant le confinement, qu’il s’agisse de bars virtuels, de cours de cuisine en ligne ou même de tutoriels de coiffure à faire soi-même. Cette créativité ne doit pas s’arrêter à l’avenir. Traitez votre boutique en ligne comme plus qu’un simple panier de vente virtuel ; C’est aussi une plateforme précieuse pour raconter davantage l’histoire de votre marque. L’introduction de contenu vidéo, de tutoriels ou d’une fonction de chat en direct vous aidera à interagir avec vos clients à un niveau plus profond et à les fidéliser à la marque. N’oubliez pas que le contenu est roi.

« Les gens vont se rappeler qui s’est occupé de qui et les entreprises qui traitent leurs travailleurs comme jetables vont en payer le prix. »  - Dr Ryan Hagen⁷

3. La façon dont vous vous comportez maintenant fera ou défera la fidélité à long terme des consommateurs

En cette période de crise, l’idée de la raison d’être de la marque a considérablement évolué. Les gens examinent de près ce que les marques font pour aider et comment elles protègent leurs employés, deux éléments susceptibles d’avoir des implications à long terme pour la relation marque-consommateur. Une enquête récente a révélé que 65 % des Américains s’attendent à ce que les actions des entreprises pendant la crise aient un impact sur les marques auprès desquelles elles achètent plus tard.8 Les gens ne sont pas opposés à l’activité des marques pendant la pandémie, tant qu’elle n’est pas uniquement motivée par le profit. À l’heure actuelle, l’objectif de la marque n’est pas une question de santé de la marque, mais de santé publique, alors examinez où votre entreprise peut vraiment ajouter de la valeur et soutenir les clients.

La société de produits de luxe LVMH a été l’un des premiers héros de la crise, en réorientant ses usines de parfums pour produire du désinfectant pour les mains, une décision qui a marqué le début d’une vaste campagne de responsabilité d’entreprise. L’entreprise de vêtements Pair of Thieves a temporairement réaffecté les ressources de son usine pour s’approvisionner et expédier des masques N95 aux hôpitaux et aux casernes de pompiers ; L’application de livraison de nourriture Just Eat, basée au Royaume-Uni, fournit un plan de soutien d’urgence de 10 millions de livres sterling (12,2 millions de dollars américains) à ses petits partenaires de restaurants indépendants. et Walmart a accordé une augmentation à ses travailleurs de première ligne pendant la pandémie, pour ne citer que quelques exemples.

Certaines marques se sont également engagées à un soutien à long terme. L’application de bien-être Headspace offre des abonnements gratuits d’un an aux Américains qui sont sans emploi à cause de la pandémie. Et Shopify a investi dans le confort de son personnel lors de la transition vers le travail à domicile, en donnant à chacun une allocation de 1 000 $ pour acheter les fournitures nécessaires, comme un bureau, une chaise ou une lampe.

Alors que nous continuons d’avancer dans un nouveau monde étrange et imprévisible, une certitude est que le commerce électronique est là pour rester. Son rythme de croissance imparable n’a fait qu’être accéléré par la pandémie. Si vous envisagez de lancer votre entreprise en ligne, ou si vous possédez déjà une entreprise de commerce électronique, n’oubliez pas ces considérations clés :

- Les budgets changent. Alors que le monde est en pleine tourmente financière, de nombreux consommateurs sont plus conscients de leurs dépenses. Tenez compte du prix de votre produit et de l’endroit où vous pouvez proposer des remises ou des offres.

- L’économie de l’abonnement est en plein essor. La pandémie a incité de nombreuses marques à se tourner vers un modèle de vente directe au consommateur (D2C). C’est le moment idéal pour tester un modèle D2C sans l’examen minutieux auquel vous pourriez être confronté en temps normal.

- Votre site e-commerce est plus qu’un simple magasin. C’est une occasion précieuse pour vous de vraiment construire une marque. L’introduction de contenus vidéo tels que des tutoriels en ligne et des sessions de questions-réponses sur votre site vous permettra d’établir une relation avec vos clients.

- N’oubliez pas le passage à la caisse. Les clients veulent de la commodité, de la flexibilité et des choix dans leurs options de livraison. Bien faire les choses encouragera la répétition de la coutume.

En investissant dans votre entreprise de commerce électronique, vous pouvez vous assurer qu’elle est prête à répondre aux nouveaux besoins des consommateurs et à maximiser chaque opportunité qui en découle. Nos experts en commerce électronique sont là pour vous aider à le faire – contactez-les dès aujourd’hui.