Pandemická kultura, část 3: Dlouhodobá adaptace

Pandemie přišla jako vichřice, téměř přes noc obrátila podniky vzhůru nohama a nechala je snažit se přizpůsobit. Jak jsme již dříve prozkoumali, mnoho obchodních podniků se muselo rychle přizpůsobit, aby přežilo, ať už to znamenalo poprvé prodávat online, prozkoumat model přímého spotřebitele (D2C) nebo kreativně pracovat na tom, aby se podnikání založené na zkušenostech dostalo do domovů lidí.

A nejsou to jen podniky, které se musí přizpůsobit. Od března 2020 osm z deseti spotřebitelů ve Velké Británii a USA uvedlo, že změnili své chování kvůli COVID-19¹. Zdá se, že priority elektronického obchodování spotřebitelů se kvůli pandemii mění každý týden (a někdy i denně) – což dává příležitost zazářit značkám péče o sebe, fitness oblečení a vybavení domácnosti. V reakci na toto neustále se měnící digitální prostředí společnost Google spustila nový nástroj Rostoucí maloobchodní kategorie² na Think With Google, který bude poskytovat denní aktualizace o rychle rostoucích kategoriích produktů ve Vyhledávání Google a dotazech s nimi spojených.

Nyní, když mnoho zemí začíná podnikat opatrné první kroky k uvolnění omezení lockdownu, naléhavé otázky pro podniky elektronického obchodování jsou: Které trendy jsou jen módní a které tu zůstanou? Jak můžeme předvídat, co budou spotřebitelé dělat dál? A co způsobí, že spotřebitelé budou dlouhodobě loajální ke značkám?

"V neklidných časech musí lidé reinterpretovat kulturu kolem sebe, aby přežili, dochází k novým inovacím a dlouhodobé myšlenky a normy se začínají posouvat."  - Dr. Ryan Hagen, historický sociolog³

Jaké jsou tedy klíčové změny v návycích spotřebitelů, na které se vaše podnikání v oblasti elektronického obchodování bude muset připravit? Níže jsou uvedeny tři klíčové faktory, které je třeba zvážit, abyste se udrželi vpřed.

1. Finanční opravy

Nejzřejmější a nejbezprostřednější změna je ovlivněna celosvětovým hospodářským poklesem. Akciové trhy jsou ve zmatku, nezaměstnanost je rekordně vysoká a "hypoteční prázdniny" se staly součástí každodenního jazyka. V této době finanční nejistoty spotřebitelé pozorně sledují své nákupní návyky a očekávají, že je značky podpoří; V celosvětovém průzkumu⁴ provedeném společností Global Web Index se 83 % respondentů domnívá, že by podniky měly spotřebitelům v reakci na pandemii nabízet flexibilní platební podmínky. V zemích nejvíce postižených virem je toto číslo ještě vyšší.

Není překvapením, že očekávaná globální recese bude mít pravděpodobně významný dopad na sektor luxusního zboží. Studie společnosti McKinsey & Company předpovídá⁵ , že celosvětový sektor osobního luxusního zboží utrpí v roce 2020 pokles příjmů o 35 až 39 procent. Vliv mají i sociální posuny, protože lidé přehodnocují své priority. Pro mnohé čas strávený v izolaci přetvořil jejich vztah k luxusu.

V reakci na výhled již některé luxusní značky zkoumají digitální cesty, které by mohly pomoci kompenzovat příjmy ztracené virem a zlepšit jejich vyhlídky. Belgická značka Delvaux zahájila na čínském e-commerce gigantu JD.com, Prada otevřela na Tmall a francouzská značka Lanvin živě vysílala svou módní přehlídku podzim/zima 2020 na špičkové platformě elektronického obchodování Secoo, která zahrnuje funkci "vidět nyní, koupit nyní" na podporu výdajů.

Stejně jako u mnoha jiných odvětví elektronického obchodování se bude muset luxusní a módní průmysl přizpůsobit účinkům měnících se priorit spotřebitelů.

2. Je vaše online přítomnost na nule?

Navzdory finančnímu výhledu existují některé důvody k optimismu – koneckonců, nové spotřebitelské návyky mohou představovat nové příležitosti, jakmile se stanou otevřenějšími k vyzkoušení nových značek. Chcete-li zajistit, aby vaše podnikání v oblasti elektronického obchodování bylo v nejlepším stavu, aby získalo - a udrželo - tyto nové zákazníky, existují dva klíčové faktory, které je třeba řešit:

Myslete prakticky. COVID-19 a globální omezení volného pohybu osob způsobily masový přechod na online nakupování, což je pro vaše podnikání jedinečná příležitost – ale tito zákazníci zůstanou dlouhodobě pouze tehdy, pokud vaše přepravní služba splňuje jejich potřeby. 

Chcete-li tyto potřeby splnit, stojí za to provést kontrolu stavu webových stránek na vašem webu elektronického obchodu. Možná vás překvapí, jaký dopad může mít zavedení určitých funkcí na váš prodej a ziskovost. Věděli jste například, že přidání možnosti expresní přepravy k pokladně může zvýšit průměrnou hodnotu nákupního košíku vašich zákazníků až o 70 %? Nebo že přidání jednoduché služby vrácení zboží také prokazatelně podporuje utrácení? Jako odborníci na e-commerce vám DHL může pomoci udělat tyto věci správně. Přečtěte si našeho průvodce elektronickým obchodem, kde najdete další tipy pro optimalizaci vašeho webu.   

Přemýšlejte o angažovanosti. Viděli jsme, jak značky jednají kreativně, aby zůstaly ve spojení se zákazníky během lockdownu - od virtuálních barů až po online kurzy vaření a dokonce i návody na vlasy pro kutily.  Tato kreativita se nemusí v budoucnu zastavit. Zacházejte s vaším obchodem s elektronickým obchodem jako s více než jen virtuálním prodejním košíkem; Je to také cenná platforma, která vypráví více z příběhu vaší značky. Představení videoobsahu, výukových programů nebo funkce živého chatu vám pomůže zapojit se se zákazníky na hlubší úrovni a budovat loajalitu ke značce. Pamatujte, že obsah je králem.

"Lidé si budou pamatovat, kdo na koho dával pozor, a firmy, které se svými pracovníky zacházejí jako s jednorázovými, za to zaplatí."  - Dr. Ryan Hagen⁷

3. To, jak se chováte nyní, vytvoří nebo zlomí dlouhodobou loajalitu spotřebitelů

V této době krize se myšlenka účelu značky výrazně posunula. Lidé pozorně sledují, co značky dělají, aby pomohly, a jak chrání své zaměstnance - obojí bude mít pravděpodobně dlouhodobé důsledky pro vztah mezi značkou a spotřebitelem. Nedávný průzkum zjistil, že 65 % Američanů očekává, že akce společností během krize budou mít dopad na značky, od kterých později nakupují.8 Lidé nemají odpor k aktivitě značky během pandemie, pokud není zaměřena výhradně na zisk. Právě teď účel značky není o zdraví značky - je to o veřejném zdraví, takže se podívejte na to, kde může vaše firma skutečně přidat hodnotu a podpořit zákazníky.

Firma LVMH zabývající se luxusním zbožím byla jedním z prvních hrdinů krize, když přeorientovala své továrny na parfémy na výrobu dezinfekčních prostředků na ruce, což byl krok, který znamenal začátek rozsáhlého úsilí o firemní odpovědnost. Oděvní společnost Pair of Thieves dočasně přepracovala své tovární zdroje na získávání a přepravu masek N95 do nemocnic a hasičských zbrojnic; Britská aplikace pro rozvoz jídla Just Eat poskytuje balíček nouzové podpory ve výši 10 milionů liber (12,2 milionu USD) pro své malé nezávislé restaurační partnery; a Walmart během pandemie zvýšil plat svým pracovníkům v první linii, abychom jmenovali jen několik příkladů.

Některé značky se také zavázaly k dlouhodobé podpoře. Wellness aplikace Headspace poskytuje bezplatné, celoroční členství Američanům, kteří jsou kvůli pandemii bez práce. A Shopify investoval do pohodlí svých zaměstnanců, když přecházejí na práci z domova, a dává každému stipendium ve výši 1,000 XNUMX dolarů na nákup potřebných potřeb - jako je stůl, židle nebo lampa.

Jak pokračujeme v pohybu vpřed do podivného a nepředvídatelného nového světa, jedna jistota je, že elektronický obchod je tu, aby zůstal; Jeho nezastavitelné tempo růstu pandemie jen urychlila. Pokud uvažujete o tom, že podnikáte online, nebo již vlastníte e-commerce firmu, pamatujte na tyto klíčové úvahy:

- Rozpočty se mění. Vzhledem k tomu, že se svět zmítá ve finančním chaosu, mnoho spotřebitelů si je více vědomo svých výdajů. Zvažte ceny produktů a kde můžete nabídnout slevy nebo nabídky.

- Ekonomika předplatného vzkvétá. Pandemie přiměla mnoho značek, aby se přiklonily k modelu přímého spotřebiteli (D2C). Nyní je ideální čas otestovat model D2C bez kontroly, které byste jinak mohli čelit v normálních časech.

- Váš e-commerce web je více než jen obchod. Je to pro vás cenná příležitost, jak skutečně vybudovat značku. Zavedení videoobsahu, jako jsou online výukové programy a relace otázek a odpovědí, na váš web vám umožní vybudovat vztah se zákazníky.

- Nezapomeňte na pokladnu. Zákazníci chtějí pohodlí, flexibilitu a možnosti volby ve svých možnostech doručení. Správné nastavení podpoří opakování zvyků.

Investováním do vašeho podnikání v oblasti elektronického obchodování můžete zajistit, že je připraven splnit nové potřeby spotřebitelů a maximalizovat každou příležitost, která z toho vyplyne. Naši odborníci na e-commerce jsou zde, aby vám pomohli udělat právě to - kontaktujte je ještě dnes.