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Règles d’or du e-commerce en 2022

Anna Thompson
Anna Thompson
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4 min de lecture
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graphic of ecommerce activities

Partout dans le monde, le e-commerce est en plein essor, ce qui signifie qu’il n’y a jamais eu de meilleur moment pour être un vendeur en ligne. Tout ce dont vous avez besoin, c’est d’ambition et de suivre ces 22 règles d’or du e-commerce pour assurer le succès de votre entreprise. Bonne ventes !

1. Assurez-vous que la page se charge rapidement 

Ne tombez pas au premier obstacle! Dans notre monde « à la demande », les gens s’attendent à atteindre les choses rapidement. Assurez-vous que votre site Web d’e-commerce se charge rapidement, sinon les visiteurs impatients passeront à autre chose.

2. Accrochez-les dès la page d’accueil

N’oubliez pas que les premières impressions comptent. Votre page d’accueil doit être accueillante et communiquer clairement votre proposition de marque. Mais n’en faites pas trop – une page encombrée submergera les clients qui ne sauront pas par où commencer. Donnez la priorité à une barre de recherche facile à trouver et à des photos de certains de vos produits les plus vendus pour accrocher les clients . Oh, et gardez les pop-ups ennuyeux au minimum.

3. Rendez la navigation simple et intuitive 

Une barre de recherche et un menu puissants sont tous deux importants pour aider les clients à trouver ce qu’ils recherchent le plus rapidement possible. Laissez les clients filtrer leurs résultats aussi, par prix, couleur, taille, etc. Avec le temps et l’apprentissage automatique, votre site sera en mesure d’offrir des résultats plus précis et pertinents.

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4. Offrez un service client en temps réel

L’intégration d’une fonction de chat en direct sur votre plateforme de e-commerce signifie que vous pouvez répondre aux questions des clients et faire des suggestions de produits instantanément, ce qui signifie plus de chances de vente.

5. Utiliser les données client

C’est votre ticket d’or pour créer une meilleure expérience utilisateur sur tous vos canaux de e-commerce. Vous pouvez voir comment vos clients achètent : ce qu’ils passent leur temps à regarder, quelles pages ils quittent rapidement, où l’abandon de panier se produit le plus. À partir de là, vous pouvez améliorer vos points faibles.

6. Tout est dans les détails

Montrez aux clients à quoi ressemblent vraiment vos produits avec beaucoup de photos de haute qualité et des descriptions détaillées. Vous pouvez même inclure des guides vidéo pour montrer le produit en action s’il est particulièrement complexe à utiliser.

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7. Inclure les avis des utilisateurs

Les consommateurs ont tendance à faire davantage confiance aux avis des vrais clients, alors partagez-en beaucoup sur votre site Web.

8. Soyez personnel

La personnalisation devient de plus en plus importante pour offrir une expérience client positive . Envoyez aux clients des recommandations de produits en fonction de leur historique de navigation précédent, adressez-les par leur nom dans toutes les communications marketing et incluez une note de remerciement avec chaque commande (points bonus si elle est manuscrite!) Vous pouvez même leur envoyer un code de réduction spécial le jour de leur anniversaire. Regardez les données clients à votre disposition et faites preuve de créativité !

9. Ventes croisées

Ainsi, un client sur votre site Web vient d’ajouter une robe à son panier. Pourquoi ne pas suggérer un bandeau assorti ? Ou que diriez-vous de cet appareil qui aura besoin de piles ? Donnez aux clients un coup de pouce pour les ajouter à leur panier. Pensez à chaque produit sur votre site Web et aux articles complémentaires que vous pouvez vendre au point de vente. Créez des offres groupées de produits et « un acheté, le deuxième à moitié prix pour encourager les achats.

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10. Restez en sécurité

La cybercriminalité est une grande préoccupation pour les acheteurs en ligne, alors soyez ouvert sur votre politique de confidentialité client et affichez clairement votre symbole de certificat SSL.

11. Souvenez-vous du mobile...

Il y a de fortes chances qu’une grande partie de vos clients naviguent sur votre site sur mobile, alors assurez-vous qu’il est optimisé pour le petit écran. Mieux encore, investissez dans une application mobile dédiée à votre marque. Les acheteurs seront incités à naviguer plus longtemps et à ajouter plus à leurs paniers : en fait, les taux de conversion via les applications mobiles sont 130 % plus élevés que les sites Web mobiles1. C’est une évidence, non ?

... et tous les autres canaux de vente

Au-delà du mobile, il existe plusieurs autres endroits où votre entreprise devrait être présente pour atteindre les clients, y compris les réseaux sociaux. Notre guide de la vente au détail omnicanal vous aidera à trouver les bons canaux et vous montrera comment offrir une expérience client transparente dans tous les domaines.

12. Penser global

Il n’a jamais été aussi facile de trouver et d’expédier aux clients du monde entier. Localisez votre site Web par marché, y compris la traduction de toutes les copies et l’affichage des prix dans la devise locale.  Assurez-vous également de rechercher et d’intégrer les méthodes de paiement les plus populaires du pays au checkout

13. Soyez clair sur les accusations

Personne n’aime les frais supplémentaires surprises au panire. En fait, les « frais d’expédition imprévus » sont la principale raison de l’abandon du panier de e-commerce(2). Pour contrer cela, soyez franc sur tous les frais (y compris les taxes et les frais de douane) tout au long du parcours d’achat.

14. Ne demandez pas d’inscription

L’obligation de créer un compte est un facteur dissuasif important pour les acheteurs qui effectuent leurs achats. Offrez-leur la possibilité de passer commande en tant qu’invité.

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15. Offrez la livraison gratuite (et rapide)

En fait, il s’agit sans doute du plus gros convertisseur de ventes pour votre entreprise : 66 % des consommateurs s’attendent à la livraison gratuite pour toutes les commandes en ligne3, et beaucoup abandonneront leur achat s’il  n’est pas disponible. Regardez où vous pouvez absorber le coût de la livraison gratuite dans votre entreprise : ce sera un investissement qui rapportera. Si vous l’offrez, assurez-vous de l’indiquer clairement sur votre page d’accueil pour encourager les clients à acheter. Rendez-le rapide aussi : une option d’expédition le lendemain devrait être standard.

16. Pensez PayPal et au-delà

Saviez-vous que les acheteurs sont 70 % plus susceptibles de finaliser un achat si leur mode de paiement préféré est affiché au panier ? (4) Découvrez ceux que votre entreprise de e-commerce devrait offrir avec notre guide des nouvelles façons de payer.

17. Ce qui sort... revient parfois

Les retours sont une grande problématique pour les détaillants, mais malheureusement, ils ne vont pas disparaître. Et lorsque vous considérez que 49% des consommateurs en ligne vérifieront activement la politique de retour d’un détaillant avant de s’engager à acheter(5), il devient clair que cela devrait être une priorité pour votre entreprise. Voici quelques conseils pour rendre le processus sans stress pour vos clients. 

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Ce n’est pas fini une fois qu’ils cliquent sur « acheter »...

Le service après-vente que vous offrez aux clients est une autre occasion de créer une expérience de marque positive et de vous assurer qu’ils reviennent. Voici comment bien faire les choses. 

Solliciter des commentaires

Vous ne pouvez améliorer votre entreprise qu’en sachant où sont les faiblesses et les personnes qui ont les réponses : Vos clients.

Testez, testez et testez encore

Produits, design, réductions, liens, contenu des réseaus sociaux...  Testez tout, et ne vous arrêtez jamais. Pour vos communications marketing, les tests A/B peuvent vous aider à voir quels messages améliorent le plus la conversion.

N’oubliez pas d’écouter vos clients. Lisez leurs avis et commentaires sur vos canaux de médias sociaux et invitez activement leurs commentaires après une vente.  Cette information est la clé de l’amélioration de votre entreprise. Il y a toujours du travail à faire!

Enfin et surtout...

... Faites de Discover by DHL votre ressource incontournable pour des conseils, des articles et des idées sur le e-commerce. En tant qu’entreprise mondiale de logistique, nous aidons chaque jour des centaines de milliers d’entreprises de e-commerce à tenir leurs promesses envers leurs clients . Le vôtre sera-t-il le prochain ?

1 - Business of Apps, mars 2021

2 - Barilliance, octobre 2021

3 - Shopify, septembre 2021

4 - 2Checkout blog, juin 2020

5 – Narvar Consumer Report, juin 2017