Silver Surfers: az online vásárló változó arca

Nem titok, hogy a világjárvány volt az e-kereskedelem nagy mozgatórugója. Bár az online vásárlás már virágzott, 2020-ban az e-kereskedelem növekedési üteme rekordszinten gyorsult. Az üzletek bezárásával még azokat is, akik korábban vonakodtak online vásárolni, kényszerűségből rávették, és most érezték ennek kényelmét, a szokások valószínűleg megmaradnak.

Szóval, kik ezek az új online vásárlók, és hol rejtőztek egész idő alatt? Bemutatjuk a baby boomer generációt – vagy "silver surfers", hogy egy kicsit menőbb nevet adjunk nekik. A baby boomerek általában az a generáció, amelyet általában 1946 és 1964 között született emberekként határoznak meg a második világháború utáni babahullám idején. Ma 57-75 évesek.  

Az NPD Group¹ adatai szerint jelenleg a 65 éves és idősebb fogyasztók alkotják az online vásárlók leggyorsabban növekvő demográfiai csoportját. 2020-ban 49%-kal többet költöttek az interneten, mint az előző évben, és online vásárlásaik  gyakorisága is 40%-kal megugrott ². Ezek a fogyasztók átlagosan összesen 1,615 USD-t költöttek online 2020 januárjától októberig.

Ezek izgalmas adatok az új értékesítési lehetőségeket kereső online kiskereskedők számára. De a járvány enyhülésével (remélhetőleg) a kérdés az, hogy a tendencia tartós lesz-e. Az idősek voltak a legnagyobb kockázatnak kitéve a Covid-19 súlyos megbetegedésének, ezért sokan otthon maradtak, hogy megvédjék magukat. De a Covid után mindannyian egyszerűen visszatérnek a bolti vásárlási szokásaikhoz az online rovására? Nem derül ki egy friss fogyasztói kutatásból, amely szerint a baby boomerek közel fele (47%) tervezi, hogy a járvány után növeli online vásárlását 3.  Tehát ezt szem előtt tartva ássunk egy kicsit mélyebbre, hogy felfedezzük online viselkedésüket, hogy pozícionálhasd vállalkozásod, hogy kihasználd a trendet.

Mit vásárolnak?

A világjárvány idején az alapvető cikkek online vásárlása mélyebben beágyazódott a silver surfers körében. Mint minden demográfiai csoport, ők is többet költöttek ételrendelésre, élelmiszerekre, tisztítószerekre és személyes higiéniai termékekre. De a nem alapvető cikkek vásárlása is megugrott. A The Economist⁴ globális kutatása azokat a termékkategóriákat vizsgálta, amelyekben generációs kohorsz szerint a legnagyobb mértékben nőtt az online kiadások aránya 2020 június-augusztusában a 2020. január-márciusi időszakhoz képest. Megállapította, hogy a baby boom generáció körében a könyvek, játékok 23 százalékponttal nőttek; lábbelik, ruházat és kiegészítők 21 százalékponttal; valamint a fogyasztói elektronika és készülékek 17 százalékponttal.  

Annak ellenére, hogy a leggazdagabb csoport (például az Egyesült Államokban a boomerek a rendelkezésre álló jövedelem 70% -át birtokolják⁵), még mindig hozzáértők az árakhoz. Valójában a megkérdezett boomerek 42%-a szerint az alacsonyabb költségek elsődleges tényező a határokon átnyúló vásárlások során, szemben a fiatalabb korcsoportokba tartozók mindössze 32%-ával 6. Vedd figyelembe ezt a termékek árazásakor, és nézd meg, milyen kedvezményeket és szállítási árakat kínálhaszt az idősebb vásárlók vonzására. 

Végezz kutatást

Bár lehetnek azonosítható trendek a silver surfers költségvetésében és költési szokásaiban, fontos, hogy ne alkalmazz "egy kaptafára" stratégiát, amikor megcélozd a csoportot. A mai boomerek az életesemények egyedülálló kombinációját tapasztalják meg - elválnak (és talán újraházasodnak), figyelik, ahogy gyermekeik repülnek a fészekben, karriert váltanak és nagyszülőkké válnak.

Így az életkor túlságosan leegyszerűsített módja ennek a generációnak a kezelésére. Az online vásárlás során eltérő igények, szokások és motivációk vannak, ezért mint minden ügyfeled esetében, a tesztelés és a visszajelzések alapján kell felfedezned, hogy mi működik és mi nem. Végezz kutatást, hogy megtaláld azokat a piaci réseket, ahol az idősebb fogyasztókat nem szolgálják ki, majd diverzifikáld vagy bővítsd termékcsaládod, hogy megfelelj az igényeknek.

Ne feledd azt sem, hogy az idősebb vásárlók általában hűségesek azokhoz a márkákhoz, amelyektől már régóta vásároltak. Ennek leküzdéséhez valóban otthonosan kell mozognod a márka USP-jében, és köré kell strukturálnod a marketing tevékenységet. Vessünk egy pillantást néhány egyéb szempontra, amelyet az e-kereskedelmi vállalkozásnak figyelembe kell venni, amikor a silver surfers-t célozza meg.

Funkcionalitás

Mivel sok silver surfers új az online vásárlásban, el kell gondolkoznod azon, hogyan módosíthatod e-kereskedelmi webhelyed, hogy optimalizáld számukra az ügyfélélményt. Győződj meg róla, hogy felhasználóbarát egyszerű navigációval és tartalmazzon egy olyan funkciót, amely lehetővé teszi a látogatók számára, hogy szükség esetén növeljék a szövegméretet. Az útmutatók és a videó oktatóanyagok nagyszerű extrák, amelyek szintén jó felhasználói élményt nyújtanak.  

Azok, akik újak az online vásárlásban, természetesen vonzódnak az online piacterekhez, ahol a termékek keresése és böngészése felhasználóbarát. Tekintsd meg exkluzív útmutatónkat a vezető piacterekről , hogy megtudd milyen előnyökkel járhatnak vállalkozásod számára.

Bizalom

Az online biztonság nagy kérdés a silver surfers számára – ellentétben a fiatalabb, digitálisan natív generációval, akik hozzászoktak ahhoz, hogy életük minden aspektusát online megosszák. Valójában a kutatások azt mutatják, hogy a biztonsági aggályok és a személyazonosság-lopás kockázata nagy elrettentő hatással van az idősebb generációra, akik online üzleti tevékenységet folytatnak - akár bankolásról, akár vásárlásról^7. Ennek ellensúlyozása érdekében az adatkezelési szabályzat átláthatóságával népszerűsítsd webhelyed biztonságát . Adj hozzá mintát webhelyedhez azokról a biztonsági lépésekről, amelyeket vállalkozásod a személyes adatok, például hitelkártyaadatok kezelése során tesz az ügyfelek megnyugtatása érdekében. Ezenkívül ha lehetővé teszed ügyfeleid számára, hogy ismert és megbízható platformon, például a PayPal-on⁸ keresztül fizessenek, növelheted a konverziók számát.  

Fizetés

Minden generációnak megvan a maga preferenciája az online fizetési módokkal kapcsolatban . Általánosságban elmondható, hogy minél több fizetési szolgáltatást kínálsz ügyfeleinek a pénztárnál, annál jobb, mivel az online vásárlók 70% -kal nagyobb valószínűséggel véglegesítik a vásárlást, ha az általuk preferált fizetési mód 9. lehetőségként jelenik meg. Ennek ellenére vannak generációs preferenciák ⁹ is. A baby boomerek a legkényelmesebben hitel- vagy betéti kártyával vásárolnak, az 57-75 év közötti globális e-kereskedelmi vásárlók 65% -a használta a kettő egyikét vagy mindkettőt határokon átnyúló vásárlásokhoz. Ezzel szemben a boomerek mindössze 3%-a vette igénybe a "vásároljon most, fizessen később" szolgáltatást¹⁰ – ami talán bizonyítja pénzügyileg stabil helyzetüket.

Ügyfélszolgálat

Ennek az üzleti stratégia középpontjában kell állnia, bárki is legyen az ügyfeled, de a kutatások azt találták, hogy a boomerek az a generáció, amely a legnagyobb valószínűséggel hagyja abba a vásárlást egy alacsonyabb szintű ügyfélélmény után¹⁰. Ráadásul nem rajonganak az AI-alapú csevegőrobotok új hullámáért, ehelyett inkább a régimódi ember-ember kapcsolatot részesítik előnyben: a baby boomerek 70%-a szívesebben beszél emberi munkatárssal, mint automatizálást eszközzel, például önkiszolgáló robottal (szemben az ezredfordulósok mindössze 54%-ával)¹¹. Így érdemes lehet befektetni ügyfélszolgálati munkatársba vagy kombinálni a kettőt: egy egyszerű "beszéljen egy emberrel" gomb például egy automatizált élő csevegés során boldoggá teszi az ügyfeleket. Ha ez a szolgáltatási szint nem szerepel a költségvetésében, akkor ehelyett "humanizálhatja" az általad kínált automatizált ügyfélszolgálatot azáltal, hogy gondosan összeválogatod a nyelvezet, hogy közvetlen és megfogó legyen.

Fullfillment

Ne feledd, hogy az ügyfélélmény nem ér véget, ha rákattint a "vásárlás" gombra. A kiszállítás egy teljesen új lehetőség a számodra, hogy boldoggá tedd őket és biztosítsd, hogy újra visszatérjenek vállalkozáodhoz.

A National Retail Federation¹² tanulmánya szerint a baby boomerek igénylik leginkább az ingyenes szállítást, 88% -uk elvárja az online áruházaktól. Ez az X generáció 77% -ával, az Y generáció 61% -ával és a Z generáció 76% -ával összehasonlítva. Így az ingyenes szállítás felajánlása a pénztárnál méltó befektetés lehet vállalkozásod számára.

Az online vásárlási folyamatban új boomerek értékelni fogják az átláthatóságot a szállítási folyamat során, ezért feltétlenül kínálj teljes nyomon követést és értesítéseket megrendelésükről. Ez a bizonyosság nagyban hozzájárul ahhoz, hogy hűséges pártfogókká váljanak. 

Sok idős ember még mindig elszigeteli magát, vagy óvintézkedéseket tesz a Covid-19 ellen, ezért tartsd szem előtt ezeket a higiéniai aggályokat is. Ha van kiskereskedelmi üzlete, a BOPIS (online vásárlás, boltban történő átvétel) népszerű lesz. Alternatív megoldásként a csomagolóállomások használata a vállalkozásod számára segít enyhíteni az ügyfelek higiéniai félelmeit, miközben azzal az előnnyel is jár, hogy megrendeléseiket a számukra megfelelő időpontban vehetik át - mindkettő pozitív tapasztalat, amely szem előtt tart téged amikor a jövőben kiskereskedőt választanak.

Közösségi média

Ne ess abba a csapdába, hogy azt gondold  a közösségi média csak a fiataloknak szól. Az Egyesült Államokban például a baby boomerek 86% -a naponta használja a közösségi médiát¹³, ezért a közösségi média stratégiádnak szem előtt kell tartania őket.

A közösségi média platformok előnye, hogy életkor szerinti célzást kínálnak, segítve vállalkozásodat abban, hogy lenullázza a silver surfers-eket. Ráadásul a Facebookon és a Twitteren történő hirdetés jelenleg olcsóbb, mint általában, mivel a márkák a világjárvány közepette csökkentették költségvetésüket, ezért itt az ideje, hogy tárgyalj néhány nagyszerű ezer költségenkénti (CPM) arányról.

Győződj meg arról, hogy a megvásárolt hirdetések a boomerek számára készültek, dedikált átkattintási céloldalakkal, amelyek kifejezetten az ő generációjukhoz szólnak. Itt kísérletezhetsz cselekvésre ösztönzésekkel, kedvezményekkel és kuponokkal is, hogy jobban megértsd mi működik a legjobban ezen a piacon - a jövőben felhasználható tanulságok.

Ahogy haladunk a jövő és egy lehetséges "Covid-mentes" világ felé, a nagy kérdés az lesz, hogy a világjárvány idején új online vásárlók maradnak-e  az üzletek újranyitása után. Ez az, ahol az ez idő alatt megszerzett új ügyfelek újbóli megcélzása kifizetődő lesz. Maradj kapcsolatban és küldj különleges ajánlatokat és kedvezményeket, hogy biztosan visszatérjenek.