Silver Surfers: meniaca sa tvár online nakupujúceho

Nie je žiadnym tajomstvom, že pandémia bola veľkou hnacou silou elektronického obchodu. Hoci online nakupovanie už bolo na vzostupe, tempo rastu elektronického obchodu v roku 2020 sa zrýchlilo na rekordných úrovniach. Keď boli obchody zatvorené, dokonca aj tí, ktorí sa predtým zdráhali nakupovať online, boli z nevyhnutnosti postrčení, aby tak urobili, a teraz je cítiť pohodlie, zvyky sa pravdepodobne držia.

Takže, kto sú títo noví online nakupujúci a kde sa celý čas skrývali? Predstavujeme generáciu baby boomu – alebo "strieborných surferov", aby sme im dali trochu chladnejšie meno. Baby boomers je generácia všeobecne definovaná ako ľudia narodení v rokoch 1946 až 1964, počas nárastu detí po druhej svetovej vojne. Dnes sú vo veku 57-75 rokov.  

Podľa údajov skupiny NPD^{Group 1} sú spotrebitelia vo veku 65 rokov a starší v súčasnosti najrýchlejšie rastúcou demografickou skupinou online kupujúcich. V roku 2020 minuli na web o 49 % viac ako rok predtým a frekvencia ich online nákupov tiež vyskočila o 40 %². V priemere títo spotrebitelia minuli online od januára 2020 do októbra celkovo 1 615 USD.

Toto sú vzrušujúce čísla pre e-maloobchodníkov, ktorí hľadajú nové predajné príležitosti. Ale s ústupom pandémie (dúfajme) sa otázka obracia na to, či tento trend vydrží. Starší ľudia boli vystavení najväčšiemu riziku vážneho ochorenia na Covid-19, takže mnohí zostali doma, aby sa chránili. Ale po Covide sa všetci jednoducho vrátia k svojim nákupným návykom v obchode na úkor online? Nie podľa nedávneho spotrebiteľského prieskumu, ktorý zistil, že takmer polovica (47%) baby boomerov plánuje po pandémii zvýšiť svoje online nakupovanie.  3 Takže s ohľadom na to sa pozrime trochu hlbšie, aby sme preskúmali ich online správanie, aby ste mohli umiestniť svoju firmu tak, aby využila tento trend.

Čo kupujú?

Počas pandémie sa online nakupovanie základných položiek medzi striebornými surfermi hlbšie zakorenilo. Rovnako ako všetky demografické skupiny, aj tie minuli viac na donášku potravín, potraviny, čistiace prostriedky a výrobky osobnej hygieny. Došlo však aj k nárastu nákupu nepodstatných položiek. Globálny výskum časopisu The Economist⁴ sa zameral na kategórie produktov s najväčším nárastom podielu online výdavkov podľa generačnej kohorty v júni až auguste 2020 v porovnaní s januárom až marcom 2020. Zistilo sa, že medzi baby boomermi sa knihy, hračky a hry zvýšili o 23 percentuálnych bodov (pp); obuv, oblečenie a doplnky do 21 perc; a spotrebná elektronika a spotrebiče do 17 perc.  

Napriek tomu, že sú najbohatšou skupinou (napríklad v USA majú boomeri neuveriteľných 70% disponibilného príjmu⁵), stále sú cenovo zdatní. V skutočnosti 42 % opýtaných boomerov uviedlo, že nižšie náklady sú primárnym faktorom pri cezhraničnom nakupovaní, v porovnaní s iba 32 % respondentov v mladších vekových skupinách6. Zvážte to pri stanovovaní cien svojich výrobkov a pozrite sa, aké zľavy a ceny za doručenie môžete ponúknuť, aby ste prilákali starších kupujúcich. 

Urobte si prieskum

Hoci môžu existovať určité identifikovateľné trendy v rozpočtoch a výdavkových návykoch strieborných surferov, je dôležité, aby ste pri zacielení na skupinu nepoužívali univerzálnu stratégiu. Dnešní boomeri zažívajú jedinečnú kombináciu životných udalostí – rozvádzajú sa (a možno sa znovu vydávajú), sledujú, ako ich deti lietajú v hniezde, menia kariéru a stávajú sa starými rodičmi.

Vek je teda príliš zjednodušený spôsob, ako zaobchádzať s touto generáciou. Pri nakupovaní online existujú rôzne potreby, návyky a motivácie, takže rovnako ako u všetkých vašich zákazníkov by ste sa mali pozrieť na testovanie a spätnú väzbu, aby ste zistili, čo funguje a čo nie. Urobte si prieskum, aby ste našli medzery na trhu, kde starší spotrebitelia nie sú uspokojovaní, a potom diverzifikujte alebo rozšírte svoju produktovú radu, aby ste uspokojili potrebu.

Pamätajte tiež, že starší zákazníci majú tendenciu byť lojálni k značkám, od ktorých nakupovali dlhú dobu. Aby ste to prekonali, budete sa musieť skutočne zamerať na USP vašej značky a štruktúrovať marketingovú aktivitu okolo nej. Poďme sa pozrieť na niektoré ďalšie úvahy, ktoré by vaše podnikanie v elektronickom obchode malo vziať do úvahy pri zacielení na strieborných surferov.

Funkčnosť

Keďže mnoho strieborných surferov je v online nakupovaní nováčikom, mali by ste premýšľať o tom, ako môžete vylepšiť svoju webovú stránku elektronického obchodu tak, aby ste pre nich optimalizovali zákaznícku skúsenosť. Uistite sa, že je užívateľsky prívetivý s jednoduchou navigáciou a obsahuje funkciu, ktorá umožňuje návštevníkom v prípade potreby zväčšiť veľkosť textu. Návody a videonávody sú skvelé doplnky, ktoré tiež prinesú dobrý používateľský zážitok.  

Tí, ktorí sú v online nakupovaní nováčikmi, prirodzene priťahujú online trhy, kde je vyhľadávanie a prehliadanie produktov užívateľsky prívetivé. Pozrite si nášho exkluzívneho sprievodcu poprednými trhmi, aby ste sa dozvedeli, aké výhody by mohli priniesť vášmu podnikaniu.

Dôvera

Online bezpečnosť je veľkým problémom pre strieborných surferov - na rozdiel od mladšej, digitálne rodenej generácie, ktorá je zvyknutá zdieľať každý aspekt svojho života online. Výskum v skutočnosti ukazuje, že obavy o bezpečnosť a riziko krádeže identity sú veľkými odstrašujúcimi prostriedkami pre staršiu generáciu, ktorá podniká online – či už ide o bankovníctvo alebo nakupovanie^7. Ak tomu chcete zabrániť, podporte bezpečnosť svojich webových stránok transparentnosťou svojich zásad zaobchádzania s údajmi. Pridajte na svoju webovú lokalitu kópiu informácií o bezpečnostných krokoch, ktoré vaša firma podniká pri spracovaní osobných údajov, ako sú údaje o kreditnej karte, aby upokojila zákazníkov. Okrem toho, ak svojim zákazníkom umožníte platiť prostredníctvom známej a dôveryhodnej platformy, ako je PayPal⁸ , môžete zvýšiť počet konverzií.  

Platba

Každá generácia má svoje vlastné preferencie pre online platobné metódy. Všeobecne povedané, čím viac platobných služieb ponúknete svojim zákazníkom pri pokladni, tým lepšie, pretože online kupujúci majú o 70% vyššiu pravdepodobnosť, že dokončia nákup, ak sa ich preferovaný spôsob platby zobrazí ako možnosť⁹. To znamená, že existujú aj generačné preferencie.  Baby boomers sú najpohodlnejšie nakupovať prostredníctvom kreditnej alebo debetnej karty, pričom 65% globálnych zákazníkov elektronického obchodu vo veku 57-75 rokov použilo jeden alebo oba z nich na cezhraničné nákupy. Naproti tomu iba 3% boomerov využili službu "kúp teraz, zaplať neskôr"¹⁰ – dôkaz ich finančného stabilného postavenia.

Zákaznícky servis

Toto by malo byť jadrom vašej obchodnej stratégie, nech sú vaši zákazníci ktokoľvek, ale výskum zistil, že boomeri sú generáciou, ktorá s najväčšou pravdepodobnosťou opustí nákup po podpriemernej zákazníckej skúsenosti¹⁰. Navyše nie sú fanúšikmi novej vlny chatovacích robotov poháňaných umelou inteligenciou, namiesto toho uprednostňujú staromódny kontakt medzi ľuďmi: 70 % baby boomerov uprednostňuje rozhovor s ľudským agentom pred automatizačným nástrojom, ako je samoobslužný robot (v porovnaní s iba 54 % mileniálov)¹¹. Preto môže stáť za to investovať do agentov zákazníckych služieb alebo ich skombinovať: napríklad jednoduché tlačidlo "hovoriť s človekom" počas automatizovanej interakcie so živým chatom udrží zákazníkov spokojných. Ak táto úroveň služieb nie je vo vašom rozpočte, môžete namiesto toho "humanizovať" automatizovaný zákaznícky servis, ktorý ponúkate, starostlivým vybraním jazyka, aby bol teplý a pútavý.

Splnenie

Pamätajte, že zákaznícka skúsenosť sa nekončí, keď kliknú na tlačidlo "kúpiť". Dodanie je pre vás úplne nová príležitosť, ako ich udržať spokojných a zabezpečiť, aby sa opäť vrátili do vášho podnikania.

Štúdia Národnej maloobchodnej federácie¹² zistila, že baby boomers požadujú dopravu zadarmo najviac, pričom 88% ju očakáva od internetových obchodov. Pre porovnanie, pre generáciu X je to 77 %, pre mileniálov 61 % a pre generáciu Z 76 %. Ponuka dopravy zdarma pri pokladni by teda mohla byť pre vaše podnikanie hodnotnou investíciou.

Boomers, ktorí sú nováčikmi v procese online nakupovania, ocenia transparentnosť počas celého procesu doručenia, takže nezabudnite ponúknuť úplné sledovanie a upozornenia na ich objednávku. Toto uistenie pôjde dlhú cestu k tomu, aby sa z nich stali verní patróni. 

Mnoho starších ľudí sa stále izoluje alebo prijíma preventívne opatrenia proti Covid-19, preto majte na pamäti aj tieto hygienické obavy. Ak máte maloobchodnú predajňu, ponuka BOPIS (kúpiť online, vyzdvihnúť v obchode) bude populárna. Prípadne využitie baliacich staníc pre vaše podnikanie pomôže zmierniť obavy zákazníkov z hygieny a zároveň im poskytne výhodu v tom, že si budú môcť vyzdvihnúť svoje objednávky v čase, ktorý im vyhovuje – obe pozitívne skúsenosti, ktoré vás udržia v popredí, keď si v budúcnosti vyberú maloobchodníka.

Sociálne médiá

Nespadnite do pasce myslenia, že sociálne médiá sú len pre mladých ľudí. Napríklad v USA 86% baby boomerov používa sociálne médiá denne¹³, takže vaša stratégia sociálnych médií by ich mala mať na pamäti.

Platformy sociálnych médií majú tú výhodu, že ponúkajú zacielenie na základe veku, čo pomáha vašej firme zamerať sa na strieborných surferov. A čo viac, reklama na Facebooku a Twitteri je v súčasnosti lacnejšia ako obvykle, pretože značky uprostred pandémie znížili svoje rozpočty, takže teraz je skvelý čas rokovať o niektorých veľkých sadzbách ceny za tisíc (CPM).

Zaistite, aby reklamy, ktoré kupujete, boli prispôsobené boomerom s vyhradenými vstupnými stránkami s prekliknutím, ktoré hovoria konkrétne o ich generácii. Môžete tu tiež experimentovať s výzvami na akciu, zľavami a kupónmi, aby ste lepšie pochopili, čo najlepšie funguje na tomto trhu - poznatky, ktoré môžete využiť v budúcnosti.

Keď sa presunieme do budúcnosti a možného sveta "bez Covid", veľkou otázkou bude, či zákazníci, ktorí sú počas pandémie nováčikmi v online nakupovaní, zostanú aj po opätovnom otvorení obchodov. To je miesto, kde sa retargeting nových zákazníkov, ktorých ste získali počas tejto doby, vyplatí. Zostaňte v kontakte a posielajte špeciálne ponuky a zľavy, aby ste sa uistili, že sa budú stále vracať.