Silver Surfers: měnící se tvář online nakupujícího

Není žádným tajemstvím, že pandemie byla velkým tahounem e-commerce. Ačkoli online nakupování již vzkvétalo, tempo růstu elektronického obchodování v roce 2020 se zrychlilo na rekordní úrovni. S uzavřenými obchody byli dokonce i ti, kteří se dříve zdráhali nakupovat online, postrčeni, aby tak učinili z nutnosti, a nyní bylo pociťováno, že zvyky se pravděpodobně udrží.

Kdo jsou tedy tito noví online nakupující a kde se celou tu dobu schovávali? Představujeme generaci baby boomer - nebo "stříbrných surfařů", abychom jim dali trochu chladnější jméno. Baby boomers jsou generace obecně definované jako lidé narození v letech 1946 až 1964, během nárůstu dětí po druhé světové válce. Dnes jsou ve věku 57-75 let.  

Podle údajů NPD Group¹ jsou nyní spotřebitelé ve věku 65 let a starší nejrychleji rostoucí demografickou skupinou online kupujících. V roce 2020 utratili na webu o 49 % více než v předchozím roce a frekvence jejich online nákupů také vyskočila o 40 %². V průměru tito spotřebitelé utratili od ledna 2020 do října online celkem 1 615 USD.

To jsou vzrušující čísla pro e-maloobchodníky, kteří hledají nové prodejní příležitosti. Ale s tím, jak pandemie (doufejme) slábne, se otázka obrací k tomu, zda tento trend vydrží. Starší lidé byli vystaveni největšímu riziku vážného onemocnění Covid-19, takže mnozí zůstali doma, aby se chránili. Ale po Covidu, vrátí se všichni jednoduše ke svým nákupním návykům v obchodech na úkor online? Ne podle nedávného spotřebitelského průzkumu, který zjistil, že téměř polovina (47%) baby boomers plánuje po pandemii zvýšit své online nakupování.  3 S ohledem na to se tedy pojďme ponořit trochu hlouběji, abychom prozkoumali jejich online chování, abyste mohli umístit své podnikání tak, aby vydělalo na trendu.

Co kupují?

Během pandemie se online nakupování základních předmětů stalo mezi stříbrnými surfaři hlouběji. Stejně jako u všech demografických skupin utratili více za dodávky potravin, potraviny, čisticí prostředky a výrobky osobní hygieny. Došlo však také k nárůstu nákupu nepodstatných položek. Globální výzkum časopisu The Economist⁴ se zaměřil na kategorie produktů s největším nárůstem podílu online výdajů podle generační kohorty v červnu až srpnu 2020 ve srovnání s lednem až březnem 2020. Zjistila, že mezi baby boomers se knihy, hračky a hry zvýšily o 23 procentních bodů (pb); obuv, oděvy a doplňky o 21 stran; a spotřební elektroniky a spotřebičů o 17 stran.  

Navzdory tomu, že jsou nejbohatší skupinou (například v USA drží boomers neuvěřitelných 70% disponibilního příjmu⁵), jsou stále cenově důvtipní. Ve skutečnosti 42 % dotazovaných boomerů uvedlo, že nižší náklady jsou primárním faktorem při přeshraničních nákupech, oproti pouhým 32 % respondentů v mladších věkových skupinách6. Zvažte to při stanovování cen svých produktů a podívejte se na to, jaké slevy a ceny za doručení můžete nabídnout, abyste přilákali starší zákazníky. 

Proveďte svůj výzkum

Ačkoli mohou existovat určité identifikovatelné trendy v rozpočtech a výdajových návycích stříbrných surfařů, je důležité, abyste při cílení na skupinu nepoužívali strategii "jedna velikost pro všechny". Dnešní boomers zažívají jedinečnou kombinaci životních událostí - rozvádění (a možná i opětovné manželství), sledování svých dětí létání hnízda, změna kariéry a stát se prarodiči.

Věk je tedy příliš zjednodušující způsob, jak zacházet s touto generací. Existují rozdíly v jejich potřebách, návycích a motivacích při nakupování online, takže stejně jako u všech vašich zákazníků byste se měli podívat na testování a zpětnou vazbu, abyste zjistili, co funguje a co ne. Proveďte svůj výzkum, abyste našli mezery na trhu, kde starší spotřebitelé nejsou považováni, a poté diverzifikujte nebo rozšiřte svou produktovou řadu tak, aby vyhovovala potřebám.

Nezapomeňte také, že starší zákazníci mají tendenci být loajální ke značkám, od kterých nakupují po dlouhou dobu. Chcete-li to překonat, budete muset skutečně doma v USP vaší značky a strukturovat marketingové aktivity kolem ní. Podívejme se na některé další úvahy, které by vaše podnikání v oblasti elektronického obchodování mělo vzít v úvahu při cílení na stříbrné surfaře.

Funkčnost

Vzhledem k tomu, že mnoho stříbrných surfařů je v online nakupování nových, měli byste přemýšlet o tom, jak můžete vyladit své webové stránky elektronického obchodu, abyste pro ně optimalizovali zkušenosti zákazníků. Ujistěte se, že je uživatelsky přívětivý se snadnou navigací a obsahuje funkci, která umožňuje návštěvníkům v případě potřeby zvětšit velikost textu. Návody a video tutoriály jsou skvělé doplňky, které také poskytnou dobrý uživatelský zážitek.  

Ti, kteří jsou v online nakupování noví, přirozeně tíhnou k online tržištím, kde je vyhledávání a prohlížení produktů uživatelsky přívětivé. Podívejte se na našeho exkluzivního průvodce předními tržišti , kde se dozvíte výhody, které mohou přinést vašemu podnikání.

Důvěřovat

Online bezpečnost je pro stříbrné surfaře velkým problémem – na rozdíl od mladší, digitálně nativní generace, která je zvyklá sdílet každý aspekt svého života online. Výzkum ve skutečnosti ukazuje, že obavy o bezpečnost a riziko krádeže identity jsou velkým odrazujícím faktorem pro starší generaci, která podniká online – ať už v bankovnictví nebo v nakupování^7. Chcete-li tomu zabránit, propagujte bezpečnost svých webových stránek pomocí transparentnosti zásad nakládání s daty. Přidejte na svůj web kopii o bezpečnostních krocích, které vaše firma podniká při zpracování osobních údajů, jako jsou údaje o kreditní kartě, abyste uklidnili zákazníky. Pokud navíc svým zákazníkům umožníte platit prostřednictvím známé a důvěryhodné platformy, jako je PayPal⁸ , můžete zvýšit počet konverzí.  

Platba

Každá generace má své vlastní preference pro online platební metody. Obecně řečeno, čím více platebních služeb nabídnete svým zákazníkům při placení, tím lépe, protože online nakupující mají o 70% větší pravděpodobnost, že dokončí nákup, pokud je jejich preferovaný způsob platby zobrazen jako možnost⁹. To znamená, že existují i generační preference.  Baby boomers jsou nejpohodlnější nakupování prostřednictvím kreditní nebo debetní karty, přičemž 65% globálních zákazníků elektronického obchodování ve věku 57-75 let použilo jednu nebo obě z nich k přeshraničním nákupům. Naproti tomu pouze 3% boomerů využilo službu "kup teď, zaplať později"¹⁰ - důkaz, možná, jejich finančně stabilního postavení.

Zákaznický servis

To by mělo být jádrem vaší obchodní strategie, ať už jsou vaši zákazníci kdokoli, ale výzkum zjistil, že boomers jsou generace, která s největší pravděpodobností opustí nákup po podprůměrné zákaznické zkušenosti¹⁰. A co víc, nejsou fanoušky nové vlny chatovacích robotů poháněných umělou inteligencí, místo toho dávají přednost dobrému staromódnímu kontaktu člověka s člověkem: 70% baby boomers dává přednost rozhovoru s lidským agentem spíše než s automatizačním nástrojem, jako je samoobslužný bot (ve srovnání s pouhými 54% tisíciletí)¹¹. Proto může být užitečné investovat do agentů zákaznických služeb nebo kombinovat tyto dva: například jednoduché tlačítko "mluvit s člověkem" během automatizované interakce živého chatu udrží zákazníky spokojené. Pokud tato úroveň služeb není ve vašem rozpočtu, můžete místo toho "humanizovat" automatizovaný zákaznický servis, který nabízíte, pečlivým výběrem jazyka, aby byl teplý a poutavý.

Vyplnění

Nezapomeňte, že zákaznická zkušenost nekončí, jakmile kliknou na tlačítko "koupit". Dodávka je pro vás zcela novou příležitostí, jak je udržet šťastné a zajistit, aby se znovu vrátili do vašeho podnikání.

Studie Národní maloobchodní federace¹² zjistila, že baby boomers požadují dopravu zdarma nejvíce, přičemž 88% ji očekává od internetových obchodů. Pro srovnání, u generace X je to 77 %, u mileniálů 61 % a u generace Z 76 %. Nabídka dopravy zdarma při pokladně by tedy mohla být hodnou investicí pro vaše podnikání.

Boomers, kteří jsou v procesu online nakupování noví, ocení transparentnost v průběhu celého procesu doručení, takže nezapomeňte nabídnout úplné sledování a oznámení o jejich objednávce. Toto ujištění z nich udělá věrné patrony. 

Mnoho starších lidí se stále izoluje nebo přijímá preventivní opatření proti Covid-19, takže mějte na paměti i tyto hygienické obavy. Pokud máte maloobchodní prodejnu, bude populární nabídka BOPIS (nákup online, vyzvednutí v obchodě). Alternativně využití balicích stanic pro vaše podnikání pomůže zmírnit obavy zákazníků z hygieny a zároveň jim poskytne výhodu, že budou moci vyzvednout své objednávky v době, která jim vyhovuje - obě pozitivní zkušenosti, které vás udrží v popředí při výběru prodejce v budoucnu.

Sociální média

Nenechte se chytit do pasti a myslet si, že sociální média jsou jen pro mladé. Například v USA 86% baby boomers používá sociální média denně¹³, takže vaše strategie sociálních médií by je měla mít na paměti.

Platformy sociálních médií mají tu výhodu, že nabízejí cílení na základě věku, což pomáhá vaší firmě zaměřit se na stříbrné surfaře. A co víc, reklama na Facebooku a Twitteru je v současné době levnější než obvykle, protože značky uprostřed pandemie snížily své rozpočty, takže nyní je skvělý čas vyjednat některé skvělé ceny za tisíc (CPM).

Ujistěte se, že reklamy, které kupujete, jsou přizpůsobeny pro boomers s vyhrazenými vstupními stránkami, které mluví konkrétně o jejich generaci. Můžete zde také experimentovat s výzvami k akci, slevami a kupóny, abyste lépe porozuměli tomu, co s tímto trhem funguje nejlépe - učení, které můžete využít v budoucnu.

Jak se přesouváme do budoucnosti a možného světa "bez Covidu", velkou otázkou bude, zda zákazníci, kteří jsou během pandemie noví, zůstanou i po opětovném otevření obchodů. To je místo, kde se opětovné zacílení na nové zákazníky, které jste získali během této doby, vyplatí. Zůstaňte v kontaktu a posílejte speciální nabídky a slevy, abyste zajistili, že se budou vracet.