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Personalisierung im B2B-E-Commerce: Top-Tipps, um Ihre Conversions zu steigern

Anna Thompson
Anna Thompson
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man looking at laptop screen

Der B2B-E-Commerce wächst und damit auch die Notwendigkeit, den Käufern ein wirklich personalisiertes Erlebnis zu bieten. Lesen Sie weiter, um unsere Top-Tipps zu erhalten, wie Sie es richtig machen – von der Preisgestaltung bis zur Lieferung.

Sie haben also das Memo erhalten, dass die Zukunft des B2B-Vertriebs online liegt, und haben begonnen, entsprechend in Ihre E-Commerce-Website zu investieren. Sie haben alle wichtigen Funktionsmerkmale für die Benutzererfahrung integriert – schnelle Ladegeschwindigkeit, leistungsstarke Suchleiste, übersichtliche Navigation, einfacher Checkout und so weiter. Aber was ist mit der magischen Zutat, die die Kundenbindung steigert und sie länger auf Ihrer Website surfen lässt: Personalisierung?

Personalisierung ist der heilige Gral eines jeden E-Commerce-Unternehmens – egal ob B2B oder B2C. Tatsächlich kaufen 80 % der Käufer eher bei einem Unternehmen, das personalisierte Erlebnisse anbietet1. Allerdings geben nur 22 % der B2B-Kunden an, dass ihr jüngstes Online-Erlebnis vollständig auf sie zugeschnitten war2. Der B2B-Vertrieb basiert traditionell auf Käufer-Verkäufer-Beziehungen , die über Wochen, Monate oder sogar Jahre hinweg gepflegt werden – diese persönliche Note online zu replizieren, hat seine Herausforderungen. 

Wir haben einige Tipps zusammengestellt, die Ihnen helfen, Ihre E-Commerce-Website zu personalisieren, damit jeder Besucher den Kaufprozess nach seinen eigenen Vorlieben und Zielen abschließen kann – um die Conversions zu steigern und sicherzustellen, dass er in Zukunft zu Ihrem Unternehmen zurückkehrt. Weitergelesen...

hands pointing at laptop screen

Personalisierung: wobei

Der erste Schritt besteht darin, zu bestimmen, wo die Personalisierung entlang der User Journey mit Ihrem Unternehmen stattfinden soll. Denken Sie an das letzte Mal, als Sie online eine wirklich positive Erfahrung gemacht haben. Die Chancen stehen gut, dass es sich um ein B2C-Unternehmen handelt, aber es gibt viele Erkenntnisse, die Sie daraus ziehen können. Was hat es so positiv gemacht? Was hat Ihnen das Gefühl gegeben, dass die Marke Sie wirklich versteht und Sie als Kunden und nicht nur als Nummer wertschätzt? Denken Sie nun an die Kundenkontaktpunkte auf Ihrer E-Commerce-Website. Wo können Sie ähnliche personalisierte Erlebnisse bieten? Es lohnt sich auch, online zu gehen und sich die Websites einiger Ihrer Konkurrenten anzusehen, um zu sehen, was sie gut (und nicht so gut) machen.

Ein wichtiger Punkt, der hier zu beachten ist, ist der große Unterschied zwischen B2C- und B2B-Personalisierung. Bei der B2C-Personalisierung geht es vor allem darum, den Kunden zu Impulskäufen zu bewegen. Im B2B-Bereich ist dies jedoch selten der Fall. Aufgrund der Natur des Sektors ist der Kauf der Kunden starrer, so dass es bei der Personalisierung eher darum geht, die Effizienz an jedem Berührungspunkt zu steigern, von der Suche über Kataloge bis hin zu Preismechanismen. Diese Effizienzgewinne beeinflussen wiederum den Kunden zum Kauf.  

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Personalisierung: Wer

Der nächste Schritt besteht darin, zu bestimmen, wem Sie diese personalisierten Erlebnisse bereitstellen möchten, und hier können die Dinge ein wenig kompliziert werden. B2C-Personalisierung ist eine Sache, aber im B2B-Bereich , wo "der Kunde" tatsächlich ein Hybrid aus Abteilungen und Entscheidern sein kann, wird die Aufgabe komplexer.  Hier werden künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen eine wesentliche Rolle bei der Erstellung von Kundenprofilen spielen. KI kann unter anderem:

  • Helfen Sie Ihnen dabei, herauszufinden, woher ein Kunde auf Ihre Website gelangt ist, unabhängig davon, ob er auf eine Anzeige oder über eine Suchmaschine geklickt hat. Sobald Sie ihre Absichten identifiziert haben, können Sie sie schneller zu dem leiten, wonach sie suchen, das Kundenerlebnis verbessern und die Conversions steigern .
  • Ermöglicht es Ihnen, den bisherigen Browser- und Kaufverlauf zu ermitteln. Indem Sie diese Verhaltensmuster erkennen, können Sie Produktempfehlungen aussprechen , die Anklang finden. 
  • Erstellen Sie genauere Kundensegmente, damit sie die richtigen Informationen zur richtigen Zeit erhalten – der Schlüssel zum erfolgreichen Verkauf.

Möglicherweise verwenden Sie bereits Datenlösungen , die Ihnen bei der Erstellung von Kundenprofilen helfen können, wie z. B. CRM und A/B-Tests, aber welche andere Software gibt es, um B2B-E-Commerce-Unternehmen zu unterstützen? Sie müssen online gehen und auf der Grundlage der spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens recherchieren.

Personalisierung: Wie  

Im Folgenden stellen wir Ihnen eine Momentaufnahme der Touchpoints vor, an denen Sie die B2B-Customer Journey personalisieren können.

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Suchen

Die Suchleiste ist ein unglaublich wichtiges Merkmal jeder E-Commerce-Website. Die Bedürfnisse eines Kunden zu verstehen, ist das, worauf die B2B-E-Commerce-Personalisierung aufbaut, und die Suchleiste ist der erste Indikator.

Die Integration intelligenter Suchtechnologie mit semantischen Verständnisfunktionen ermöglicht es Ihrer Suchfunktion, Nuancen in den Suchbegriffen der Kunden zu überwinden und sie so schnell wie möglich auf die richtige Seite zu bringen. Im Laufe der Zeit wird Ihnen maschinelles Lernen helfen, genauere Ergebnisse für jeden Besucher zu liefern, einschließlich Empfehlungen, die auf seinen vorherigen Präferenzen basieren – was ein persönlicheres Erlebnis für jeden Benutzer bedeutet.

two hands holding a card

Produktkatalog

In einem persönlichen B2B-Meeting kann ein sachkundiger Verkäufer den Käufer durch einen komplexen Katalog führen, um ihn mit den Produkten abzugleichen, die genau seinen Bedürfnissen entsprechen. Online müssen jedoch andere Methoden implementiert werden, um einen solchen Service bereitzustellen.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Produktseiten detaillierte Informationen und Spezifikationen enthalten. Sie können Pop-ups integrieren, die Leitfäden und Tutorials basierend auf dem vom Kunden betrachteten Produkt vorschlagen. Noch besser ist, dass die Implementierung einer Live-Chat-Funktion bedeutet, dass ein Vertriebsmitarbeiter Ihres Unternehmens die Fragen der Kunden sofort beantworten und Produkte vorschlagen kann.

Auszeichnung

Untersuchungen zeigen, dass fast die Hälfte der B2B-Kunden auf sie zugeschnittene Preisoptionen erwarten3. Die Preisverhandlung ist ein großer Teil des persönlichen B2B-Verkaufsgesprächs, wie kann sie also online repliziert werden?

Aufgrund der Komplexität der B2B-Preisgestaltung – von Veränderungen auf dem Großhandelsmarkt bis hin zu B2B-Käufern, die durch strenge Genehmigungsregeln eingeschränkt sind, die den Betrag einer Gesamttransaktion begrenzen – müssen Sie einen mehrstufigen Preismechanismus integrieren, der sich an jeden einzelnen Kunden anpassen kann.

Sie können Ihr Preissystem automatisieren, um Preise nach Kundentyp zu segmentieren – um Stammkunden beispielsweise bessere Rabatte anzubieten. Die automatisierte Preisgestaltung kann die Preise auch in Echtzeit anpassen, unter anderem basierend auf Lagerbestand und Bestellmenge.

ship with containers

Lieferung

Wenn es um die Lieferung geht, erwarten B2B-Käufer Flexibilität und Komfort. Um Ihre Wettbewerbsfähigkeit zu steigern und einen personalisierten Service zu bieten, stellen Sie sicher, dass Sie mehrere Transport- und Lieferoptionen anbieten – und vergessen Sie nicht, Ihren Kunden regelmäßig Benachrichtigungen über den Status ihrer Sendung zu senden.

woman smiling holding a mobile phone

Die menschliche Note  

Trotz der Vorteile der Automatisierung vieler Ihrer Online-Prozesse ist es dennoch wichtig, auch direkt mit Ihren Kunden zu sprechen. 69 % der Käufer möchten, dass ein Unternehmen sein Verkaufsgespräch auf ihre spezifischen Bedürfnisse zuschneidet4, und das können Sie nur, wenn Sie wirklich verstehen, was sie wollen, also halten Sie die Kommunikationswege offen.

Sie können die Besucher Ihrer Website überwachen und Leads direkt nachverfolgen. Dies kann besonders wertvoll sein, wenn ein Kunde seinen Warenkorb vor dem Kauf verlassen hat. Ein freundlicher Follow-up-Anruf von einem sachkundigen Vertriebsmitarbeiter kann ihre Unsicherheiten lindern und sie dazu veranlassen, den Kauf abzuschließen. Und für den Kunden ist es eine persönliche Note, die ihm das Gefühl gibt, geschätzt und verstanden zu werden.

1 & 2 - Bloomreach, abgerufen im November 2021

3 - B2B-Marketing, Juli 2019                                      

4 - Harvard Business Review, Juli 2020