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So verlagern Sie Ihr Face-to-Face-Geschäft online

Anna Thompson
Anna Thompson
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Woman in headphones smiling at laptp

Die Pandemie hat Unternehmen aller Art auf der ganzen Welt getroffen. In unserer Serie zur Pandemiekultur haben wir uns detailliert angesehen, wie viele Offline-Händler begonnen haben, online zu verkaufen, um zu überleben. Aber für erlebnisorientierte Unternehmen war der Schritt in die E-Commerce-Arena eine größere Herausforderung. In diesem Artikel schauen wir uns an, wie sie sich angepasst haben.

Die globale Pandemie kam wie ein ungebetener Wirbelsturm und verursachte Verwüstung und Chaos in einem Ausmaß, das selbst die pessimistischsten Menschen nicht vorhersehen konnten. "Es war niederschmetternd", sagt Francesca Bianco, die von ihrem Zuhause in Italien aus über Skype mit mir spricht. "Das hätte sich unser Unternehmen nie vorstellen können."

Francesca und ihr Mann Domenico besitzen Puglia Kitchen1, ein florierendes Unternehmen, das Urlaubern in Italien ein authentisches italienisches kulinarisches Erlebnis durch Kochkurse und privates Catering bietet. Domenico ist der Chefkoch im Herzen des Ganzen – geboren und aufgewachsen in der rustikalen apulischen Landschaft, kocht nach Rezepten, die über Generationen von Biancos weitergegeben wurden, und verwendet frische Zutaten vom Bauernhof der Familie.

Da die Reisebranche pausiert, ist der Kundenstamm des Unternehmens so gut wie verschwunden. "Wir sind massiv betroffen, weil unser Markt zu 95 % aus Touristen von außerhalb Apuliens und Italiens besteht, so dass die Tatsache, dass keine nicht unbedingt notwendigen Reisen erlaubt sind, enorme Auswirkungen hatte."

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2020 wird sicherlich ein Jahr sein, das keiner von uns vergessen wird. Scheinbar über Nacht ging der größte Teil der Welt in den Lockdown, und wir alle sehnten uns nach den kleinen Freuden, die wir einst für selbstverständlich hielten. Während wir uns alle zu Hause zusammenkauerten und unsere kostbare Beute an Toilettenpapier bewachten, wandten wir uns dem Online-Shopping zu, was wir in Rekordzahlen taten. Der globale E-Commerce verzeichnete einen enormen Anstieg der Nachfrage, da sich die Einkaufsgewohnheiten änderten und wir uns beeilten, Fitnessgeräte, Brotbackautomaten und zweifellos viele weitere gut gemeinte, aber dazu bestimmte Produkte zu kaufen, die nur einmal verwendet werden sollten. 

Couple smiling at eachother with laptop and candles

"Letztendlich konsumieren wir Medien, die uns das Gefühl geben, mit größeren Ideen oder mit anderen Menschen verbunden zu sein. Als Kultur erkennen wir, wie wichtig Kunst und Inhalte gerade jetzt sind."

Dr. Andrew Kuo, Assistenzprofessor für Marketing an der Louisiana State University

Für den traditionellen stationären Einzelhandel schien die Umstellung auf die Digitalisierung des Online-Verkaufs ein naheliegender Übergang zu sein – mit dem "Bricks & Clicks" -Modell, das heute eine etablierte Praxis ist. Aber für die Millionen von erlebnisorientierten Unternehmen auf der ganzen Welt erforderte die Anpassung an den Lockdown etwas mehr Kreativität. Von virtuellen Bars bis hin zu Online-Festivals; Ballettunterricht auf Zoom oder Klavierunterricht auf YouTube – innovatives Denken hat die Dinge am Laufen gehalten. Sogar das Dating wurde nicht vernachlässigt – vor kurzem hat sich Bumble mit Airbnb zusammengetan, um Online-Entdeckungen zu veranstalten, an denen Dater gemeinsam teilnehmen können.

Der Entertainment-Experience-Sektor hat sich anscheinend gut angepasst – mit einem vorgefertigten Publikum von gelangweilten Konsumenten, die nach Ablenkung suchen. Secret Cinema3 ist bekannt für seine ausverkauften immersiven Filmveranstaltungen, bei denen die Besucher eine Vorführung in einer Umgebung genießen können, die Live-Musik und Requisiten verwendet, um die Kulisse des Films widerzuspiegeln - im Fall des Star Wars-Events konnten sich glückliche Superfans unter die Schauspieler mischen, die als Sturmtruppen verkleidet waren. Als der normale Geschäftsbetrieb aufgrund der Pandemie ausgesetzt wurde, unternahm das Unternehmen große Anstrengungen, um mit der Einführung seiner Secret Sofa-Serie zumindest einen Teil der Magie seiner Veranstaltungen in den Häusern der Menschen zu replizieren. Jeden Freitag wurde ein Film gestreamt, den die Fans gleichzeitig sehen konnten – was ein Gefühl der Zusammengehörigkeit vermittelte, während man getrennt war. Im Vorfeld verschickte das Unternehmen Ideen für Charaktere und Kostüme, Aktivitäten und Vorschläge für Speisen und Getränke, die man beim Zuschauen genießen konnte. Um nicht zu übertreffen, haben die großen Filmstudios Verträge mit Streaming-Giganten wie Apple, Amazon und Sky abgeschlossen, um Kinostarts zu höheren Preisen als üblich zum Verleih anzubieten.

Seats in a theatre

Wenn Ihr Geschmack etwas anspruchsvoller ist, ist auch für Sie etwas dabei. Das renommierte Londoner National Theatre4 hat einige seiner aufgezeichneten Produktionen im Rahmen einer neuen Initiative, National Theatre at Home, auf YouTube veröffentlicht. Die Streamings haben Millionen von Zuschauern angezogen, und obwohl sie kostenlos zu sehen sind, haben viele freiwillig an das Theater gespendet, um es zu unterstützen – etwas, das laut Geschäftsführerin Lisa Burger damals von unschätzbarem Wert war: "Während das Nationaltheater weiterhin mit einer prekären finanziellen Zukunft konfrontiert war, sahen wir uns in der Lage, allen beteiligten Künstlern eine Zahlung zu leisten. Wie wir festgestellt haben, durchlebten sehr viele auch eine besonders herausfordernde Zeit." 5

So hat der Unterhaltungserlebnissektor seinen Platz im Internet gefunden und den Menschen den Eskapismus ermöglicht, den sie sich während des Lockdowns so verzweifelt wünschen. Aber was ist mit den Offline-Unternehmen, die Dienstleistungen verkaufen, die mehr persönliche Interaktion erfordern? Wie lief der Betrieb während des Lockdowns weiter?

Die in Großbritannien lebende Psychotherapeutin Anna Westropp6 spricht mit mir – natürlich über Zoom – aus ihrem Arbeitszimmer zu Hause, das jetzt als Dreh- und Angelpunkt ihres Geschäfts dient. Um mit den Kunden in Verbindung zu bleiben, begann sie, ihre Sitzungen per Videoanruf abzuhalten, was sie noch nie zuvor getan hatte. "Am Anfang war es wirklich schwierig, denn wenn ich jemanden nicht von Angesicht zu Angesicht sehe, kann ich seine Körpersprache nicht mehr lesen, also habe ich das Gefühl, dass ich viel härter daran arbeite, zu spüren, wie es ihm geht und wie er auf das reagiert, worüber wir sprechen." Auch einige ihrer Klienten hatten mit der neuen Einrichtung zu kämpfen: "Ich habe am Anfang Klienten verloren, weil sie sich für eine Therapie in einem Raum angemeldet haben – die Privatsphäre und Trennung des Raumes von ihrem gewohnten Alltag war ihnen wichtig. Einige Klienten fühlten sich nicht wohl [an einem Videoanruf teilzunehmen], während andere Leute in ihrem Haus waren – es ist schwierig, wenn man eine Sitzung hatte, in der man geweint hat, um dann zurückzugehen und ins Haus zu gehen, ohne dass die Leute Fragen stellen oder sich nicht in der Lage fühlen, sich von der Therapiesitzung zu trennen."

Doch im Laufe der Zeit konnte Anna ihren Rhythmus mit den Online-Sitzungen finden und sich an die "neue Normalität" von heute anpassen. "Sobald ich verstanden habe, wie ich mit der neuen Situation umgehen kann, war es gut – ich sorge dafür, dass meine Kunden nach einer Sitzung Raum schaffen, spazieren gehen oder Musik hören, um den Übergang zu bewältigen und auf sich selbst aufzupassen. Außerdem konnte ich meine Kunden flexibler und einfacher erreichen." Auch ihre Kunden haben Vorteile entdeckt. "Sie können es weniger intensiv und intim finden. Für die Klienten, die sich ängstlich fühlen [an Face-to-Face-Sitzungen], hat die Tatsache, dass sie in ihrem eigenen Raum sind, es ihnen ermöglicht, ein wenig tiefer zu gehen und mehr zu verarbeiten, als sie es normalerweise tun würden."

Und wie sieht es mit der zukünftigen Rolle des Online-Shops für ihr Unternehmen aus? "Ich habe das Gefühl, dass ich potenzielle Barrieren durchbrochen habe, von denen ich ursprünglich dachte, dass sie einer effektiven Therapiearbeit im Wege stehen würden. Früher hätte ich vielleicht in Betracht gezogen, online zu arbeiten, um eine vorübergehende Option zu sein, während die Leute in einer kurzen Pause waren, aber jetzt würde ich mich wohl fühlen, wenn ich jemanden vollständig online sehe. Es macht die Therapie für diejenigen zugänglicher, die ungewöhnliche Arbeitszeiten haben, viel reisen und für diejenigen, die einfach nicht so leicht rauskommen. Es hat mir Selbstvertrauen gegeben, die Option in Betracht zu ziehen, auch online Vorträge und andere Selbsthilfegruppen zu halten."

man gesturing at laptop screen

"Die Covid-19-Krise wirkte wie ein Katalysator für die gesamte digitale Gesundheits- und Telemedizinbranche."

Luke Buhl-Nielsen, Kry

Wie Annas Erfahrung zeigt, kann die menschliche Interaktion, die für so viele Dienstleistungen im Gesundheitswesen erforderlich ist, die Online-Übertragung zu einer Herausforderung machen, aber in dieser Zeit hat ihnen die Notwendigkeit einen Platz gegeben. Weltweit haben "digitale Arzt"-Apps – eine relativ neue Technologie – einen enormen Zuspruch bei den Nutzern erfahren. Luke Buhl-Nielsen ist VP of Operations beim schwedischen Unternehmen Kry7, das es zahlenden Kunden ermöglicht, innerhalb weniger Minuten über ihr Smartphone eine qualifizierte medizinische Fachkraft zu konsultieren. Er sagt, dass die Pandemie die Gesetzgebung des Sektors beschleunigt hat. "Wir haben in dieser Hinsicht in wenigen Wochen Fortschritte im Wert von 10 Jahren erzielt"8. Die Pandemie hat viele neue Kunden an die Technologie herangeführt – diejenigen, die sie vorher vielleicht nicht in Betracht gezogen haben, sie aber weiterhin nutzen werden, sobald sie ihre Vorteile erlebt haben. 

Dieser neue hybride Ansatz für das Erlebnisgeschäft ist ein gemeinsames Thema, das alle Marken in diesem Bereich zum längerfristigen Nutzen ihres Unternehmens etablieren sollten – um ihre Reichweite über den lokalen oder besuchenden Kunden hinaus zu erweitern. Während es für einige eine Herausforderung war, war die Umstellung auf den Online-Handel für andere ein reibungsloserer Prozess.

Profile picture of Jonathan Saipe

"Wir können online genauso gut lernen wie offline."

Jonathan Saipe, Emarketeers

Emarketeers9, das Präsenzschulungen für digitales Marketing anbietet, hat sich schnell an den Lockdown angepasst und seine Inhalte als Online-Akademie zur Verfügung gestellt. Anfangs konzentrierte sich das Unternehmen darauf, sicherzustellen, dass diese Änderung an potenzielle Kunden weitergegeben wurde. "Die Online-Bereitstellung bedeutete eine große Veränderung unserer Botschaften in Anzeigen und Website-Metadaten. Wir haben viel SEO- und PPC-Arbeit geleistet", erklärte mir Gründer Jonathan Saipe per E-Mail. "Was uns angenehm überrascht hat, ist, wie wir online eine ebenso gute Lernerfahrung bieten können wie offline. Wir sind uns bewusst, dass Konzentrationsniveau und Ablenkungen beim Online-Lernen eine große Rolle spielen, daher ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass wir unsere Inhalte so ändern werden, dass sie in mundgerechten Häppchen und nicht nur einen ganzen Tag lang bereitgestellt werden, wenn wir weiterhin online liefern. Welche Rolle Online in Zukunft in der Wirtschaft spielen wird, hängt davon ab, was für eine Welt die Pandemie hinterlässt. Wenn die 'neue Normalität' bedeutet, aus der Ferne zu arbeiten, dann könnte sich unser Geschäftsmodell tatsächlich dauerhaft zugunsten der Online-Lieferung verschieben", fügt Saipe hinzu.

Chef Domenico Bianco holding Italian food

Tatsächlich hat die Pandemie als Katalysator für fast jede Branche gewirkt. Zurück in Italien überdenken Francesca und Domenico die Online-Präsenz von Puglia Kitchen. "Leider sind wir von Natur aus keine Social-Media-Genies, aber die Quarantäne hat uns dazu gezwungen, darüber nachzudenken, wie wir potenzielle Kunden trotzdem erreichen können." Sie haben damit begonnen, Schritt-für-Schritt-Video-Tutorials von Domenico beim Kochen online zu stellen, die die Zuschauer verfolgen können. "Wir haben viel Zeit damit verbracht, über Rezepte nachzudenken, die die Leute in ihren eigenen vier Wänden mit den Dingen, die sie im Schrank haben, zubereiten können. Die Videos geben ihnen die Möglichkeit, eine neue Fähigkeit zu erlernen. Wir verdienen kein Geld damit – die Videos, die wir online stellen, sind nur zum Vergnügen der Leute und eine Möglichkeit für uns, ihnen etwas zu bieten, das ihnen Spaß macht, in einer Zeit, in der sie viel Zeit haben und sich vielleicht ängstlich fühlen."

Trotz der Unsicherheit, die vor uns liegt, ist es jetzt an der Zeit, dass Unternehmen eine langfristige Strategie entwickeln. Wenn Sie ein erfahrungsbasiertes Unternehmen sind, hat die Diversifizierung in ein Omni-Channel-Modell viele weitere Vorteile. "Einer der Vorteile ist der Aufbau eines Gemeinschaftsgefühls, das viel stärker ist als zuvor. Normalerweise sind wir stolz darauf, ein Unternehmen zu sein, das den Menschen eine digitale Entgiftung bietet – wir haben unseren Sitz in einem Land mit geringer Wi-Fi-Verbindung – aber in dieser Zeit haben wir gelernt, dass Online ein wesentliches Werkzeug ist, um die Menschen zu erreichen, die uns wirklich gerne folgen. Wir suchen jetzt nach verschiedenen Online-Wegen, die uns möglicherweise dabei helfen können, unsere Dienste in Zukunft anzubieten. Airbnb zum Beispiel hat in dieser Zeit Online-Entdeckungen angeboten und wir überlegen, uns darauf einzustellen. Das würde es Menschen auf der ganzen Welt ermöglichen – auch wenn sie es sich nicht leisten können, nach Apulien zu kommen – immer noch ein italienisches Kocherlebnis zu haben, das viel authentischer ist als alles andere, was sie online finden würden. auf einen echten Bauernhof in Süditalien mit einem echten Koch transportiert zu werden."

Für die Zukunft prognostiziert Francesca, dass ihr Geschäft weiterhin weitgehend offline sein wird. "Kontakt und persönliche Beziehungen sind so wichtig für die italienische Lebensweise und das, was wir bei Puglia Kitchen tun. Die Menschen sind hier so fühlbar und warmherzig, dass Kommunikation nicht einfach online übertragen werden kann. Wir lieben es, Menschen zu begrüßen und sie in unserer Welt willkommen zu heißen – daraus schöpfen wir unsere Leidenschaft." Ein Teil der neuen Online-Aktivitäten wird jedoch bestehen bleiben. "Ich denke, wir werden weiterhin das tun, was wir online tun. Wir wissen nicht, wie lange es dauern wird, bis wir wieder da sind, wo wir waren – es kann ein Jahr dauern; Es kann zwei Jahre dauern. Aus diesem Grund werden wir auf jeden Fall weiter nach Wegen suchen, wie wir das Geschäft online aufbauen können."

1 – Apulien Küche

2 – Dr. Andrew Kuo, Canvas8, April 2020

3 – Geheimes Kino

4 – Nationaltheater

5 – Lisa Burger, Mid Sussex Times, Mai 2020

6 – Anna Westropp, Psychotherapeutin

7 – Kry

8 – Luke Buhl-Nielsen, Sichtung, April 2020

9 – Chip Bergh, Retail Dive, April 2020