10 שלבים למינוף משוב לקוחות ב- B2B

מדוע משוב לקוחות כל כך חשוב ל- B2B?

דבר אחד בטוח: לקוחות הם מקור חשוב לתובנות שיכולות לשדרג את המוצרים והשירותים שלך.

כאשר ממנפים משובים בחוכמה, הם הופכים לכלי אסטרטגי שמביא איתו שורת יתרונות עסקיים:

מינוף משוב מלקוחות יביא מספר יתרונות לעסק שלך:

אסטרטגיות למינוף משוב לקוחות B2B

משוב מלקוחות הוא נכס שלא יסולא בפז עבור העסק שלך - רק צריך לדעת את הדרכים הטובות ביותר למצוא ולהשתמש בו, הנה כמה דרכים לעשות זאת בקלות:

1. יצירת מערכת לאיסוף משוב מלקוחות B2B

• סקרים ושאלונים: רצוי להשתמש בסקרים ממוקדים כדי לאסוף משוב בשלבים שונים של מסע הלקוח. כלים כמו SurveyMonkey או Google Forms מאפשרים לך לאסוף נתונים כמותיים ואיכותיים כאחד.
• ראיונות וקבוצות מיקוד: קיום ראיונות אחד על אחד או קבוצות מיקוד קטנות עם לקוחות מפתח כדי לצלול עמוק יותר לתוך החוויות, הצרכים והאתגרים שלהם.
• גלישה מקוונת: דרך קלה (וחינמית!) לקבל משוב מלקוחות היא לבדוק מה הם אומרים על העסק שלך באתרי ביקורות ובדפי המדיה החברתית שלך.
• ציון מקדם נטו (NPS): ניתן למדוד את שביעות הרצון ונאמנות הלקוחות באמצעות סקרי NPS כדי להבין מה הסיכוי שהלקוחות שלך ימליצו על העסק שלך לאחרים.
• צ'ק-אין קבוע: קבעו צ'ק-אין שגרתי עם לקוחות כדי לאסוף משוב הן על המוצר שלך והן על החוויה שלהם עם השירות.

2. יישום המשוב

• תגובה מהירה: זו גם ההוכחה להקשבה שלך. לאחר איסוף משוב, יש להקפיד להכיר בכך ולהודיע על כל שינוי או שיפורים שביצעת על סמך המשוב שלהם.
• תעדוף שינויים: לא ניתן לפעול על כל המשוב באופן מיידי.  יש לנסות לבחור באילו נקודות כאב של לקוחות ברצונך להתמקד, תחילה על סמך ההשפעה העסקית, העלות וההיתכנות.
• סגירת הלולאה: זה הזמן לשתף עם הלקוחות שלך כיצד המשוב שלהם יושם. זה בונה אמון ומראה שהדעות שלהם חשובות לך.
   

3. פילוח המשוב לקבלת תובנות מעשיות

• פילוח לקוחות: משוב קבוצתי המבוסס על גודל הלקוח, התעשייה או הצרכים הספציפיים. זה יעזור לך לזהות אתגרים או רצונות נפוצים ספציפיים לקבוצות לקוחות שונות. לאחר מכן תוכל ליצור חומרי שיווק ומכירות מותאמים אישית יותר לכל קבוצה.
• מעקב אחר מגמות: האם יש נקודות כאב או רצונות מסוימים שצצים? מגמות אלה יכולות להנחות את אסטרטגיית המכירות B2B ופיתוח המוצר שלך.

4. שילוב משוב בהדרכת מכירות B2B

• שיפור נתוני השימוש של צוות המכירות שלך: שיתוף המשוב עם צוותי המכירות שלך כדי שיוכלו להבין טוב יותר את חששות הלקוחות ולהתאים את ההצעות שלהם בהתאם.
• גישת מכירות ממוקדת לקוח: יש להדירך את צוות המכירות שלך לבקש משוב באופן פעיל במהלך שיחות\ להקשיב בתשומת לב ולהתאים אישית את התגובות שלהם על סמך תובנות של לקוחות.

5. שימוש במשוב לשירות מותאם אישית

• פתרונות מותאמים אישית: המשוב יכול לעזור לך להבין את נקודות הכאב הספציפיות של הלקוחות שלך. זה יאפשר לך ליצור הצעות מותאמות יותר ומונעות ערך העונות על הצרכים המדויקים שלהם.
• הדגשת היתרונות העיקריים: משוב עוזר לזהות אילו תכונות או שירותים הם החשובים ביותר ללקוחות, כך שניתן להדגיש היבטים אלה במהלך תהליך המכירה.

6. שיפור חווית הלקוח B2B באופן רציף

• שירות לקוחות: אם לקוחות מדווחים על אתגרים בזמני התגובה של השירות, לדוגמה, הגדרת מחווני KPI ויעדים שיעזרו לך להשתפר.  
• שיפור המוצר או השירות שלך: מומלץ לעדכן באופן קבוע את ההצעות על סמך משוב מלקוחות כדי להישאר רלוונטיים ותחרותיים. זה יכול לכלול הוספת תכונות חדשות, שיפור תכונות קיימות או שיפור ממשק המשתמש שלך.

7. הטמעת לולאות משוב בתהליך המכירה

• אוטומציה של איסוף משובים: שימוש בכלי CRM (ניהול קשרי לקוחות) כדי להפוך את איסוף המשוב לאוטומטי בנקודות מגע קריטיות, כגון לאחר מכירה או בעקבות אינטראקציות עם תמיכת לקוחות. זה מבטיח תובנות מתמשכות מבלי להעמיס על הצוות שלך.
• משוב קליטת לקוחות: איסוף משוב מיד לאחר תהליך ההצטרפות. זוהי דרך מצוינת להבין כיצד הלקוחות שלך רואים את השלבים הראשונים של העבודה עם החברה שלך והיכן ניתן לבצע שיפורים.

8. מינףו הוכחות חברתיות והמלצות

• המלצות לקוחות: 92% מלקוחות B2B מתייחסים לביקורות מקוונות, לכן רצוי להקפיד לאסוף משובים חיוביים ולהשתמש בהם כהמלצות בחומרי המכירות והשיווק שלך. ציטוטים אותנטיים מלקוחות מרוצים יעזרו לבנות אמינות.
• מקרי מבחן: שימוש בניתוחי מקרים של חוויות לקוח מוצלחות. כך ניתן להראות כיצד פתרת את הבעיות שלהם או עזרת להם להשיג את היעדים העסקיים שלהם, בגיבוי משוב ותוצאות אמיתיות.
   

9. שימוש בטכנולוגיה לייעול ניהול המשוב

• כלי CRM: רצוי להשתמש במערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM) כדי לעקוב אחר משוב לקוחות ולנתח אותו. כלי CRM כמו Salesforce ו-HubSpot יכולים לעזור לך לאחד נתוני לקוחות ומשוב לקבלת תובנות עמוקות יותר.
• בינה מלאכותית וניתוח: מינוף כלים המופעלים באמצעות בינה מלאכותית כדי לנתח סנטימנט ומגמות של לקוחות. זה יכול לעזור לך לחשוף תובנות חשובות מהר יותר, במיוחד מכמויות גדולות של נתונים.

10. מדידת השפעת השינויים על סמך משוב

• שיפורים במסלול: לאחר הטמעת שינויים המבוססים על משוב לקוחות, כדאי למדוד את ההשפעה על שביעות רצון הלקוחות, שימורם וביצועי המכירות. זה מבטיח שהשינויים עושים הבדל אמיתי.
• שיפור מתמיד: משוב לקוחות הוא תהליך מתמשך. יש להעריך ולמקד באופן קבוע את אסטרטגיית המשוב שלך כדי להבטיח את התיחסותך לנתונים הרלוונטיים ביותר.

שיטות עבודה מומלצות אלה, יכולים לסייע לך להשתמש בתובנות מלקוחות B2B לכלי רב עוצמה לשיפור שביעות רצון הלקוחות ולהנעת צמיחה עסקית.

אבל אסטרטגיית המכירות B2B שלך לא מסתיימת במשוב מלקוחות! DHL Discover עמוס בתובנות B2B להעצמת העסק שלך, כולל שיטות עבודה מומלצות לשיווק וטיפים להתחלת מכירה מודרכת. לצלול פנימה!  

פתח/י חשבון עסקי של DHL אקספרס כדי ליהנות ממשלוח B2B מהיר ובינלאומי.