Hogyan javíthatod ügyfélszolgálatod a DHL Packstation-nel

Az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatás nem érhet véget, ha a "vásárlás" gombra kattintanak. Annak érdekében, hogy a felhasználó az elejétől a végéig jó felhasználói utat biztosítson, gondosan mérlegelned kell a fizetéskor kínált szállítási lehetőségeket. Fontold meg ezeket a statisztikákat: az online vásárlók 50% -a azt mondja, hogy korábban elhagyta kosarát, mert a kínált szállítási lehetőségek nem voltak kielégítőek¹, míg 66% -uk vásárolt árut egyik kiskereskedőtől a másikkal szemben, mert több szállítási lehetőséget biztosított².

Ami a szállítást illeti, az e-kereskedelmi ügyfelek választékot, rugalmasságot, sebességet és kényelmet akarnak, hogy pontosan mikor és hol érkezzenek megrendeléseik.

Bár az e-kereskedelmi eladók számára elég könnyű integrálni az igény szerinti és az expressz kézbesítési lehetőségeket, az egyenletnek még mindig van egy döntő része, amelyet a kereskedő nem tud ellenőrizni: az ügyfélnek (vagy legalábbis valakinek) otthon kell lennie a csomag átvételéhez. És ez az, ahol az utolsó mérföldes szállítások bonyolulttá válhatnak. 

Kétségtelen, hogy a világjárvány enyhítette ezt a problémát, sokan közülünk most jobban otthon vannak, mint valaha. De a higiéniával kapcsolatos kérdéseket és az érintés nélküli kézbesítés iránti nagyobb keresletet is felvetette. Ezenkívül logisztikai megoldásokra van szükség a kézbesített csomagok kezeléséhez lakóépületekben, irodákban, egyetemeken, kereskedelmi épületekben és egyebekben.

Míg a világ lassan "visszatér a normális kerékvágásba" (bármi is legyen az), az e-kereskedelem itt marad, ami azt jelenti, hogy az online kiskereskedők egyre inkább az intelligens, automatizált technológiák felé fordulnak a teljesítés és a szállítás kezelésére, különös tekintettel az utolsó mérföldes logisztikára. Írd be, csomagautomaták. 

Mik azok a csomagautomaták?  

A csomagautomaták olyan automatizált gépek, ahol az e-kereskedelmi ügyfelek biztonságosan kézbesíthetik és tárolhatják vásárlásaikat, amíg át nem veszik azokat a számukra megfelelő időben. Nem kell aggódniuk, hogy otthon vannak, hogy átvegyék a csomagot, vagy a szomszédnál kell hagyniuk, ami kényelmetlenül érezheti magát. Az automaták jellemzően népszerű, forgalmas helyeken vannak – például vasútállomásokon, ahol nagy az ingázó forgalom –, és gyakran 24/7 elérhetők. A kézbesítési automatákat általában az ügyfél e-mail fiókjába vagy mobiltelefonjára küldött kóddal oldják fel a megrendelés leadása után, így nincs szükség aláírásra a kézbesítéskor.

Egyes automaták hűtöttek, ami azt jelenti, hogy élelmiszerek tárolására használhatók. A világjárvány idején rekordszámú fogyasztó vásárolta meg élelmiszereit online, mint biztonságosabb vásárlási módot, ami növelte a hűtőházi szekrények iránti keresletet.

Fontos, hogy a csomagautomaták használata ingyenes az ügyfelek számára. A költségek néha a kiskereskedő és a futárcég közötti szerződéshez kötődnek, de az érték, amelyet az ügyfelek számára ez a szállítási lehetőség kínál, megéri a befektetést a kereskedők számára.

Csomagautomaták: globális pillanatkép

Egyes országokban a csomagautomaták a mindennapi élet részét képezik. Az IPC tanulmánya szerint az automatizált csomagautomaták Finnországban, Dániában és Kínában a legnépszerűbbek, az összes csomagküldés 43% -át használják⁴.

Kínában az e-kereskedelem olyan gyors ütemben fejlődött – 2018-ban az e-kereskedelem volumene évi 40-50% -kal nőtt⁵ –, hogy gyorsan ki kellett fejleszteni egy házon kívüli kézbesítési hálózatot. A kínai városi kultúra elfoglalt, ezért az online vásárlók gyakran használják munkahelyi címüket szállítási címként. Ez kis munkahelyeken nem jelent problémát, de nagyobb irodaházakban a futársofőröket nem engedik bea recepción. Így a kézbesítő sofőr felhívja a címzettet, aki kérheti, hogy a csomagot egy közeli csomagautomatában hagyják. Ha az ügyfél nem veszi fel a telefonhívást, a küldeményt egy közeli csomagautomatába is kézbesítik.

Becslések szerint Kínában körülbelül 310 000 csomagautomata telepítés van ⁶. Egyesek a China Posthoz tartoznak, másokat e-kereskedelmi kiskereskedők építettek (a kínai piactéri óriás JD.com például 50 000 van az országban⁷). A kínai e-kereskedelmi piac ilyen gyors növekedésével kétségtelenül a csomagautomaták száma is tovább fog növekedni.

Nyugaton is egyre nagyobb a kereslet a csomagautomaták iránt. Észak-Amerikában ezt a keresletet a házaló csomaglopások növekedése hajtja, amely minden idők legmagasabb szintjén van - becslések szerint naponta körülbelül 1,7 millió csomagot lopnak el vagy vesznek el országszerte, míg minden harmadik amerikai arról számol be, hogy legalább egy csomagot elloptak⁸. Válaszul az Amazon 900 városban vezetett be csomagautomatákat, hogy az ügyfelek biztonságosabb módot kapjanak szállításaik fogadására. 

 Németországban különösen népszerűek a DHL csomagautomaták, az úgynevezett Packstation: 2020 júniusában a logisztikai vezető az ország 5000. csomagállomásának megnyitását ünnepelte. A DHL ügyfélfiókkal rendelkezők csomagjukat elküldhetik egy általuk választott Packstationre, és SMS-t vagy e-mailt kapnak egyedi kóddal a szekrény feloldásához. Ezután hét naptári nap áll rendelkezésükre, hogy összegyűjtsék. Akár rövid időn belül át is irányíthatják csomagjaikat egy helyi DHL Packstation-re - akár a kézbesítés napján hajnali 4 óráig is. Hogy van ez az igény szerinti szállítással?

"A kiskereskedőknek a szállítást üzleti tevékenységük kritikus elemeként kell kezelniük – különben azt kockáztatják, hogy lemaradnak. A márka szállítási tapasztalata ugyanolyan súlyú lehet, mint maguk a marketing vagy termékek. Lehet, hogy az ügyfelek szállítási elvárásainak megismerésére fordított idő és pénz nem szerepel a prioritási lista tetején, de a kutatások azt mutatják, hogy magában hordozza a visszatérő vásárlók és az értékesítés növelésének lehetőségét." - Mark Adams, a BigCommerce⁹ alelnöke

Hogyan vágjunk bele a csomagautomatákba: három tipp a valóban igény szerinti kézbesítéshez

Végezz kutatást

Az ügyfelek szállítási lehetőségekkel kapcsolatos preferenciái piaconként eltérőek. Ami például a termékek visszaküldését illeti, az európaiak 37%-a szívesebben adja le az árut egy átvételi ponton (PUDO) – szemben az amerikai fogyasztók 28%-ával¹⁰. Tehát végezz kutatást, hogy megtaláld a legkeresettebb szolgáltatást (szolgáltatásokat) a célpiacon belül - legyen szó házhozszállításról, érintésmentes kézbesítésről, csomagautomatákról vagy Service pontokról (lásd alább) -, majd integráld őket a pénztárnál. Ne feledd, hogy minél több választási lehetőséget tudsz kínálni ügyfeleidnek – beleértve a fizetési lehetőségeket is –, annál boldogabbak lesznek.  

Ne felejtsd el a visszaküldést

Sajnálatos tény az e-kereskedelmi eladók számára, hogy ami kimegy, az vissza is térhet. Az online vásárolt termékek mintegy 25%-át visszaküldik – és ez a szám még tovább ugrik a ruházati ágazatban¹¹.

A visszaküldés fájdalmas, de az ügyfeleknek kínált visszaküldési szolgáltatást nem szabad figyelmen kívül hagyni: a fogyasztók 56% -át elriasztotta az e-kereskedelmi kiskereskedőnél történő vásárlástól az  online visszaküldési politika miatt¹². Röviden, ha nem teszed zökkenőmentessé és stresszmentessé a szolgáltatást, akkor azt kockáztatod, hogy teljesen elveszíted az ügyfelet.

A DHL Packstation szolgáltatásai egyszerűvé és kényelmessé teszik a visszaküldési szolgáltatást – még nemzetközi szállítás esetén is. Az ügyfelek egyszerűen vásárolnak címkét a csomagjukhoz közvetlenül a Packstation-től, vagy csatolnak egy visszaküldési igazolást. Ezután beszkennelik a csomagot, és a rekeszbe helyezik, mielőtt megkapnák a nyomon követési számmal ellátott nyugtát. Ilyen egyszerű!

Vedd fontolóra a Service Pointokat is

Folytatva a kényelem témáját, a DHL Express Service Point egy másik praktikus kézbesítési megoldást jelentenek. Ezek olyan helyek a világ minden táján, ahol ügyfelei átirányíthatják csomagjaikat, hogy az általuk választott időpontban átvehessék. Ezek a Service Pointok általában népszerű helyeken találhatók – például utcai üzletekben –, ahová az ügyfelek számára a legkényelmesebb eljutni. Ilyen módon visszaküldést is küldhetnek. Ha hozzáadod ezt a lehetőséget az e-kereskedelmi webhely fizetéséhez, biztos módja annak, hogy ügyfeleid boldogok legyenek!

Végső soron ne feledd, hogy a kényelem és az egyszerűség az, ami számít ügyfeleinek, amikor szállításról – és visszaküldésről – van szó. És ebben segíthet a DHL. A DHL logisztikai megoldásai világszerte készen állnak és arra várnak, hogy lendületet adjanak e-kereskedelmi vállalkozásának, ezért vedd fel a kapcsolatot egy értékesítési képviselővel még ma, hogy elkezdhesd.