用DHL包裹储物柜优化客户服务

如果您是电商卖家，DHL包裹储物柜可能是确保您的客户获得良好交付体验的关键。那么，DHL包裹储物柜究竟是什么，它们能为您的电商业务带来哪些益处呢？

您的电商业务应当在客户购买之后依然提供优质服务。要保证优质的购买体验，您还需要重视在结账时提供的交付选项。以下数据值得关注：50%的在线购物者曾因不满意提供的配送选项而放弃购物车¹，而66%的购物者选择某个电商平台而非其他平台，是因为它提供了更多的配送选择²。

电商消费者期待的是选择的多样性、灵活性、快速配送以及自主确定订单到达时间和地点的便捷性。

尽管电商卖家很容易整合即时和快递配送选项，但仍然有一部分无法控制：客户（或至少有人）需要在家接收包裹。这正是最后一公里配送可能遇到难题的地方。

同时，疫情带来了一些新的问题，许多人现在比以往更常在家。处于卫生安全，消费者对无接触配送的更大需求。另外，我们还需要物流解决方案来应对住宅楼、办公室、大学、商业建筑等地的配送挑战。

尽管世界正在慢慢“恢复正常”，电商的重要性仍在增加，这意味着在线零售商越发寻求智能化、自动化的技术来管理履行和配送，尤其是在最后一公里物流方面。此时，包裹储物柜的作用就显得尤为重要。

什么是包裹储物柜？ 

包裹储物柜是一种自动化设备，电商客户可以通过这种设施安全地存放他们网购的商品，直到方便时前来取货。利用包裹储物柜，客户无需担心在家等待收货，也不必将包裹留给可能会让他们感到不适的邻居。这些储物柜通常设在人流密集的热门地点，比如通勤高峰期的火车站，并且大多数储物柜全天候开放，提供24/7服务。客户在下单后通过发送到他们的电子邮件或手机的代码来解锁储物柜，无需面对面签收。

有些储物柜配备了冷藏功能，适合存储食品。在疫情期间，大量消费者通过网购杂货的方式来安全购物，这进一步推动了对冷藏包裹储物柜的需求。

值得一提的是，包裹储物柜对客户来说是免费使用的。尽管成本有时与零售商和快递公司之间的合同相关，但通过为客户提供这种配送选项，可以获得的潜在价值和顾客忠诚度。这种投资对商家来说非常划算。

包裹储物柜：全球概览

在一些国家，包裹储物柜已成为日常生活的一部分。根据国际邮政公司（IPC）的研究，自动包裹机在芬兰、丹麦和中国尤为普及，这些国家的包裹递送量中约有43%是通过包裹储物柜完成的⁴。

在中国，电子商务的迅猛发展——2018年电商量以每年40-50%的速度增长⁵——促使快递网络飞速发展。由于中国城市的繁忙节奏，许多网购者常常选择使用工作地点作为送货地址。在小型工作场所，这通常不成问题，但在大型办公楼里，快递员通常不被允许进入接待区。因此，快递员会打电话给收件人，后者可能会要求将包裹留在附近的包裹储物柜里。如果客户未能接听电话，包裹也会被送到附近的储物柜。

据估计，中国大约安装了310,000个包裹储物柜⁶。其中一些由中国邮政运营，另一些则由电商零售商建立，例如中国市场巨头京东在全国拥有约50,000个储物柜⁷。随着中国电商市场的快速增长，包裹储物柜的数量无疑也将继续增加。

在西方国家，包裹储物柜的需求也在持续增长。在北美，这种需求主要是由家门口包裹盗窃事件的增加所驱动的，这种盗窃事件已达到历史最高水平。据估计，全美每天约有170万个包裹被盗或丢失，而约三分之一的美国人报告说他们至少遭遇过一次包裹被盗的情况⁸。作为对此的回应，亚马逊在900多个城市推出了包裹储物柜，为客户提供了更安全的收货方式。

在德国，DHL的包裹储物柜（称为Packstations）特别受欢迎。到2020年6月，DHL在德国庆祝了第5000个Packstation的开业。拥有DHL客户账户的用户可以选择将包裹发送到他们选定的Packstation，并会收到一条带有独特解锁代码的短信或电子邮件，用于开启储物柜。他们可以在7天内取件，或者选择在短时间内将包裹重新定向到当地另一个DHL Packstation——最晚支持在配送当天凌晨4点前变更需求。这样的按需交付服务确实非常方便。

“零售商必须认识到，物流运输是其业务的一个关键组成部分，否则他们面临着落后于竞争对手的风险。品牌提供的运输体验可能与其营销策略或产品本身一样重要。虽然投入时间和资金来了解客户的运输需求可能不是首要任务，但研究显示，这一投入能够带来回头客并提高销售额。“

使用包裹储物柜的三个技巧，实现真正的按需交付

进行市场研究

客户对配送选项的偏好因地区而异。例如，在退货方面，有37%的欧洲消费者更倾向于使用提货点进行退货，而这一比例在美国消费者中为28%¹⁰。因此，进行市场研究，找出您目标市场中最受欢迎的服务至关重要——无论是送货上门、非接触式送货、包裹储物柜还是服务点。在结账时整合这些选项至关重要。记住，您能为客户提供的选择越多（包括付款方式），他们的满意度就越高。

退货不容忽视

电商卖家面临的一个现实是，发出的商品有可能被退回。在所有在线购买的商品中，大约有25%会被退回，而在服装行业，这一数字还在攀升¹¹。

退货过程可能令人头疼，但提供良好的退货服务对于保留客户至关重要。56%的消费者表示，因为电商零售商的退货政策不便，他们选择不再从该商家购物¹²。简言之，如果您的退货服务不够便利且无压力，您可能会失去客户。

DHL包裹储物柜使退货过程变得简单且方便，即使是国际退货。客户只需在包裹储物柜处购买包裹标签或附上退货单即可。他们扫描包裹，放入隔间后，即可收到带有跟踪号的收据。

服务点也很重要

DHL快递服务点是另一个方便的交付解决方案，值得考虑。这些服务点遍布全球，客户可以在他们方便的时间去取包裹。这些服务点通常位于客户容易到达的中心地带。客户还可以通过这些服务点退货。在您的电商网站的结账环节加入这个选项，可以帮助提升客户满意度

总的来说，对于您的客户而言，多样化的配送选项和简易的退货流程至关重要。这正是DHL能提供帮助的领域。DHL的物流解决方案在全球范围内随时准备为您的电商业务助力。请及时联系销售代表，开始使用DHL的服务。