Jak zlepšit služby zákazníkům pomocí DHL Packstations

Služba, kterou poskytujete svým zákazníkům, by neměla skončit, jakmile kliknou na tlačítko "koupit". Chcete-li zajistit dobrou cestu uživatele od začátku do konce, musíte pečlivě zvážit možnosti doručení, které nabízíte při placení. Zvažte tyto statistiky: 50 % online nakupujících uvádí, že dříve opustili své košíky^{, protože} nabízené možnosti doručení byly neuspokojivé1, zatímco 66 % nakupovalo zboží od jednoho maloobchodníka namísto druhého, protože poskytovalo více možností doručení².

Pokud jde o doručení, zákazníci elektronického obchodování chtějí výběr, flexibilitu, rychlost a pohodlí výběru přesně kdy a kam jejich objednávky dorazí.

Zatímco pro prodejce elektronického obchodování je snadné integrovat možnosti na vyžádání a expresního doručení, stále existuje klíčová část rovnice, kterou obchodník nemůže ovládat: zákazník (nebo alespoň někdo) musí být doma, aby obdržel balíček. A to je místo, kde se dodávky na poslední míli mohou stát složitými. 

Je pravda, že pandemie tento problém částečně zmírnila, protože mnozí z nás jsou nyní doma více než kdy předtím. Přinesla však také problémy s hygienou a větší poptávkou po bezkontaktních dodávkách. Kromě toho jsou zapotřebí logistická řešení pro správu doručovaných balíků napříč obytnými budovami, kancelářemi, univerzitami, komerčními budovami a dalšími.

Zatímco svět se nyní může pomalu vracet "zpět k normálu" (ať už je to cokoli), elektronický obchod je tu, aby zůstal, což znamená, že online maloobchodníci se stále více poohlížejí po inteligentních, automatizovaných technologiích pro řízení plnění a dodávek, zejména pokud jde o logistiku poslední míle. Vstupte, skříňky na balíky. 

Co jsou skříňky na balíky?  

Uzamykatelné skříňky na balíky jsou automatizované stroje, kde mohou zákazníci elektronického obchodu doručit své nákupy a bezpečně je uložit, dokud si je nevyzvedne v době, která jim vyhovuje. Nemusí se obávat, že budou doma, aby dostali dodávku, nebo ji nechají u souseda, se kterým se mohou cítit nepříjemně. Skříňky jsou obvykle v populárních, rušných místech - jako jsou vlaková nádraží s vysokým dojíždějícím provozem - a jsou často přístupné 24/7. Skříňky  na doručení se obvykle odemknou pomocí kódu zaslaného na e-mailový účet zákazníka nebo mobilní telefon po zadání objednávky, což eliminuje potřebu podpisu při doručení.

Některé skříňky jsou chlazené, což znamená, že mohou být použity k ukládání potravinářských výrobků. Během pandemie rekordní počet spotřebitelů nakupoval potraviny online jako bezpečnější způsob nakupování, což zvýšilo poptávku po skříňkách v chladírnách.

Klíčové je, že skříňky na balíky jsou pro zákazníky zdarma. Náklady jsou někdy vázány na smlouvu mezi maloobchodníkem a kurýrní společností, ale hodnota a loajalita získaná tím, že zákazníkům nabídnete tuto možnost doručení, činí investici pro obchodníky užitečnou.

Skříňky na balíky: globální snímek

V některých zemích jsou skříňky na balíky součástí každodenního života. Podle studie IPC se automatické balíkové stroje zdají být nejoblíbenější ve Finsku, Dánsku a Číně, kde se používají až pro 43 % všech zásilek⁴.

V Číně se elektronický obchod rozvíjel tak rychlým tempem – v roce 2018 rostly objemy elektronického obchodování o 40–50 % ročně⁵ –, že bylo nutné rychle vybudovat síť doručování mimo domov. Čínská městská kultura je zaneprázdněná, takže online nakupující často používají svou pracovní adresu jako doručovací adresu. Na malých pracovištích to není problém, ale ve větších kancelářských budovách kurýři přes recepci nesmějí. Řidič dodávky tak zavolá příjemci, který může požadovat, aby byla zásilka ponechána v nedaleké skříňce na balíky. Pokud zákazník nezvedne telefonní hovor, bude zásilka doručena i do blízké skříňky na balíky.

Odhaduje se, že Čína má kolem 310 000 skříněk⁶. Některé patří společnosti China Post, jiné byly postaveny maloobchodníky elektronického obchodování (například čínský tržní gigant JD.com má^{v zemi} 50 000 7). Vzhledem k tomu, že čínský trh elektronického obchodování roste tak rychle, nepochybně bude i nadále růst počet skříněk na balíky.

Na Západě také roste poptávka po skříňkách na balíky. V Severní Americe je tato poptávka poháněna nárůstem krádeží podomních zásilek, které jsou na historickém maximu - odhaduje se, že každý den je v celé zemi ukradeno nebo ztraceno přibližně 1,7 milionu balíčků, zatímco jeden ze tří Američanů uvádí, že má alespoň jeden balíček ukradený⁸. V reakci na to Amazon zavedl skříňky na balíky v 900 městech, aby zákazníkům poskytl bezpečnější způsob přijímání jejich zásilek. 

V Německu jsou obzvláště oblíbené schránky balíků DHL – nazývané Packstations: v červnu 2020 oslavil lídr v oblasti logistiky otevření své 5 000. balicí stanice v zemi. Ti, kteří mají zákaznický účet DHL, si mohou nechat poslat svůj balíček do stanice Packstation podle svého výběru a obdrží textovou zprávu nebo e-mail s jedinečným kódem pro odemknutí skříňky. Na jeho vyzvednutí pak mají sedm kalendářních dnů. Mohou dokonce nechat své zásilky v krátké době přesměrovat na místní stanici DHL Packstation – dokonce až do 4 hodin ráno v den doručení. Jak je to s doručováním na vyžádání?

"Maloobchodníci musí k přepravě přistupovat jako ke kritické části svého podnikání – jinak riskují, že zůstanou pozadu. Zkušenosti značky s přepravou mohou mít stejnou váhu jako marketing nebo samotné produkty. Trávení času a peněz poznáváním očekávání zákazníků v oblasti dopravy nemusí být na vrcholu seznamu priorit, ale výzkum ukazuje, že má potenciál poskytovat opakované zákazníky a zvýšit prodej. "- Mark Adams, viceprezident společnosti BigCommerce⁹

Jak začít s uzamykatelnými skříňkami na balíky: tři tipy pro skutečné doručení na vyžádání

Proveďte svůj výzkum

Preference zákazníků ohledně možností doručení se liší podle trhu. Například pokud jde o vracení zboží, 37 % Evropanů dává přednost odevzdání zboží v místě vyzvednutí (PUDO) – ve srovnání s 28 % spotřebitelů v USA¹⁰. Proveďte tedy svůj výzkum, abyste našli nejžádanější služby na vašem cílovém trhu - ať už to znamená doručení domů, bezkontaktní doručení, skříňky na balíky nebo servisní místa (viz níže) - a poté je integrujte při pokladně. Nezapomeňte, že čím více možností můžete svým zákazníkům nabídnout – včetně platebních možností – tím šťastnější budou.  

Nezapomeňte na vrácení zboží

Je nešťastnou skutečností pro prodejce elektronického obchodu, že to, co jde ven, se může také vrátit. Přibližně 25 % všech produktů zakoupených on-line se vrací – a toto číslo ještě více vyskočí v oděvním sektoru¹¹.

Vrácení zboží je bolest, ale služba vrácení, kterou nabízíte svým zákazníkům, by neměla být ignorována: 56% spotřebitelů bylo odrazeno od nakupování u maloobchodníka elektronického obchodu kvůli jeho online politice vrácení¹². Stručně řečeno, pokud neuděláte službu bezproblémovou a bez stresu, riskujete úplnou ztrátu zákazníka.

Díky balicím stanicím DHL je služba vrácení zásilek jednoduchá a pohodlná – dokonce i pro mezinárodní přepravu. Zákazníci si jednoduše zakoupí štítek pro svou zásilku přímo z Packstation nebo přiloží potvrzení o vrácení. Poté zásilku naskenují a umístí do přihrádky, než obdrží potvrzení se sledovacím číslem. Je to tak jednoduché!

Zvažte také servisní místa

V návaznosti na téma pohodlí jsou servisní místa DHL Express dalším praktickým řešením doručení. Jedná se o místa po celém světě, kde si vaši zákazníci mohou nechat své zásilky odklonit k vyzvednutí v době, kterou si vyberou. Tato servisní místa jsou obvykle v oblíbených lokalitách – jako jsou obchody na hlavních třídách – kam se zákazníci nejlépe dostanou. Mohou také posílat vrácení tímto způsobem. Přidání této možnosti do pokladny na webových stránkách elektronického obchodu je jistý způsob, jak udržet své zákazníky spokojené!

Nakonec nezapomeňte, že pohodlí a snadnost jsou to, na čem vašim zákazníkům záleží, pokud jde o doručení – a vrácení. A to je místo, kde DHL může pomoci. Logistická řešení DHL po celém světě jsou připravena a čekají na to, aby podpořila vaše podnikání v oblasti elektronického obchodování, takže kontaktujte obchodního zástupce ještě dnes, abyste mohli začít.