Ako zlepšiť svoj zákaznícky servis s DHL Packstations

Služba, ktorú poskytnete svojim zákazníkom, by nemala skončiť, keď kliknú na tlačidlo "kúpiť". Ak chcete zabezpečiť dobrú cestu používateľa od začiatku do konca, musíte starostlivo zvážiť možnosti doručenia, ktoré ponúkate pri pokladni. Zvážte tieto štatistiky: 50 % online nakupujúcich tvrdí, že predtým opustili svoje košíky, pretože ponúkané možnosti doručenia boli neuspokojivé¹, zatiaľ čo 66 % nakupovalo tovar od jedného maloobchodníka namiesto druhého, pretože poskytoval viac možností doručenia².

Pokiaľ ide o doručenie, zákazníci elektronického obchodu chcú výber, flexibilitu, rýchlosť a pohodlie pri výbere presného času a miesta doručenia svojich objednávok.

Aj keď je pre predajcov elektronického obchodu dosť jednoduché integrovať možnosti doručenia na požiadanie a expresné doručenie, stále existuje rozhodujúca časť rovnice, ktorú obchodník nemôže kontrolovať: zákazník (alebo aspoň niekto) musí byť doma, aby dostal balík. A to je miesto, kde sa dodávky na poslednú míľu môžu stať zložitými. 

Je pravda, že pandémia zmiernila niektoré z týchto problémov, pričom mnohí z nás sú teraz doma viac ako kedykoľvek predtým. Prinieslo to však aj problémy týkajúce sa hygieny a väčší dopyt po bezkontaktných dodávkach. Okrem toho sú potrebné logistické riešenia na správu doručovaných balíkov v obytných budovách, kanceláriách, univerzitách, komerčných budovách a ďalších.

Zatiaľ čo svet sa teraz môže pomaly vracať "do normálu" (nech je to čokoľvek), elektronický obchod tu zostane, čo znamená, že online predajcovia sa čoraz viac zameriavajú na inteligentné, automatizované technológie na riadenie plnenia a dodávok, najmä pokiaľ ide o logistiku poslednej míle. Vstúpte, skrinky na balíky. 

Čo sú skrinky na balíky?  

Skrinky na balíky sú automatizované stroje, v ktorých môžu zákazníci elektronického obchodu nechať svoje nákupy doručiť a bezpečne uložiť, kým si ich nevyzdvihnú v čase, ktorý im vyhovuje. Nemusia sa obávať, že budú doma, aby dostali zásielku, alebo ju nechajú u suseda, s ktorým sa môžu cítiť nepríjemne. Skrinky sú zvyčajne na populárnych, rušných miestach - ako sú vlakové stanice s vysokou prímestskou dopravou - a sú často prístupné 24 hodín denne, 7 dní v týždni. Dodacie skrinky sa zvyčajne odomykajú prostredníctvom kódu zaslaného na e-mailový účet zákazníka alebo mobilný telefón po zadaní objednávky, čím sa neguje potreba podpisu pri doručení.

Niektoré skrinky sú chladené, čo znamená, že sa dajú použiť na skladovanie potravinárskych výrobkov. Počas pandémie rekordný počet spotrebiteľov nakupoval svoje potraviny online ako bezpečnejší spôsob nakupovania, čo zvýšilo dopyt po chladiarenských skrinkách.

Rozhodujúce je, že skrinky na balíky sú pre zákazníkov bezplatné. Náklady sú niekedy viazané na zmluvu medzi maloobchodníkom a kuriérskou spoločnosťou, ale hodnota a lojalita získaná tým, že sa zákazníkom ponúkne táto možnosť doručenia, spôsobuje, že investícia sa obchodníkom oplatí.

Skrinky na balíky: globálna snímka

V niektorých krajinách sú skrinky na balíky súčasťou každodenného života. Podľa štúdie IPC sa automatizované balíkové automaty javia ako najobľúbenejšie vo Fínsku, Dánsku a Číne, ktoré sa používajú až na 43% všetkých doručovaní balíkov⁴.

V Číne sa elektronický obchod rozvíjal takým rýchlym tempom – v roku 2018 rástol objem elektronického obchodu o 40 – 50 % ročne5 ^{– že} bolo potrebné rýchlo vybudovať doručovaciu sieť mimo domova. Čínska mestská kultúra je zaneprázdnená, takže online nakupujúci tam často používajú svoju pracovnú adresu ako svoju dodaciu adresu. Na malých pracoviskách to nie je problém, ale vo väčších kancelárskych budovách nemajú vodiči kuriérov povolený na recepcii. Vodič doručovateľa teda zavolá príjemcovi, ktorý môže požiadať, aby bol balík ponechaný v neďalekej skrinke na balíky. Ak zákazník neodpovie na telefonát, zásielka bude doručená aj do blízkej skrinky na balíky.

Odhaduje sa, že Čína má okolo 310 000 inštalácií skriniek⁶. Niektoré patria spoločnosti China Post, iné vybudovali maloobchodníci elektronického obchodu (napríklad čínsky trhový gigant JD.com ich má^{v krajine} 50 000 7). Keďže čínsky trh elektronického obchodu rastie tak rýchlo, nepochybne bude rásť aj počet skriniek na balíky.

Na Západe tiež rastie dopyt po skrinkách na balíky. V Severnej Amerike je tento dopyt poháňaný nárastom krádeží podomových balíkov, ktoré sú na historickom maxime - odhaduje sa, že každý deň je v celej krajine ukradnutých alebo stratených približne 1,7 milióna balíkov, zatiaľ čo jeden z troch Američanov uvádza, že má aspoň jeden balík ukradnutý⁸. V reakcii na to spoločnosť Amazon zaviedla skrinky na balíky v 900 mestách, aby zákazníkom poskytla bezpečnejší spôsob prijímania ich zásielok. 

V Nemecku sú obzvlášť populárne skrinky na balíky DHL – nazývané Packstations: v júni 2020 oslávil líder logistiky otvorenie svojej 5 000. baliacej stanice v krajine. Tí, ktorí majú zákaznícky účet DHL, si môžu nechať poslať balík na Packstation podľa vlastného výberu a dostanú textovú správu alebo e-mail s jedinečným kódom na odomknutie skrinky. Potom majú sedem kalendárnych dní na to, aby si ho vyzdvihli. Dokonca si môžu nechať svoje balíky presmerovať na miestnu DHL Packstation v krátkom čase - dokonca až do 4 hodín ráno v deň doručenia. Ako je to s doručením na požiadanie?

"Maloobchodníci musia k preprave pristupovať ako ku kritickej časti svojho podnikania – inak riskujú, že zostanú pozadu. Skúsenosti značky s prepravou môžu mať rovnakú váhu ako marketing alebo samotné produkty. Trávenie času a peňazí spoznávaním očakávaní zákazníkov v oblasti prepravy nemusí byť na vrchole zoznamu priorít, ale výskum ukazuje, že má potenciál priniesť opakovaných kupujúcich a zvýšiť predaj." – Mark Adams, viceprezident spoločnosti BigCommerce⁹

Ako začať so skrinkami na balíky: tri tipy pre skutočné doručenie na požiadanie

Urobte si prieskum

Preferencie zákazníkov týkajúce sa možností doručenia sa líšia v závislosti od trhu. Napríklad pokiaľ ide o vrátenie tovaru, 37 % Európanov uprednostňuje odovzdanie tovaru na mieste vyzdvihnutia (PUDO) – v porovnaní s 28 % spotrebiteľov v USA¹⁰. Urobte si teda prieskum, aby ste našli najžiadanejšie služby na vašom cieľovom trhu - či už to znamená doručenie domov, bezkontaktné doručenie, skrinky na balíky alebo servisné miesta (pozri nižšie) - a potom ich integrujte pri pokladni. Pamätajte, že čím väčší výber môžete ponúknuť svojim zákazníkom – vrátane možností platby – tým šťastnejší budú.  

Nezabudnite na vrátenie tovaru

Pre predajcov elektronického obchodu je nešťastným faktom, že to, čo zhasne, sa môže aj vrátiť. Približne 25 % všetkých výrobkov zakúpených online sa vracia – a toto číslo ešte viac vyskočí v odevnom odvetví¹¹.

Vrátenie tovaru je bolestivé, ale služba vrátenia tovaru, ktorú ponúkate svojim zákazníkom, by sa nemala ignorovať: 56 % spotrebiteľov odradila od nakupovania u maloobchodníka s elektronickým obchodom politika vrátenia tovaru ^{online 12}. Stručne povedané, ak neurobíte službu bezproblémovou a bez stresu, riskujete úplnú stratu zákazníka.

Vďaka DHL Packstations je služba vrátenia tovaru jednoduchá a pohodlná – dokonca aj pre medzinárodnú prepravu. Zákazníci si jednoducho zakúpia štítok pre svoj balík priamo z Packstation alebo priložia osvedčenie o vrátení. Potom naskenujú balík a umiestnia ho do priehradky predtým, ako dostanú potvrdenie so sledovacím číslom. Je to také jednoduché!

Zvážte aj servisné miesta

Pokračujúc v téme pohodlia, DHL Express Service Points sú ďalším užitočným riešením doručenia. Toto sú miesta po celom svete, kde si vaši zákazníci môžu nechať presmerovať svoje balíky, aby si ich mohli vyzdvihnúť v čase podľa vlastného výberu. Tieto servisné miesta sa zvyčajne nachádzajú na obľúbených miestach – napríklad v obchodoch na hlavnej ulici – kam sa zákazníci dostanú najpohodlnejšie. Týmto spôsobom môžu posielať aj vrátené zásielky. Pridanie tejto možnosti do pokladne na webových stránkach elektronického obchodu je istý spôsob, ako udržať spokojnosť vašich zákazníkov!

V konečnom dôsledku nezabudnite, že pohodlie a jednoduchosť sú to, na čom vašim zákazníkom záleží, pokiaľ ide o doručenie – a vrátenie. A to je miesto, kde DHL môže pomôcť. Po celom svete sú logistické riešenia DHL pripravené a čakajú na podporu vášho podnikania v oblasti elektronického obchodu, preto kontaktujte obchodného zástupcu ešte dnes a začnite.