Visszárukezelés: hogyan kell kezelni a visszaküldéseket

Az ügyfél visszaküldés – fájdalmas, de nem lehet elbújni előle. Az online megrendelt termékek körülbelül 30%-át visszaküldik a feladónak¹, így bármi legyen is a vállalkozásod, a visszáru kezelés valószínűleg nagy része lesz a napi működésednek. De ne aggódj, a visszáru kezelés optimalizálásával csökkentheted vállalkozásod költségeit, miközben ügyfeleid kiváló szolgáltatást kapnak.

Mi az a visszáru kezelés?

A visszáru kezelés az e-kereskedelmi ellátási lánc része, amely azzal foglalkozik, hogy az ügyfelek visszaküldik a termékeket a kiskereskedőnek. Ez magában foglalja a termék visszaküldését (logisztika), a termék szervezését és újratöltését (készletgazdálkodás), valamint az ügyfélszolgálatot - hogy csak néhány dolgot említsünk. 

A hatékony visszaküldés kezelés előnyei

A visszáru feldolgozása sok időt vehet igénybe a kiskereskedők számára – különösen a kevés alkalmazottat foglalkoztató kisvállalkozások esetében . Aztán ott van a költség - becslések szerint a visszaküldés a termék eredeti árának megdöbbentő 66% -ába kerül a vállalkozásoknak². És mivel az ügyfelek általában elvárják, hogy a vállalkozások fedezzék a költségeket, a megtérülés gyorsan felemésztheti az eredményüket.

A hatékony visszáru kezelési folyamat optimalizálja a folyamat minden lépését – a munkaerőtől a szállításon át az ellenőrzésig –, hogy időt takaríts meg és csökkentsd a költségeket. Ezenkívül segít azonosítani a visszaküldött termékek fenntartható alternatív módjait az eldobás vagy viszonteladáson túl, például a felújítást és az újrahasznosítást. Ezek a vonalak segítenek vállalkozásod környezettudatos márkakénti hírnevének kiépítésében.

Miért fontos a visszáru kezelés a vállalkozásod számára?

A visszaküldés óriási befolyással bír a fogyasztók vásárlási döntéseire. 67% ellenőrzi az online kiskereskedő visszaküldési politikáját, mielőtt elkötelezné magát a vásárlás mellett³, míg 84% nem vásárol újra kiskereskedőnél rossz visszaküldési élmény után⁴. És nincs szüksége ránk, hogy elmondjuk Önnek, hogy az ügyfél megtartása sokkal olcsóbb, mint egy új megszerzése.

Az optimalizált visszáru kezelési folyamat segít vállalkozásodnak a visszáruk gyors kezelésében, hogy az ügyfelek késedelem nélkül megkapják a visszatérítéseket. Nagyobb valószínűséggel válnak visszatérő ügyfelekké – és még pozitív véleményt is hagynak vállalkozásodról az interneten.

Hatékony visszáru kezelési folyamat létrehozása

Tehát milyen lépéseket kell vállalkozásodnak követni a hatékony visszáru kezelési folyamat érdekében? Természetesen a válasz a visszaküldési politikától függ – de ezek az általános irányelvek, amelyek segítenek optimalizálni műveleteit.

1. Vedd át a terméket

Abban a pillanatban, amikor az ügyfél visszaküldést kezdeményez, kérdezd meg tőle, hogy cserét, visszatérítést vagy másikat szeretne-e. Miután a termék visszaérkezett a feldolgozási helyre, értesítsd az ügyfelet a kézhezvételéről.

2. Vizsgáld meg és értékeld

A terméket ellenőrizni kell, hogy nincs-e sérülés. Ezen a ponton el kell döntened, hogy az ügyfél jogosult-e visszatérítésre a vállalkozás visszaküldési szabályzatának megfelelően.

3. Határozd meg a termék következő rendeltetési helyét

Tisztításra van szükség? Javítások? Pótalkatrészek? Vagy talán megfelelő állapotban van ahhoz, hogy egyenesen a raktárába menjen viszonteladásra készen. Mozgasd tovább a terméket a gyors feldolgozáshoz.

4. Visszatérítés vagy csere a termék

Fontos, hogy a lehető leggyorsabban visszatérítsd az ügyfélnek vagy csereterméket küldj neki. Ez kulcsfontosságú a pozitív kapcsolat kiépítéséhez közöttük és a márka között.

5. Rögzítsd és elemezd a visszatérési adatokat

Ez döntő fontosságú. Annak rögzítése, hogy az ügyfelek miért küldik vissza a termékeket, segít a fájdalompontok kezelésében. Például lehet, hogy sok vásárló panaszkodik, hogy egy adott termék "nem olyan, mint a weboldalon leírtak" - ez egy jel a terméklista értékelésére, valamint további specifikációk és nagy felbontású fényképek hozzáadására. A probléma megoldásának kulcsa annak pontos ismerete, hogy ügyfeleid miért küldik vissza a termékeket!

A visszaküldések kezelésével kapcsolatos kihívások

A vállalkozások számára az egyik legnagyobb kihívást a visszáru kezelés költségei jelentik. A fogyasztók 79%-a ingyenes visszaküldést vár el az online vásárlás során⁵, így könnyen belátható, hogy ezek milyen költségesek lettek a kiskereskedők számára. A visszaküldés kezelés ajánlott eljárásainak bevezetésével azonban számos költséget mérsékelhet. 

Ajánlott visszáru kezelési eljárások

Fontold meg az ingyenes visszaküldés felajánlását

Lehet, hogy drágának hangzik, de a 6. kutatás kimutatta, hogy az ingyenes visszaküldés a fő motiváció az online vásárlók számára, hogy közvetlenül egy márkától vásároljanak, így a befektetés megtérülhet vállalkozásod számára a megnövekedett értékesítés szempontjából. Talán felajánlhatod a szolgáltatást próba alapon, hogy meghatározd, van-e pénzügyi értelme.

Legyen világos és tömör a visszatérési politika

Az e-kereskedelmi webhely vagy alkalmazás számos látogatója ellenőrzi a visszaküldési szabályzatot, mielőtt elkötelezné magát a vásárlás mellett, ezért győződj meg arról, hogy az egyértelmű, egyszerű és tisztességes. Fedezned kell a visszaküldés költségét (függetlenül attól, hogy ingyenes-e, vagy levonod-e a szállítási költségeket a visszatérítésből), az időkeretet (azt az időablakot, amikor vissza kell küldeniük) és a GYIK részt (ez csökkenti az ügyfelek kérdéseinek számát, amelyekkel foglalkoznod kell). A kisvállalkozások visszatérési politikájának megírásával kapcsolatos tippekért (ingyenes sablonnal) kattints ide.

Prioritás a sebesség

Az ügyfelek nem akarnak sokáig várni a visszatérítésre vagy a helyettesítő termékre. A rossz tapasztalat ezen a területen elriasztja őket attól, hogy újra vásároljanak tőled.

Tedd kényelmessé

A visszaküldési folyamatnak problémamentesnek kell lennie az ügyfelek számára. Néhány gyors tipp:

• Minden kiküldött termékhez mellékelj visszaküldési címkét. Az ügyfelek frusztráltak lesznek, ha maguknak kell kinyomtatniuk a címkét – nem mindenki fér hozzá könnyen a nyomtatóhoz!
• A DHL partnereként teljes körű háztól-házig szolgáltatást kínálhatsz ügyfeleidnek. A DHL futár közvetlenül az ügyféltől veszi át a visszaküldést, így nem kell postára mennie.

Gyakorold a hatékony ügyfélkommunikációt

Az átláthatóság kulcsfontosságú. A terméket visszaküldő ügyfelet a vállalkozásnak rendszeresen értesítenie kell. Mindenképpen küldj nekik üzenetet, miután megkaptad a visszaküldést, és miután jóváhagytad a visszatérítést – részletezve, hogy mennyi ideig kell várniuk, mielőtt megkapják azt a bankszámlájukra.  

Ne feledd a környezetet

Minden visszaküldött termék lényegében megduplázza szén-dioxid-kibocsátását. Van azonban néhány fenntartható lépés, amelyet megtehetsz a hatás csökkentése érdekében. Az egyik lehetőség egy fenntarthatóságra összpontosító logisztikai fuvarozóval való partnerség. A DHL GoGreen Plus szolgáltatása nemrégiben indított el egy mérföldkőnek számító kezdeményezést, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy fenntartható repülőgép-üzemanyag használatával csökkentsék a szállítmányaikhoz kapcsolódó szén-dioxid-kibocsátást. 

Visszáru kezelés vagy fordított logisztika

A fordított logisztika az ellátási lánc azon szakasza, amikor az ügyfelek visszaküldik a termékeket az Ön vállalkozásának. Ez magában foglalja a visszaküldést, a viszonteladást, a javítást, az újracsomagolást és az újrafeldolgozást. A visszáru kezelés egy olyan stratégia, amely ennek minden lépését optimalizálja.

Hogyan kezeljük hatékonyan az ügyfelek visszaküldéseit

Számos technológia áll rendelkezésre a visszáru kezelés különböző szakaszainak automatizálásához – és ezáltal racionalizálásához. Ezek a következők:

• Kézi szkennerek , amelyek integrálhatók a fordított logisztika menedzsment szoftverébe. Amikor a visszáru megérkezik az elosztó létesítménybe, a személyzet beolvashatja a termék vonalkódját, hogy automatikusan, valós időben frissítse a készletadatbázist. A kézi szkennerek csökkentik a hibák kockázatát az emberi feldolgozáshoz képest.
• Kifinomult visszárukezelő rendszer (RMS). Ez a felhőalapú szoftver egy teljes körű megoldás, amely lehetővé teszi a visszaküldések számos aspektusának automatizálását, beleértve a visszáru engedélyezésének (RMA) kezdeményezését, a készletfrissítéseket és az ügyfelek értesítéseit. Ezenkívül az RMS értékes visszaküldési adatelemzést nyújt a műveletek javításához, a költségek csökkentéséhez és a termékkel kapcsolatos problémák azonosításához.

Visszáru kezelési GYIK

Hogyan kezeli hatékonyan a visszaküldéseket?

A sebességnek mindig prioritásnak kell lennie. Az ügyfelek elvárják, hogy visszaküldéseiket gyorsan feldolgozzák, visszatérítéssel vagy cseretermékkel a lehető leggyorsabban. A gyorsaság a vállalkozásod számára is előnyös, biztosítva, hogy a visszaküldött termék visszakerüljön a készletbe, és késedelem nélkül készen álljon a viszonteladásra.

Visszaküldési politika vagy visszatérítési politika

A visszaküldési politika olyan szabályok összessége, amelyek meghatározzák, hogy a kiskereskedő milyen okokból és milyen határidőn belül fogadja el a visszaküldéseket. A visszatérítési politika általában a visszaküldési politika része , és elmagyarázza, hogy a visszaküldött termékek mikor jogosultak visszatérítésre, és mennyi ideig tart.

Hogyan befolyásolják a visszaküldések az ellátási lánc folyamatát?

A visszaküldések szűk keresztmetszeteket okozhatnak az ellátási lánc folyamatában, ha nem kezelik hatékonyan. A feldolgozásra váró termékek tárhelyet igényelnek, ami növeli a vállalkozások raktárköltségeit, és kevesebb rendelkezésre álló készletet eredményez az ügyfelek számára. Minden ok a visszáru-logisztika optimalizálására!

Fedezd fel, hogyan segíthet a DHL-lel való együttműködés a visszáru kezelés optimalizálásában. Igényelj DHL Express partnerkódot itt.