การตอบโจทย์ความต้องการด้านอี-คอมเมิร์ซของผู้บริโภค: สามคำถามสำคัญที่ต้องตอบให้ได้

สาเหตุหนึ่งคือธุรกิจที่มีอิทธิพลที่สุดในวงการค้าปลีกออนไลน์มีเวลาหลายปี - บางรายก็มีเวลาหลายทศวรรษ ในการสร้างมาตรฐานประสบการณ์ของลูกค้าที่สูงลิ่ว และผู้บริโภคก็คาดหวังว่าจะได้รับบริการในระดับนี้เป็น “บรรทัดฐานใหม่”

บริษัทที่ต้องการพัฒนาธุรกิจอี-คอมเมิร์ซของตนเองจำเป็นต้องใส่ใจสามองค์ประกอบของประสบการณ์ของผู้บริโภคให้มากขึ้นเพื่อแข่งขันกับยักษ์ใหญ่ในวงการอี-คอมเมิร์ซในยุโรปที่ได้รับการยอมรับ 

บางทีส่วนที่สำคัญที่สุดของประสบการณ์ของลูกค้าก็คือความเร็วในการจัดส่ง ซึ่งอาจจะเป็นจุดอ่อนที่มีราคาแพง - ผลการวิจัยได้แสดงให้เห็นว่าว่าที่ ลูกค้า 65% จะไม่ชำระสินค้าในตะกร้าออนไลน์ หากพวกเขาทราบว่าจัดส่งช้าหรือแพงเกินไป

ยักษ์ใหญ่ในวงการอี-คอมเมิร์ซได้สร้างมาตรฐานความเร็วในการจัดส่งเอาไว้และสาเหตุหลักก็คือพวกเขามีเครือข่ายมหาศาล ธุรกิจอี-คอมเมิร์ซที่ใหญ่และดังที่สุดมีศูนย์บริการคลังสินค้า 230 แห่งทั่วยุโรป พวกเขาจึงรับประกันว่าจะจัดส่งสินค้าได้อย่างฉับไว ด้วยเหตุนี้ ผู้บริโภคจึงคาดหวังว่าถ้าพวกเขาสั่งซื้อสินค้าชิ้นหนึ่ง โดยทั่วไปแล้ว ก็จะมีการจัดส่งสินค้าให้ถึงมือลูกค้าภายในวันถัดไป

อย่างไรก็ตาม สำหรับธุรกิจอื่นๆ ที่ให้บริการลูกค้ามากกว่าหนึ่งประเทศในยุโรป การจัดส่งสินค้าให้ถึงมือลูกค้าภายในวันถัดไปแทบจะเป็นไปไม่ได้เลย หากพวกเขามีศูนย์กระจายสินค้าเพียงแค่ศูนย์เดียว

การทราบสถานะของซัพพลายเชนแบบครบวงจรก็เป็นอีกประโยชน์หนึ่งของเทคโนโลยีที่คอยขับเคลื่อนประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นสำหรับผู้ค้าปลีกหลายราย

หากธุรกิจสามารถทราบสถานะของพัสดุได้ทุกเมื่อ ก็จะทำให้พวกเขาให้รายละเอียดการติดตามสถานะพัสดุแก่ผู้บริโภค ติดตามระยะเวลาจัดส่ง และแทรกแซงในเชิงรุกได้ หากเกิดปัญหาที่ไม่คาดฝันกับกระบวนการดังกล่าว

ธุรกิจอี-คอมเมิร์ซที่เฟื่องฟูจะมาพร้อมการคืนสินค้าอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

ผลการวิจัยของเราได้แสดงให้เห็นว่า 26% ของผู้ค้าปลีกทั้งหมดและ 37% ของผู้ค้าปลีกสินค้าแฟชั่นระบุว่าจำนวนสินค้าที่ส่งคืนเพิ่มขึ้นตลอดระยะเวลาสองปีที่ผ่านมา ประมาณการไว้ว่าต้นทุนของสินค้าที่ถูกส่งคืนเฉพาะในสหราชอาณาจักรอยู่ที่ 7.75 พันล้านยูโรต่อปี และ 2.66 พันล้านยูโรของจำนวนดังกล่าวก็มาจากช่วงวันแบล็คฟรายเดย์ถึงไซเบอร์มันเดย์

การจัดการกับการคืนสินค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพจึงมีความจำเป็นไม่ใช่สำหรับผู้ค้าปลีกเท่านั้น แต่ยังรวมถึงลูกค้าด้วยที่ต้องการกระบวนการคืนสินค้าที่สะดวกรวดเร็ว หลังจากได้รับสินค้าที่ส่งคืนแล้ว ก็จำเป็นต้องคัดกรอง - ต้องมีการตรวจสอบและจัดเกรด และหากเป็นไปได้ ก็นำกลับเข้าสต๊อกในคลังสินค้าด้วย

แม้แต่ก่อนช่วงภาวะการระบาดใหญ่ ธุรกิจอี-คอมเมิร์ซที่เติบโตขึ้นอย่างต่อเนื่องก็ทำให้ทรัพยากรของบริษัทเริ่มขาดแคลนและทำให้บริษัทต้องพิจารณาที่จะลงทุนใหม่ๆ ครั้งสำคัญท่ามกลางอนาคตที่ไม่แน่นอน ในขณะเดียวกัน ความต้องการรายสัปดาห์ก็อาจจะผันผวนได้ ทำให้กำลังคนที่ขาดแคลนอยู่แล้วต้องกดดันเกินไปและกระทบต่อประสบการณ์ของผู้บริโภค บริการคลังสินค้าของธุรกิจอี-คอมเมิร์ซจึงต้องสามารถปรับตัวตามความผันผวนในระยะสั้นและขยายขนาดด้วยการเติบโตอย่างยั่งยืน มีแค่ไม่กี่ซัพพลายเชนเท่านั้นที่ตอบโจทย์สองข้อนี้

เพราะสิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือจะต้องสร้างประสบการณ์ที่ทรงพลังและขับเคลื่อนด้วยข้อมูลให้แก่ผู้บริโภคและทำให้ลูกค้าทั้งเก่าและใหม่สุขใจเพื่อให้พวกเขาสนับสนุนธุรกิจคุณต่อไปด้วยการซื้อสินค้า