El fin de las devoluciones gratuitas

Es la gran (y costosa) pregunta para los minoristas online: si ofrecer a los clientes devoluciones gratuitas. No es ningún secreto que las devoluciones son un gran dolor de cabeza para las empresas de comercio electrónico: alrededor del 30% de todos los pedidos en línea se devuelven¹. Sin embargo, la investigación de Statista encontró que las devoluciones gratuitas son un motivador principal para que los compradores en línea compren directamente de las marcas². La necesidad de equilibrar el costo de ofrecer el servicio contra las ventas adicionales generadas se hace evidente.

Durante los últimos años, muchos minoristas líderes han tomado la apuesta y se han lanzado para ofrecer devoluciones gratuitas, particularmente las marcas de moda rápida que saben que es un gran incentivo para sus clientes a quienes les gusta probar y sentir un producto antes de comprometerse a conservarlo. El gigante de la moda ASOS fue uno de los primeros pioneros del movimiento de devoluciones gratuitas e invirtió mucho para hacerlo más fácil: los clientes simplemente tienen que escanear un código QR con sus teléfonos inteligentes para procesar una devolución, negando la necesidad de imprimir una etiqueta de devolución (después de todo, ¿cuántos Gen Z-ers conoces que poseen una impresora?) Dirígete a una oficina de correos de la calle principal en un día determinado y te garantizamos que verás una pila de paquetes de la marca ASOS apilados listos para ser enviados de vuelta a su fabricante.  

Sin embargo, el cambio está sucediendo. Con las devoluciones costando a los minoristas un promedio del 21% del valor del pedido³, y los precios abrasadores de la gasolina aumentarán aún más, muchas marcas ahora dicen que ya es suficiente. Y tal vez, como era de esperar, cuando se considera que la ropa tiene la tasa de devolución más alta de todas las categorías de productos⁴, el sector de la moda vuelve a liderar el camino.

ZARA, Boohoo y Uniqlo comenzaron a cobrar a los consumidores por las devoluciones este año. La decisión llegó a los titulares y causó mucha indignación en Twitter, tal vez no sea sorprendente en una era digital donde las personas se han acostumbrado al contenido gratuito. A pesar de esto, los minoristas deben ser audaces y considerar seriamente cobrar por las devoluciones, argumenta Jeff Sward, socio fundador de Merchandising Metrics.

"Absolutamente cobra por las devoluciones", dijo a Retail Wire⁵. "Las devoluciones gratuitas sonaban geniales cuando la misión era hacer que los clientes se sintieran cómodos comprando en línea. OK, [ahora] están cómodos, muy, muy cómodos comprando en línea. Ahora el enfoque debe volver a la rentabilidad y la sostenibilidad. Sí, un par de clientes pueden irse. Pero un par de otros clientes pueden visitar las tiendas con más frecuencia, lo que sería un resultado muy positivo".

Otros no están tan seguros. "Está perfectamente bien cobrar por el envío, pero una tarifa de servicio adicional, sin importar cuán nominal sea, es un punto de fricción", dijo la consultora minorista Georganne Bender⁶.

Con argumentos a favor y en contra de ofrecer devoluciones gratuitas, ¿cuál es la ruta correcta para su negocio? Tenemos cinco consideraciones clave para ayudar a guiar su decisión. Sigue leyendo...

1. Muestra a los clientes exactamente lo que están comprando

Reduce tu tasa de devoluciones desde el principio. Asegúrate de que el producto que llega a la puerta de tus clientes coincida con sus expectativas. En la página de fichas de productos, incluye muchas imágenes de alta resolución y especificaciones detalladas. Si se trata de un producto particularmente nicho o complejo de usar, considera agregar guías prácticas y tutoriales en video de expertos, e incluye una sección de "preguntas frecuentes" para responder a las consultas más comunes. Si tienes el presupuesto, integrar una función de chat en vivo en tu sitio web de comercio electrónico es una excelente manera de ayudarte a elegir los productos adecuados. No olvides compartir testimonios de clientes también. En resumen, cuanta más información puedas proporcionar, ¡mejor!

Yendo un paso más allá, la realidad aumentada está siendo cada vez más utilizada por los minoristas en línea para mejorar la experiencia de compra de los clientes. A principios de este año, el gigante sueco de muebles IKEA lanzó IKEA Kreativ en los Estados Unidos, una experiencia de diseño interactivo impulsada por IA que permite a los clientes visualizar, a través de sus teléfonos inteligentes, cómo se verán sus muebles en sus propios hogares. En otros lugares, muchas marcas de moda en línea están adoptando la tecnología para permitir que sus clientes virtualmente "se prueben" su ropa en función de sus medidas de la vida real.

Un estudio realizado por Alter Agents encontró que dos tercios de los compradores en línea dijeron que es menos probable que devuelvan un producto si usaron funciones de AR para ayudar a tomar su decisión, ¡así que investiga un poco!

2. Cambia tu estrategia de precios

En cuanto a los cálculos, si determinastes que ofrecer devoluciones gratuitas no es factible, considera si podrías "absorber" el coste en otra parte de tu negocio. La calculadora de costes en destino de DHL te ayudará a comprender los gastos totales de tu negocio, desde la logística hasta el almacenamiento y las tarifas aduaneras (si realizas envíos internacionales). Al tener un desglose completo y detallado de los costes de tu negocio, puedes identificar si puedes ahorrar y dónde, ahorros que podrían permitirte ofrecer esas devoluciones gratuitas tan importantes a tus clientes.

3. Haz que tus canales de venta trabajen juntos

Si eres un minorista omnicanal, tienes la oportunidad de convertir las devoluciones en una ventaja. Si permites que tus clientes online devuelvan artículos a tus tiendas físicas, podrías obtener algunas ventas impulsivas adicionales de ellos mientras están allí. Después de todo, si la compra inicial de un cliente no funcionó, es probable que busque una alternativa y quieras asegurarte de que sea con tu negocio. ¡Mantén tu política de devoluciones flexible y podría dar sus frutos!

4. Piensa en verde

Si bien el debate sobre las devoluciones gratuitas a menudo se centra en el costo logístico, hay otro coste a considerar: el del medio ambiente. Cada jersey demasiado grande, lámpara de color incorrecto o marco de fotos no del todo correcto devuelto a su vendedor registra emisiones de carbono adicionales en un momento en que los consumidores son cada vez más conscientes del medio ambiente. De hecho, un estudio reciente de Cycleon encontró que el 64% de los consumidores estadounidenses estarían dispuestos a pagar más al devolver un artículo si subsidiara una opción de transportista más ecológica⁸. 

DHL Express se ha fijado el ambicioso objetivo de reducir todas las emisiones relacionadas con la logística a cero para 2050. Desde la inversión en combustible de aviación sostenible hasta el uso de bicicletas eléctricas para entregas de última milla, ¡la Big Yellow Machine se está volviendo ecológica! Descubre cómo podemos ayudar a tu empresa a reducir las emisiones de carbono de tus retornos, aquí.

5. Investiga sobre los lockers de paquetes

A medida que aumenta el comercio electrónico, estos están apareciendo por todas partes para permitir que los clientes en línea recojan sus entregas en un momento conveniente para ellos (en lugar de tener que esperar en casa todo el día). Pero también se pueden utilizar como una solución inteligente para las devoluciones. Los casilleros de paquetes permiten a su socio transportista recoger más de los paquetes de devolución de sus clientes desde una sola ubicación, reduciendo las emisiones de carbono del vehículo y, por supuesto, los costos.

DHL lanzó sus primeras Packstations automatizadas en 2001; Hoy en día hay miles en todo el mundo, abierto 24/7 para la facilidad de sus clientes. DHL también opera ServicePoints en ubicaciones convenientes, como tiendas de la calle principal, donde tus clientes pueden dejar sus devoluciones. 

Recuerda, brindar a tus clientes una experiencia de devolución positiva no se trata solo de costes: quieren que sea fácil y transparente. Con DHL Express, tanto tú como tus clientes recibirán un seguimiento completo del estado del envío de devolución y la tranquilidad de que llegará a su destino a tiempo y en una sola pieza. Comienza tu viaje con los especialistas globales en comercio electrónico aquí.