Croyez-moi, je suis un détaillant de commerce électronique

13 août 2018 7 min de lecture

Vous savez qu’on peut vous faire confiance. Tous ceux qui vous connaissent savent qu’on peut vous faire confiance. Mais qu’en est-il de tous ceux qui ne le font pas ?

Vous avez peut-être inventé des câbles qui ne s’emmêlent pas, des vêtements qui rendent le porteur invisible ou un jetpack alimenté par l’énergie solaire. De plus, ils fonctionnent réellement. Vous mettez la touche finale à votre site web, vous vous asseyez et attendez que les commandes affluent.

Mais si les visiteurs de votre site n’ont pas au moins une confiance modérée dans votre entreprise, vous devrez peut-être garder ce champagne sur la glace. Dans le e-commerce, tout repose sur la confiance.

Bien sûr, il existe une gamme de choses relativement simples que vous pouvez faire pour améliorer votre réputation de commerce électronique et faire en sorte que votre entreprise respire la confiance et l’intégrité. Vous les faites probablement déjà. Des solutions rapides telles que :

Avoir une bonne vitrine

La première impression compte, alors assurez-vous que votre site Web a un design solide et épuré et une navigation facile.

Transpirez les petites choses

N’oubliez pas que la vente au détail, c’est le détail. Faites donc attention à l’orthographe et à la grammaire. Si vous ne connaissez pas vos deux-points de vos apostrophes, trouvez quelqu’un qui le fait.

Soyez votre propre client mystère

Visitez régulièrement votre site Web pour vous assurer que tout reste frais et à jour.

Des méthodes de paiement sécurisées à l’intégration des médias sociaux, il existe de nombreuses autres astuces que vous pouvez mettre en œuvre pour rassurer les visiteurs. Mais, de plus en plus, l’arme la plus importante dans votre arsenal de confiance est une plateforme d’évaluation mondiale du nom de Trustpilot.

Two women looking at each other's phones

Les personnes auxquelles les clients croient le plus sont d’autres clients

Le logo Trustpilot est en train de devenir familier sur les sites Web vendant de tout, de la papeterie aux pièces automobiles. En fait, il est utilisé par plus de 180 000 entreprises à travers le monde et a publié plus de 10 millions d’avis de consommateurs depuis sa création en 2007. Sa croissance est motivée par une vérité : les gens sont extrêmement rassurés par les opinions et les expériences des autres.

Trustpilot est comme le Tripadvisor du e-commerce

Review being shared on a furniture website

TrustPilot est un site tiers qui permet aux entreprises et aux clients de s’inscrire et de publier des avis. De la même manière que TripAdvisor fonctionne pour les vacances et les expériences, les clients peuvent aller sur Trustpilot et évaluer vos produits et services sur cinq étoiles et laisser un commentaire supplémentaire.

C’est utile pour les clients – et toutes les preuves montrent que c’est absolument vital pour les détaillants en ligne.

Selon une enquête Bright Local de 2015, 92 % des consommateurs lisent désormais des avis en ligne sur les entreprises locales (contre 88 % en 2014), et les consommateurs se font une opinion sur les entreprises plus rapidement que jamais – 40 % suggérant qu’ils n’ont besoin de lire que 1 à 3 avis (contre 29 % en 2014).

La même enquête a révélé que 97 % des 18-34 ans lisent les avis en ligne pour en savoir plus sur une entreprise locale. Même chez les plus de 55 ans, le groupe d’âge le moins actif pour la recherche en ligne, ce chiffre était de 90 %.

« Il n’y a qu’une seule chose au monde pire que de faire parler d’elle... »

Et cela, comme l’a dit Oscar Wilde, n’est pas dont on parle. En tant qu’e-business, il est donc logique pour vous de demander aux clients de laisser un avis.

Selon le rapport de Trustpilot « Comment les consommateurs utilisent les avis aujourd’hui », alors que 14 % des consommateurs sont « très susceptibles » d’écrire un avis non sollicité, ce chiffre fait plus que doubler pour atteindre 29 % s’ils sont invités à soumettre un avis par l’entreprise.

Le rapport a mis en évidence d’autres faits saillants, tels que :

19 % des consommateurs lisent les avis avant de visiter le site Web d’une entreprise
La plupart des consommateurs (environ 57 %) utilisent les moteurs de recherche pour trouver ces avis
79 % des consommateurs souhaitent voir les entreprises répondre aux avis négatifs
89 % consultent les avis au moins une fois lorsqu’ils font leurs achats
47 % des consommateurs consultent les avis en ligne sur le site web d’une marque, avant de mettre les articles dans leur panier. En d’autres termes, les consommateurs vérifient ce que les clients précédents pensent des produits pendant qu’ils font activement leurs achats

La statistique la plus révélatrice est peut-être que, dans l’ensemble, les détaillants qui affichent des évaluations sur leurs sites voient leurs taux de conversion augmenter de 270 %.

Confiance. Vous ne pouvez pas y mettre un prix.

Person leaving a company review on smartphone

Vous ne pouvez pas garantir que tous les avis sur votre fabuleux produit seront positifs ("Votre cape d’invisibilité était inutile. Mon audience au tribunal est la semaine prochaine. Mais en répondant à l’avis, en proposant le cas échéant un correctif ou un remboursement, vous montrez que vous vous intéressez à vos clients et à ce qu’ils ont à dire. Il est essentiel de gérer un correctif ou le processus de remboursement avec compétence pour établir un lien de confiance avec le consommateur.

Tout aussi important, peu importe ce que les gens peuvent dire dans les sondages, les recherches scientifiques publiées dans l’Association for Psychological Science indiquent que les gens préfèrent les produits avec plus d’avis, quel que soit le nombre d’étoiles.

En fait, les gens sont en fait plus susceptibles d’acheter des produits dans la gamme de 4,0 à 4,7 étoiles que des produits avec un score parfait de cinq étoiles.

Alternatives à Trustpilot

Avec plus de 500 000 nouveaux avis publiés sur son site Web communautaire chaque mois, Trustpilot est la première communauté mondiale d’avis en ligne pour les achats en ligne. Mais ce n’est pas le seul. D’autres noms – dont certains un peu étranges – incluent Feefo, Yotpo, Bazaarvoice, Powereviews et bien d’autres.

Mais en termes de portée, de croissance et, oui, de confiance, un détaillant de commerce électronique devrait réfléchir à deux fois avant de rejeter Trustpilot.