Haute saison 2023 : ce à quoi votre entreprise peut s’attendre

Les habitudes d’achat des consommateurs à leur apogée en 2023

1. Le budget des consommateurs va diminuer

Alors que l’inflation mondiale continue de faire sentir les faits, les acheteurs commencent tôt leurs achats des Fêtes afin d’étaler les coûts. Dans une enquête menée par Jungle Sprout¹ auprès d’adultes américains, 42 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles avaient l’intention de commencer à faire leurs achats avant octobre. Dans le même temps, le rapport qualité-prix sera une priorité absolue pour de nombreux consommateurs : la moitié des acheteurs britanniques dis-les qu’il s’agira de leur principale considération lors de la recherche de cadeaux de Noël cette année². 

Ce que votre entreprise peut faire

• Il est maintenant temps de revoir votre stratégie de prix pour vous assurer qu’elle est compétitive. Regardez les prix de vos concurrents : pouvez-vous égaler ou baisser ?
• Préparez-vous à ce que les gens prennent leur temps avant de s’engager à acheter. Offrez de la valeur et de l’inspiration, comme des guides cadeaux, mais ne soyez pas trop insistant.
• Mettez en évidence la qualité et les arguments de vente uniques de vos produits dans les listes afin que les clients sachent qu’ils obtiennent quelque chose de spécial !
• Avez-vous des stocks excédentaires qui se cachent quelque part dans un entrepôt ? C’est le moment idéal pour offrir des réductions pour aider à le changer.
• Offrez de nombreuses options de paiement flexibles, y compris une solution « Achetez maintenant, payez plus tard » – à la caisse, afin que les clients puissent trouver celle qui répond à leurs besoins.
• Les acheteurs passeront plus de temps sur des places de marché comme Amazon, où ils pourront facilement comparer les prix - voici comment y installer une boutique.
• Le regroupement de produits, c’est-à-dire l’offre de plusieurs articles à un prix réduit, sera attrayant pour les acheteurs à la recherche de valeur, tout en vous donnant l’occasion de faire des ventes incitatives.

2. La fidélité à la marque va diminuer

Le prix étant désormais une priorité, les consommateurs deviendront des « promiscuités de marque », faisant leurs achats pour trouver les meilleures offres. Pour les entreprises de commerce électronique déjà confrontées à une augmentation des coûts, il y a un dilemme : maintenir les prix actuels, mais risquer que les clients se tournent vers des marques à bas prix, ou baisser les prix à court terme mais voir les bénéfices s’effondrer.

Ce que votre entreprise peut faire

Mettez l’expérience client au cœur de votre campagne de vente en pleine saison pour fidéliser les clients existants et en attirer de nouveaux :

• Pensez à la personnalisation, qu’il s’agisse d’envoyer aux clients des guides cadeaux personnalisés (vous pouvez utiliser leur historique de navigation pour l’informer), d’envoyer des codes de réduction exclusifs aux clients fidèles ou de petites attentions comme s’adresser aux clients par leur prénom dans les communications.
• Interagissez avec les clients sur les réseaux sociaux et répondez rapidement à leurs questions. Soyez une présence active – vous êtes le meilleur vendeur de votre marque après tout !
• Envisagez d’ajouter un modèle d’abonnement à votre entreprise. Vous devrez réfléchir attentivement à la manière dont vous pouvez inciter les clients à s’inscrire - le rapport qualité-prix et les remises sur vos prix habituels sont de grandes incitations. En retour, vous serez récompensé par des clients fidèles et un flux de revenus garanti.  Voici quelques conseils pour bien faire les choses.

3. La livraison gratuite sera une priorité

Ce n’est un secret pour personne que les clients en ligne aiment la livraison gratuite et, avec les gens qui s’inquiètent pour leurs finances, ce sera une priorité élevée cette saison des fêtes. En fait, une enquête menée par Gartner³ auprès des consommateurs a révélé que la livraison gratuite sera l’un des principaux facteurs influençant une décision d’achat, citée par 45 % des personnes interrogées (derrière le prix uniquement).

Ce que votre entreprise peut faire

• Voyez où vous pourriez absorber le coût de l’offre de la livraison gratuite ailleurs, par exemple en l’intégrant dans le prix de vos produits. À première vue, cela peut sembler un coût inquiétant pour votre entreprise, mais considérez-le comme un investissement qui sera plus que rentable dans les ventes supplémentaires que vous générerez.
• Alternativement, vous pouvez envisager une solution « meet in the middle », dans laquelle vous offrez la livraison gratuite pour les commandes dépassant une certaine valeur de vente. Cela a l’avantage supplémentaire d’encourager les clients à dépenser davantage.
• Quoi qu’il en soit, assurez-vous de proposer de nombreuses options de livraison à la caisse afin que les clients puissent choisir celle qui convient à leur budget. Par exemple, 65 % des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour une expédition accélérée⁴ ; D’autres seraient prêts à attendre un peu plus longtemps tant que c’est gratuit.

4. Les consommateurs feront des choix plus écologiques

La durabilité est une grande préoccupation pour les consommateurs de nos jours, et la période de pointe ne sera pas différente. Salesforce prévoit que 17 % des cadeaux de cette saison des fêtes seront des articles revendus, car les acheteurs adoptent des moyens écologiques de traiter leurs proches⁵.

Ce que votre entreprise peut faire

• Votre marque peut-elle introduire une section « pré-aimé » ? Cette stratégie de logistique inverse encourage les entreprises à réparer et à réutiliser les retours de produits de leurs clients prêts à être revendus sur leur site Web, offrant aux visiteurs une façon plus respectueuse de l’environnement de faire leurs achats.
• Quelles sont les éco-références de votre marque ? Faites-les savoir sur votre site e-commerce et intégrez-les dans vos communications marketing. Faites-nous confiance, vos clients sont à l’écoute !  
• Vous êtes peut-être conscient que la vitesse est la règle de tous en matière de livraison, mais dans la récente enquête mondiale de DHL auprès des acheteurs, près de la moitié des personnes interrogées ont déclaré qu’elles seraient prêtes à attendre plus longtemps pour leurs marchandises si cela pouvait aider l’environnement. Soyez conscient de cela lorsque vous choisissez les options de livraison à proposer à la caisse.

• Découvrez comment la solution GoGreen Plus de DHL peut aider votre entreprise à réduire les émissions de carbone associées à ses expéditions grâce à l’utilisation de carburant d’aviation durable.

• N’oubliez pas l’emballage. Si la petite commande de votre client arrive enveloppée de couches d’emballage excessives, il ne sera pas impressionné – pire encore, il pourrait « faire honte » à votre marque sur les réseaux sociaux ! Voici quelques conseils pour bien faire les choses.
• Plongez dans la boîte à outils de logistique verte de DHL : elle regorge de conseils pour aider votre entreprise à mettre en place des processus plus écologiques. Des clients plus heureux, une planète plus heureuse - et vous optimiserez également la production de votre entreprise !

5. Les acheteurs se tourneront vers les médias sociaux pour découvrir des produits

Le parcours d’achat en ligne est devenu une expérience de plus en plus omnicanale. 7 acheteurs sur 10 dans le monde utilisent désormais les réseaux sociaux pour trouver l’inspiration et découvrir de nouvelles marques⁶. Avec les budgets des consommateurs mis à rude épreuve cette haute saison, attendez-vous à ce qu’ils passent encore plus de temps sur ces plateformes pour rechercher soigneusement et choisir les meilleures offres.

Ce que votre entreprise peut faire

• Faites preuve de créativité et créez du buzz sur vos comptes de médias sociaux - la saison des fêtes est censée être synonyme de plaisir après tout ! Proposez des remises spéciales et des promotions pour attirer l’attention des défileurs.
• Rendez le parcours d’achat aussi transparent que possible pour les clients : leur permettre d’acheter des produits chez vous sans quitter l’application augmentera votre taux de conversion. De nombreuses plateformes de premier plan disposent désormais d’outils de commerce électronique dédiés pour faciliter cela pour les entreprises. Avec Instagram Shop, par exemple, les marques peuvent créer une vitrine numérique unique afin que leurs clients puissent faire leurs achats directement via leur page Instagram.  
• Envisagez d’investir dans des publicités payantes sur les réseaux sociaux. Research⁷ a révélé qu’au premier trimestre 2023, les références de trafic provenant des plateformes de médias sociaux ont augmenté de 27 % d’une année sur l’autre, ce qui en vaudra donc la peine.

Relever les défis

Pour bien se préparer à la haute saison de cette année, il est également important d’être conscient de certains des défis auxquels votre entreprise peut être confrontée et de la façon dont vous pouvez les surmonter.

1. Se démarquer dans un marché bondé

Vous n’avez pas besoin que nous vous disions que le commerce électronique est très concurrentiel. Quoi que vous vendiez, il y a de fortes chances qu’il y ait des milliers d’autres entreprises qui font de même – et elles sont toujours à portée de clic de vos clients potentiels. Pour tirer profit de cette haute saison, vous devrez trouver un moyen de différencier votre offre...

Ce que votre entreprise peut faire

• La personnalisation est votre arme secrète ! Les consommateurs qui achètent en ligne veulent des expériences sur mesure de la part des marques – en fait, une enquête récente a révélé que 66 % des personnes attendent des entreprises qu’elles comprennent (et répondent) à leurs besoins et attentes uniques⁸.
• Pour offrir à vos clients un service personnalisé, faites appel à l’IA (Intelligence Artificielle). La technologie analysera vos données pour créer des segments de clientèle en fonction des similitudes qu’elle trouve. Cela signifie que vous pouvez développer des promotions marketing ou concevoir des stratégies de vente pour des segments spécifiques, ce qui augmentera vos conversions.
• Avec l’IA, vous pouvez créer des recommandations de produits en fonction des goûts exacts des clients et de leur historique de navigation. Il peut améliorer les chatbots pour mieux comprendre le client sensible et fournir des réponses personnalisées. Et il peut créer des profils des visiteurs du site Web en fonction de ce qu’ils recherchent et fournir des résultats plus spécifiques. Ce ne sont là que quelques exemples de son potentiel à transformer l’expérience utilisateur de votre entreprise... Il est temps de créer une stratégie d’IA ?

2. Prévoir la demande

Il s’agit d’une grande partie de la planification de la pointe de la saison. Surestimez la demande et vous risquez de vous retrouver avec trop de stocks ; Sous-estimez et vous perdrez de précieuses opportunités de vente, deux erreurs coûteuses pour votre entreprise.

Ce que votre entreprise peut faire

• Encore une fois, l’IA peut aider ici. Un logiciel de gestion des stocks peut exploiter vos données de vente précédentes pour vous aider à prévoir la demande et à commander automatiquement de nouveaux produits auprès de vos fournisseurs si nécessaire. De plus, il peut déterminer le prix le plus optimal pour vos produits en fonction de la demande en temps réel.
• Soyez flexible dans votre stratégie de vente. Si quelque chose ne se vend pas aussi bien que prévu, soyez prêt à baisser le prix pour le déplacer. N’oubliez pas que les soldes de janvier offrent également une autre occasion d’écouler les stocks excédentaires.

3. Exécution des commandes des clients

La haute saison est la période la plus chargée de l’année pour de nombreuses entreprises de commerce électronique, et avec les attentes des clients si élevées, ils ne peuvent pas se permettre de se tromper. Pour les PME en particulier, la gestion de tous les aspects de la logistique et de l’exécution des commandes peut rapidement devenir écrasante.

Ce que votre entreprise peut faire

• Envisagez d’externaliser votre logistique auprès d’un prestataire 3PL (third-party logistics), comme DHL. Ils géreront la réception, l’entreposage, l’emballage et l’expédition de vos produits, vous permettant ainsi de vous concentrer sur l’activité de vente.
• N’oubliez pas d’être clair sur votre site Web sur les heures limites pour la livraison avant Noël afin que les clients passent leurs commandes à temps et ne soient pas déçus. 

Pour plus de conseils pour préparer votre entreprise à la pointe de la haute saison, consultez notre guide d’expédition des Fêtes.