전자 상거래에 대한 소비자 기대 충족하기: 답변해야 할 세 가지 주요 질문

한 가지 이유는 온라인 소매업의 최대 업체들이 수년에 걸쳐, 일부 경우에는 수십 년에 걸쳐 소비자 경험에 대한 높은 기준을 설정해 왔으며, 소비자들은 그 기준을 "새로운 표준"으로 기대하기 때문입니다.

전자 상거래 게임에서 올라가길 희망하는 회사는 유럽에서 확실히 자리를 잡은 전자 상거래 대기업과 경쟁하기 위하여 소비자 경험의 세 가지 요소에 대해 자세히 살펴보아야 합니다. 

아마도 고객 경험의 가장 큰 요소는 배달 속도에 관한 것입니다. 이는 값비싼 대가를 치르는 실패가 될 수 있습니다. 조사에 따르면 잠재 고객은 배송 기간이 너무 느리거나 가격이 비쌀 경우, 온라인 장바구니에 담은 상품 중 65%를 포기하는 것으로 나타났습니다.

전자 상거래 대기업은 배송 속도에 관한 기준을 설정하였으며 그 주된 이유는 단순히 네트워크의 규모 때문입니다. 가장 크고 잘 알려진 전자 상거래 기업은 유럽 전역에 230개의 풀필먼트 센터를 갖추고 있으며, 이것이 빠른 배송을 약속할 수 있는 이유입니다. 그 결과, 소비자는 어느 날 물품을 주문하면 일반적으로 다음 날 배송 받을 수 있을 것으로 당연히 기대하게 되었습니다.

그러나 두 개 이상의 유럽 국가에서 고객에게 서비스를 제공하는 다른 기업은 하나의 유통 센터만 운영할 경우 다음 날 배송이 거의 불가능합니다.

주문 전체 과정 공급망의 가시성은 많은 소매업체에 대한 고객 경험을 향상시킬 수 있는 테크놀로지의 또 다른 혜택입니다.

기업이 언제나 배송 위치를 볼 수 있다면, 소비자에게 세부 정보 추적 서비스를 제공하고, 얼마나 신속하게 배송되는지 모니터링하며, 프로세스에 예측하지 못한 문제가 있는 경우, 선제적으로 개입할 수 있습니다.

전자 상거래의 호황은 필연적으로 반품 증가로 이어집니다.

조사에 따르면 모든 소매업체 중 26%, 패션 소매업체 중 37%가 지난 이 년 동안 수령한 반품의 수가 증가했다고 말했습니다. 영국에서만 매년 77억 5천만 유로라는 막대한 반품 비용이 발생하는 것으로 추정되며, 그중 26억 6천만 유로는 블랙 프라이데이와 사이버 먼데이가 이어지는 주말로 인해 발생한 것입니다.

따라서 신속하고, 효율적인 반품 처리는 소매업체뿐만 아니라 간편하고 신속한 반품 절차를 기대하는 고객을 위해서도 필수입니다. 수령한 즉시, 반품된 물품을 선별해야 하며, 이는 검사 및 등급 분류 기능이 필요합니다. 그리고 가능한 경우, 창고에 재고로 다시 넣습니다.

팬데믹 이전에도, 전자 상거래의 꾸준한 상승세는 회사의 기존 자원에 부담을 주었으며, 불확실한 미래에 직면하여 상당한 신규 투자를 고려하도록 강요하였습니다. 동시에 주별로 보면 수요는 불안정하고, 부족한 인적 자원을 한계점까지 확충하며, 소비자 경험에 영향을 미칠 수 있습니다. 전자 상거래 풀필먼트는 단기 변동에 따른 유연성과 지속 가능한 성장을 통한 확장이 모두 가능해야 합니다. 두 요건 모두를 충족할 수 있는 공급망은 거의 없습니다.

결국, 고객이 구매를 통해 귀사의 비즈니스를 계속해서 지원할 수 있도록 목표는 현재와 미래 고객에게 기쁨을 주는 데이터 기반의 영향력 있는 소비자 경험을 전달하는 것이어야 합니다.