전자 상거래에 대한 소비자 기대 충족하기: 답변해야 할 세 가지 주요 질문

그 이유 중 하나는 온라인 소매의 가장 큰 업체들이 고객 경험에 대한 높은 기준을 설정하기 위해 수년, 경우에 따라 수십 년의 시간을 가졌기 때문입니다. 소비자들은 이러한 수준을 "새로운 기준"으로 기대하고 있습니다

전자상거래 경쟁력을 강화하고자 하는 기업은 유럽의 기존 전자상거래 거대 기업들과 경쟁하기 위해 소비자 경험의 세 가지 요소를 면밀히 살펴봐야 합니다. 

고객 경험의 가장 큰 요소 중 하나는 배송 속도입니다. 이는 비용이 많이 드는 실패가 될 수 있습니다. 연구에 따르면, 잠재 고객이 배송 기간이 너무 느리거나 너무 비싸다고 느끼면 65%의 온라인 장바구니가 포기된다고 합니다.

전자 상거래 대기업은 배송 속도에 관한 기준을 설정하였으며 그 주된 이유는 단순히 네트워크의 규모 때문입니다. 가장 크고 잘 알려진 전자 상거래 기업은 유럽 전역에 230개의 풀필먼트 센터를 갖추고 있으며, 이것이 빠른 배송을 약속할 수 있는 이유입니다. 그 결과, 소비자는 어느 날 물품을 주문하면 일반적으로 다음 날 배송 받을 수 있을 것으로 당연히 기대하게 되었습니다.

그러나 여러 유럽 국가의 고객에게 서비스를 제공하는 다른 기업들은 단일 물류 센터에서만 운영할 경우, 다음 날 배송이 거의 불가능합니다.

종합적인 공급망 가시성은 많은 소매업체에 대한 고객 경험을 향상시킬 수 있는 테크놀로지의 또 다른 혜택입니다.

기업이 언제든지 배송이 어디에 있는지 가시성을 가질 수 있다면, 소비자에게 추적 정보를 제공하고, 배송이 얼마나 빨리 이루어지는지 모니터링하며, 프로세스에 예상치 못한 문제가 발생할 경우 사전 대응할 수 있습니다.

전자 상거래의 호황은 필연적으로 반품 증가로 이어집니다.

저희 연구에 따르면, 모든 소매업체의 26%와 패션 소매업체의 37%가 지난 2년 동안 반품 수가 증가했다고 응답했습니다. 영국에서만 반품 비용은 연간 약 77.5억 유로로 추정되며, 이 중 26.6억 유로는 블랙 프라이데이와 사이버 먼데이 주말에서 발생한 것입니다.

따라서 빠르고 효율적인 반품 처리는 소매업체뿐만 아니라 쉬운 반품 프로세스를 기대하는 고객에게도 필수적입니다. 반품된 상품은 수령 후 검토되어야 하며, 이는 검사 및 등급 분류 능력이 필요합니다. 가능하다면 창고에 재고로 다시 넣어야 합니다.

팬데믹 이전부터 전자상거래의 꾸준한 상승세는 기업의 기존 자원에 압박을 가하고 있으며, 불확실한 미래를 고려하여 상당한 신규 투자를 검토하도록 강요하고 있습니다. 동시에 주간 수요는 변동성이 클 수 있으며, 이는 부족한 인적 자원을 한계까지 늘려 소비자 경험에 영향을 미칠 수 있습니다. 전자상거래 이행은 단기적인 변동에 유연하게 대응하고 지속적인 성장에 맞춰 확장할 수 있어야 합니다. 이러한 두 가지 요구를 모두 충족할 수 있는 공급망은 드뭅니다.

결국 목표는 데이터 기반의 영향력 있는 소비자 경험을 제공하여 현재 고객은 물론 미래 고객도 기쁘게 하여, 그들이 구매를 통해 귀하의 비즈니스를 계속 지원하도록 하는 것입니다.