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De los ladrillos a los clics: cómo tener éxito en el comercio minorista omnicanal
Anna Thompson
Anna Thompson
Discover Content Team
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En estos días, muchos minoristas tienen presencia online y física. Pero, ¿cómo pueden garantizar que estos canales de ventas trabajen juntos de una manera que ofrezca una experiencia perfecta a los clientes? Hazlo bien y tendrás una marca más fuerte, mejores ventas y clientes más felices. Sigue leyendo para descubrir nuestros consejos para crear una estrategia minorista omnicanal exitosa.

A medida que el comercio digital se pone al día con el comercio minorista físico, el viaje del cliente se ha vuelto cada vez más complejo. En estos días, es probable que tu ruta típica de compra involucre varios canales diferentes: considera cuando descubres un nuevo producto en las redes sociales; visitas el sitio web de la marca para obtener más información; vas a una tienda física para ver el producto en persona; y se te incentiva a completar la compra en línea después de un empujón de un anuncio dirigido. Como podemos ver, el viaje omnicanal es complejo, impredecible y, a menudo, difícil de rastrear.

El desafío para las marcas es garantizar que estos diferentes puntos de contacto funcionen juntos. El 87% de los compradores quieren una experiencia personalizada y consistente en todos los puntos de contacto, sin embargo, la investigación sugiere que los minoristas se están quedando cortos, con el 84% de los consumidores diciendo que creen que deberían hacer más para integrar sus canales en línea y fuera de línea.

Crear una estrategia omnicanal sólida para tu negocio que comparta datos y comentarios de los clientes en todos los canales evitará desconexiones en la experiencia del comprador. Podrás trazar el recorrido del cliente, comprender sus comportamientos y motivaciones, y utilizar estos conocimientos para ofrecer un nivel de servicio personalizado en cada punto de contacto de ventas.

Entonces, ¿cómo puedes crear un viaje del cliente verdaderamente fluido online y en la tienda? Sigue leyendo para conocer nuestros mejores consejos.

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Cambia a una plataforma de comercio unificada para aprovechar el recorrido omnicanal del cliente

No es ningún secreto que tus datos de clientes son el activo más valioso para tu negocio. Muchos confían en un mosaico de sistemas de software que recopilan datos en diferentes puntos de contacto, desde tu sitio de comercio electrónico hasta programas de lealtad y más. Sin embargo, a menudo estos sistemas funcionan de forma independiente, incapaces de comunicarse sin problemas entre sí, lo que es una oportunidad perdida para los minoristas.

Esta es la razón por la cual una plataforma de comercio unificada es invaluable, combinando comercio electrónico, comercio móvil, cumplimiento de pedidos, gestión de inventario, gestión de relaciones con los clientes y capacidades de punto de venta en un solo lugar. Puedes acceder, en tiempo real, a un comportamiento del cliente de 360 grados: qué están comprando, de dónde y por qué. Estos datos se pueden utilizar para crear una mejor experiencia del cliente, desde recomendaciones de productos más personalizadas hasta vías de compra más flexibles que permiten a los clientes comenzar, detener, desviar y finalizar sus compras a través de diferentes canales, sin problemas.

Una plataforma de comercio unificada también te ayudará a reducir los errores, como anunciar un producto que ya no tienes en stock, errores que pueden hacerte perder clientes. Investiga un poco sobre qué plataforma de comercio unificado es la mejor opción para tu negocio.

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Piensa en dispositivos móviles para aprovechar el showrooming

Los clientes nunca están sin sus teléfonos inteligentes, y a menudo informan sus decisiones de compra en la tienda. "Showrooming" es cuando un cliente visita una tienda para que pueda ver y sentir un producto en persona, pero espera a completar la compra online donde cree que podrá encontrar un mejor precio por él. Gracias a los teléfonos inteligentes, esta investigación de precios se puede hacer allí y luego, en la tienda. Abordar el showrooming, por lo tanto, es vital para mantener a un cliente potencial dentro de tu ecosistema de ventas.

Para evitar perder estos clientes en Amazons y eBays del mundo en línea, deberás estar preparado para ser flexible con los precios de tu tienda. Considera una política de igualación de precios para ganar estas ventas: puedes reducir ligeramente tus márgenes de ganancia, pero la alternativa es perder la venta por completo.

Crear una aplicación de compras dedicada para tu marca también es una buena idea. Los clientes que naveguen por tus productos en la tienda podrán acceder rápidamente a información adicional del producto, o incluso organizar que su compra en la tienda se entregue en su hogar. Puedes aprovechar el marketing de proximidad para ofrecer descuentos y alertas de ventas a los clientes cuando estén cerca de tu tienda, lo que los incentivará a visitar.

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Oferta Click & Collect

La recogida en línea en la tienda (BOPIS) creció rápidamente durante la pandemia y se prevé que continúe. Ofrecer a tus clientes la comodidad de BOPIS ganará puntos de brownie para tu negocio, y lo que es igual de importante, una vez que estén en tu tienda para recoger su compra, es probable que naveguen por los pasillos y recojan algunas compras impulsivas. De hecho, el 75% de los compradores que utilizan los servicios de clic y recogida terminan comprando artículos adicionales.

Asegúrate de que la opción BOPIS se muestre claramente en tu sitio web de comercio electrónico, a través de un proceso de pago intuitivo y simple. Los pedidos de los clientes deben estar listos para ser recogidos rápidamente, idealmente, el mismo día. Un sistema sólido de gestión de inventario garantizará que no haya decepciones: el cliente que se presenta a recoger su artículo solo para descubrir que está agotado no regresará.

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Permitir devoluciones en tienda

Desafortunadamente, las devoluciones son una parte inevitable del comercio electrónico, y una parte costosa, ya que los consumidores esperan que los minoristas cubran los costos. Sin embargo, puedes hacer que funcionen para tu beneficio. Anima a tus clientes en línea a devolver sus artículos en la tienda. Para algunos, esto será más conveniente que visitar una estación de devoluciones, y una vez que estén en la tienda, pueden terminar comprando otra cosa; después de todo, si su compra inicial no funcionó, es probable que busquen una alternativa y querrás asegurarte de que sea con tu negocio.

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Introducir un programa de fidelización

Un programa de lealtad es una excelente manera de construir una relación con tus clientes, y debe funcionar sin problemas en el comercio en línea y en la tienda. Por ejemplo, una campaña de marketing por correo electrónico que envíe ofertas a los clientes que se pueden canjear tanto en línea como en la tienda será apreciada.

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Ofrecer métodos de pago alternativos

¿Sabías que los compradores tienen un 70% más de probabilidades de finalizar una compra si su método de pago preferido se muestra como una opción? Ya sea que estén comprando en línea o en la tienda, quieren opciones, desde billeteras digitales hasta "compre ahora, pague más tarde" y tarjetas de crédito. Si no cumples con esta demanda, tendrás carritos abandonados y clientes insatisfechos. Consulta nuestra guía sobre las nuevas formas de pago para comenzar.

Y finalmente...

El viaje del cliente no termina una vez que finaliza su compra. Después de la venta es tu oportunidad de enviar un correo electrónico de agradecimiento o un código de descuento para futuras compras. Esto es más fácil de hacer con los clientes en línea que te habrán proporcionado una dirección de correo electrónico durante el proceso de pago. Para los clientes en la tienda, pedir una dirección de correo electrónico en la caja para enviarles su recibo y ofertas especiales garantiza que no se queden fuera.

1 - The Need for Unified CommerceKibo, 2019

2 - Invoca blog, July 2021

3 - Whiplash, August 2021

4 - 2Checkout blog, June 2020