La fin des retours gratuits

C’est la grande (et coûteuse) question pour les détaillants en ligne : faut-il offrir aux clients des retours gratuits. Ce n’est un secret pour personne que les retours sont un énorme casse-tête pour les entreprises de commerce électronique : environ 30 % de toutes les commandes en ligne sont retournées¹. Pourtant, une étude de Statista a révélé que les retours gratuits sont l’une des principales motivations des acheteurs en ligne pour acheter directement auprès des marques². La nécessité d’équilibrer le coût de l’offre de service avec les ventes supplémentaires générées devient évidente.

Au cours des dernières années, de nombreux détaillants de premier plan ont pris le pari de proposer des retours gratuits, en particulier les marques de mode rapide qui savent que c’est une grande incitation pour leurs clients qui aiment essayer et sentir un produit avant de s’engager à le conserver. Le géant de la mode ASOS a été l’un des premiers pionniers du mouvement des retours gratuits et a investi massivement pour le rendre facile : les clients n’ont qu’à scanner un code QR avec leur smartphone pour traiter un retour, ce qui élimine la nécessité d’imprimer une étiquette de retour (après tout, combien de membres de la génération Z connaissez-vous qui possèdent une imprimante ?) Rendez-vous dans un bureau de poste de rue n’importe quel jour et vous êtes assuré de voir une pile de colis de marque ASOS empilés, prêts à être renvoyés à leur fabricant.  

Pourtant, le changement est en train de se produire. Alors que les retours coûtent en moyenne 21 % de la valeur de la commande³ aux détaillants, et que les prix de l’essence devraient encore augmenter, de nombreuses marques disent maintenant que ça suffit. Et peut-être sans surprise, si l’on considère que l’habillement a le taux de retour le plus élevé de toutes les catégories de produits⁴, le secteur de la mode est à nouveau en tête.

Cette année, ZARA, Boohoo et Uniqlo ont tous commencé à facturer les consommateurs pour les retours. La décision a fait la une des journaux et provoqué beaucoup d’indignation sur Twitter, ce qui n’est peut-être pas surprenant à l’ère numérique où les gens se sont habitués au contenu gratuit. Malgré cela, les détaillants devraient faire preuve d’audace et envisager sérieusement de facturer les retours, affirme Jeff Sward, associé fondateur de Merchandising Metrics.

« Facturez absolument les retours », a-t-il déclaré à Retail Wire⁵. « Les retours gratuits semblaient formidables lorsque la mission était de mettre les clients à l’aise pour faire leurs achats en ligne. OK, [maintenant] ils sont à l’aise – vraiment, vraiment à l’aise pour faire des achats en ligne. Aujourd’hui, il faut se concentrer à nouveau sur la rentabilité et la durabilité. Oui, quelques clients peuvent partir. Mais quelques autres clients pourraient visiter les magasins plus fréquemment, ce qui serait un résultat très positif.

D’autres n’en sont pas si sûrs. « Il est tout à fait normal de facturer les frais d’expédition, mais des frais de service supplémentaires, aussi minimes soient-ils, sont un point de friction ^{», a déclaré} Georganne Bender, consultante en commerce de détail.

Avec des arguments pour et contre l’offre de retours gratuits, quelle est la bonne voie pour votre entreprise ? Nous avons cinq considérations clés pour vous aider à guider votre décision. Lisez la suite...

1. Montrez aux clients exactement ce qu’ils achètent

Un point de départ évident serait de réduire votre taux de retour en premier lieu. Si l’article qui atterrit à la porte de votre client correspond à ses attentes, il sera moins susceptible de le retourner.

Sur votre page de listes de produits, incluez de nombreuses images haute résolution et des spécifications détaillées. S’il s’agit d’un produit particulièrement spécialisé ou complexe à utiliser, envisagez d’ajouter des guides pratiques et des didacticiels vidéo d’experts, et incluez une section « Foire aux questions » pour répondre aux questions les plus courantes. Si vous avez le budget, l’intégration d’une fonctionnalité de chat en direct sur votre site e-commerce est un excellent moyen d’aider les clients à choisir les bons produits. N’oubliez pas de partager également les témoignages de vos clients. Bref, plus vous pouvez fournir d’informations, mieux c’est !

Pour aller plus loin, la réalité augmentée est de plus en plus utilisée par les détaillants en ligne pour améliorer l’expérience d’achat des clients. Plus tôt cette année, le géant suédois de l’ameublement IKEA a lancé IKEA Kreativ aux États-Unis, une expérience de conception interactive basée sur l’IA qui permet aux clients de visualiser, via leurs smartphones, à quoi ressembleront leurs meubles dans leur propre maison. Ailleurs, de nombreuses marques de mode en ligne adoptent la technologie pour permettre à leurs clients d’essayer virtuellement leurs vêtements en fonction de leurs mesures réelles.

Une étude d’Alter Agents⁷ a révélé que les deux tiers des acheteurs en ligne ont déclaré qu’ils étaient moins susceptibles de retourner un produit s’ils utilisaient les fonctionnalités de RA pour les aider à prendre leur décision, alors faites des recherches !

2. Adaptez votre stratégie de prix

Si vous avez fait le calcul et déterminé qu’il n’est pas possible d’offrir des retours gratuits, demandez-vous si vous pourriez « absorber » le coût ailleurs dans votre entreprise. Le calculateur de coût au débarquement de DHL vous aidera à comprendre les dépenses totales de votre entreprise, de la logistique au stockage en passant par les frais de douane (si vous expédiez à l’international). En disposant d’une ventilation complète et détaillée des coûts de votre entreprise, vous pouvez déterminer si et où des économies peuvent être réalisées – des économies qui pourraient vous permettre d’offrir ces retours gratuits si importants à vos clients.

3. Faites fonctionner vos canaux de vente ensemble

Si vous êtes un détaillant omnicanal, vous avez la possibilité de transformer les retours en avantage. Si vous permettez à vos clients en ligne de retourner des articles dans vos magasins physiques, vous pourriez leur faire réaliser des ventes impulsives supplémentaires pendant qu’ils y sont. Après tout, si l’achat initial d’un client n’a pas fonctionné, il est probable qu’il cherchera une alternative et vous voudrez vous assurer qu’elle fait partie de votre entreprise. Gardez votre politique de retour flexible et cela pourrait bien être rentable !

4. Pensez vert

Alors que le débat sur les retours gratuits se concentre souvent sur le coût logistique, il y a un autre coût à prendre en compte : celui de l’environnement. Chaque pull trop grand, chaque lampe de la mauvaise couleur ou chaque cadre photo pas tout à fait correct renvoyé à son vendeur génère des émissions de carbone supplémentaires à une époque où les consommateurs sont de plus en plus soucieux de l’environnement. En fait, une étude récente de Cycleon a révélé que 64 % des consommateurs américains seraient prêts à payer un supplément lors du retour d’un article s’il subventionnait une option de transporteur plus écologique⁸. 

DHL Express s’est fixé l’objectif ambitieux de réduire à zéro toutes les émissions liées à la logistique d’ici 2050. Qu’il s’agisse d’investir dans du carburant d’aviation durable ou d’utiliser des vélos électriques pour les livraisons du dernier kilomètre, la Big Yellow Machine passe au vert ! Découvrez comment nous pouvons aider votre entreprise à réduire les émissions de carbone de ses rendements, ici.

5. Recherchez des casiers à colis

À mesure que le commerce électronique est en plein essor, ceux-ci apparaissent partout pour permettre aux clients en ligne de récupérer leurs livraisons à l’heure qui leur convient (plutôt que d’avoir à attendre à la maison toute la journée). Mais ils peuvent également être utilisés comme une solution intelligente pour les retours. Les casiers à colis permettent à votre partenaire transporteur de récupérer davantage de colis de retour de vos clients à partir d’un seul endroit, ce qui réduit les émissions de carbone des véhicules et, bien sûr, les coûts.

DHL a lancé ses premières stations d’emballage automatisées en 2001 ; Aujourd’hui, il y en a des milliers à travers le monde, ouverts 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour le confort de vos clients. DHL exploite également des ServicePoints dans des endroits pratiques, tels que les magasins de grande surface, où vos clients peuvent déposer leurs retours. Découvrez comment ceux-ci pourraient aider votre entreprise, ici.

N’oubliez pas qu’offrir à vos clients une expérience de retour positive n’est pas seulement une question de coût : ils veulent que ce soit facile et transparent. Avec DHL Express, vous et vos clients bénéficierez d’un suivi complet de l’état de l’envoi de retour et de la tranquillité d’esprit de savoir qu’il arrivera à destination à temps et en un seul morceau. Commencez votre voyage avec les spécialistes mondiaux du commerce électronique ici.