À quoi ressemble le parcours d’expédition client idéal – et comment pouvons-nous livrer vos promesses ? Ce sont les questions clés qui motivent l’approche digitale de DHL Express en matière d’expérience client. Ici, nous explorons comment cette approche crée une expérience expéditionnaire plus simple pour des experts comme le vôtre.
Dans un monde de commandes en un clic, d’applications intuitives, de recommandations personnalisées et de mises à jour en temps réel, les clients s’attendent de plus en plus à ce que chaque interaction numérique soit rapide et sans effort – y compris la livraison.
Pour les PME et les entreprises de commerce électronique qui se développent à l’international, cependant, la logistique transfrontalière peut encore sembler tout sauf simple. Documents douaniers. Descriptions de produits. Plusieurs plateformes et connexions. Saisie manuelle de données. Retards causés par des informations incomplètes. Pour les petites entreprises en particulier, ces points de friction peuvent rapidement devenir des obstacles à la croissance.
C’est pourquoi DHL Express réinvente le parcours expéditionnaire du point de vue du client – en investissant dans une approche digitale pour rendre l’expédition internationale plus intuitive et sans stress.
Pourquoi les PME attendent plus de l’expérience maritime
Les PME d’aujourd’hui comparent chaque expérience numérique – y compris la logistique – aux meilleures expériences technologiques grand public qu’elles utilisent au quotidien.
Si les clients peuvent commander des produits en un clic, garder leurs préférences pour de futurs achats et passer sans problème d’appareil en ligne lors de leurs achats, pourquoi la livraison devrait-elle rester fragmentée ou confuse ?
« Les clients d’aujourd’hui attendent la simplicité », déclare Enna Zarate, vice-présidente senior, Solutions Client Digitales chez DHL Express. « Ils veulent des expériences de livraison intuitives, personnalisées et faciles – similaires aux expériences numériques qu’ils ont déjà dans leur vie quotidienne. »
Pourtant, les recherches clients menées par DHL Express ont révélé une frustration commune : l’expédition internationale restait trop compliquée.
« Nous avons passé beaucoup de temps à écouter nos clients et à co-créer des solutions avec eux », déclare Enna. « Ce que nous avons toujours entendu, c’est que les clients veulent des expériences simples, personnalisées et significatives. Ils veulent une technologie qui les aide à atteindre leurs objectifs, sans ajouter de complexité. »
Ce sont ces informations clients qui ont contribué à façonner la dernière vague d’innovation numérique de DHL Express.
Le défi douanier freine les PME
Pour les PME qui expédient à l’international, l’un des plus grands défis est la conformité douanière.
Lorsque des marchandises franchissent la frontière, les autorités douanières exigent des informations détaillées et précises sur ce qu’il contient dans le colis. Des descriptions vagues telles que « échantillons », « pièces » ou « accessoires » peuvent entraîner des retards, des inspections supplémentaires ou des demandes d’informations supplémentaires.
Le problème ? Beaucoup de petites entreprises ne sont tout simplement pas expertes en réglementation douanière – et ne devraient pas l’être.
« Les PME veulent se concentrer sur la croissance de leur activité », affirme Enna. « Ils ne veulent pas perdre de temps à devenir des experts en shipping ou à naviguer dans des complexités inutiles. »
Le défi pour DHL Express n’était pas simplement d’accélérer le processus d’expédition internationale. Il s’agissait de repenser le parcours numérique pour aider les clients à bien faire les choses du premier coup – réduisant les retards évitables à la douane.
Une photo, un transport plus intelligent
Cela a conduit au développement du nouvel outil d’identification des articles propulsé par IA de DHL Express – conçu pour simplifier l’une des parties les plus frustrantes de la paperasse douanière : la description des marchandises.
« Le champ de description des marchandises n’était pas un désagrément mineur – c’était un moment crucial où l’expérience client s’est dégradée », explique Enna. « Cette fonctionnalité d’IA est une réponse directe aux retours des clients. »
Désormais présent sur certains marchés, l’outil permet aux clients de simplement prendre une photo de l’article qu’ils souhaitent expédier à l’aide d’un smartphone. La technologie d’IA de DHL Express analyse ensuite l’image et génère automatiquement une description structurée et conforme aux douanes en quelques secondes. Les clients peuvent consulter, modifier ou écrire le texte suggéré avant de finaliser l’expédition.
Cela semble simple – et c’est justement le but. En coulisses, cependant, la technologie fait un travail lourd.
Le modèle d’IA utilise la technologie de vision par ordinateur pour classer l’objet de l’image et aligner la description sur les normes internationales de documentation douanière. Cela aide à améliorer la qualité des données d’expédition dès le tout début du processus d’expédition – réduisant ainsi le risque de retards plus tard dans le voyage.
Il est important de noter que les clients n’ont pas besoin de comprendre eux-mêmes la terminologie douanière ou les systèmes de classification. La complexité reste en arrière-plan. Pour les PME et les nouveaux expéditeurs internationaux, cela peut faire une énorme différence.
La fonctionnalité est actuellement disponible sur certains marchés, avec des plans de déploiement plus larges qui se poursuivent en 2026.
Au-delà du suivi : renforcer la confiance dans les expéditions
Créer un envoi n’est qu’une partie du parcours. DHL Express utilise également l’innovation numérique pour donner aux clients plus de confiance une fois leur expédition en route.
Traditionnellement, le suivi a été une expérience réactive. Les clients ne vérifient souvent les mises à jour que lorsqu’un problème tourne – un colis retardé, une retenue en douane ou un document manquant.
DHL Express souhaite changer cela en déplaçant l’attention du suivi des expéditions vers ce qu’elle appelle la « confiance en expédition » – en utilisant des données plus intelligentes et des outils numériques pour aider les clients à éviter les problèmes avant qu’ils ne surviennent.
« Nous voulons passer d’expériences réactives à des expériences proactives », déclare Enna. « Au lieu que les clients vérifient constamment l’état des expéditions, nous voulons les guider de manière proactive, les prévenir et aider à prévenir les problèmes plus tôt dans le trajet. »
Pour DHL Express, la confiance va au-delà de savoir où se trouve une cargaison. Il s’agit d’offrir aux clients une plus grande certitude quant à la suite. Grâce à des analyses prédictives, des notifications proactives et une visibilité de bout en bout sur le ramassage, la douane et la livraison, les PME peuvent passer moins de temps à courir après les mises à jour et plus de temps à se concentrer sur leur activité.
De plus, ces mises à jour permettent aux PME de mieux informer leurs propres clients de l’état de la livraison – contribuant ainsi à instaurer la confiance dans leur marque.
L’avenir du transport numérique
L’outil d’identification des articles alimenté par l’IA n’est qu’un exemple de la manière dont DHL Express utilise l’innovation numérique pour simplifier les expéditions internationales. Dans le cadre de sa stratégie digital-first, l’entreprise explore continuellement de nouvelles façons de réduire la complexité et de créer des expériences client plus intuitives.
En regardant vers l’avenir, DHL Express estime que les PME passeront beaucoup moins de temps à créer et gérer leurs expéditions qu’aujourd’hui. L’automatisation, l’IA et une intégration plus profonde avec le e-commerce et les flux de travail professionnels gèrent de plus en plus les tâches routinières en arrière-plan, tout en fournissant des conseils prédictifs sur les douanes, les prix et les résultats de livraison.
La personnalisation jouera également un rôle de plus en plus important. « Nous pouvons adapter les interfaces, les options d’expédition et les recommandations à chaque PME, afin de leur faire sentir que la solution a été conçue pour leur entreprise, leurs objectifs et leur parcours de croissance », explique Enna.
Et si l’IA continuera de jouer un rôle important, DHL Express est clair : l’expertise humaine reste également essentielle.
« L’IA devrait éliminer les frictions, pas remplacer les relations », dit Enna. « Notre objectif est d’automatiser les tâches répétitives afin que nos experts puissent se concentrer sur la fourniture d’un support à plus grande valeur lorsque les clients en ont le plus besoin. »
La bonne nouvelle ? Cet avenir n’est pas à des années. Beaucoup de ces capacités sont déjà en place aujourd’hui, aidant les PME à accéder à des expériences de transport plus simples et à consacrer plus de temps à ce qui compte vraiment : croître à l’international.
Pour profiter de ces solutions d’expédition numérique, ouvrez un compte professionnel DHL Express
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