#LogisztikaiTanácsadás

Hogyan javíthatod ügyfélszolgálatod a DHL Packstation-nel

Anna Thompson
Anna Thompson
Discover tartalomgyártó csapat
Olvasási idő: 5 perc
Megosztás
facebook sharing button
twitter sharing button
linkedin sharing button
Smart Share Buttons Icon Megosztás
yellow parcel lockers

Ha e-kereskedelmi kereskedő vagy, a DHL Packstation a titkos fegyvered annak érdekében, hogy ügyfeleid pozitív kézbesítési élményben részesüljenek. Szóval, mik ezek és milyen előnyökkel járhatnak a vállalkozásod számára? Olvass tovább ennek felfedezéséhez.

Az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatás nem érhet véget, ha a "vásárlás" gombra kattintanak. Annak érdekében, hogy a felhasználó az elejétől a végéig jó felhasználói utat biztosítson, gondosan mérlegelned kell a fizetéskor kínált szállítási lehetőségeket. Fontold meg ezeket a statisztikákat: az online vásárlók 50% -a azt mondja, hogy korábban elhagyta kosarát, mert a kínált szállítási lehetőségek nem voltak kielégítőek1, míg 66% -uk vásárolt árut egyik kiskereskedőtől a másikkal szemben, mert több szállítási lehetőséget biztosított2.

Ami a szállítást illeti, az e-kereskedelmi ügyfelek választékot, rugalmasságot, sebességet és kényelmet akarnak, hogy pontosan mikor és hol érkezzenek megrendeléseik.

Bár az e-kereskedelmi eladók számára elég könnyű integrálni az igény szerinti és az expressz kézbesítési lehetőségeket, az egyenletnek még mindig van egy döntő része, amelyet a kereskedő nem tud ellenőrizni: az ügyfélnek (vagy legalábbis valakinek) otthon kell lennie a csomag átvételéhez. És ez az, ahol az utolsó mérföldes szállítások bonyolulttá válhatnak. 

Kétségtelen, hogy a világjárvány enyhítette ezt a problémát, sokan közülünk most jobban otthon vannak, mint valaha. De a higiéniával kapcsolatos kérdéseket és az érintés nélküli kézbesítés iránti nagyobb keresletet is felvetette. Ezenkívül logisztikai megoldásokra van szükség a kézbesített csomagok kezeléséhez lakóépületekben, irodákban, egyetemeken, kereskedelmi épületekben és egyebekben.

Míg a világ lassan "visszatér a normális kerékvágásba" (bármi is legyen az), az e-kereskedelem itt marad, ami azt jelenti, hogy az online kiskereskedők egyre inkább az intelligens, automatizált technológiák felé fordulnak a teljesítés és a szállítás kezelésére, különös tekintettel az utolsó mérföldes logisztikára. Írd be, csomagautomaták. 

woman holding a package

Mik azok a csomagautomaták?  

A csomagautomaták olyan automatizált gépek, ahol az e-kereskedelmi ügyfelek biztonságosan kézbesíthetik és tárolhatják vásárlásaikat, amíg át nem veszik azokat a számukra megfelelő időben. Nem kell aggódniuk, hogy otthon vannak, hogy átvegyék a csomagot, vagy a szomszédnál kell hagyniuk, ami kényelmetlenül érezheti magát. Az automaták jellemzően népszerű, forgalmas helyeken vannak – például vasútállomásokon, ahol nagy az ingázó forgalom –, és gyakran 24/7 elérhetők. A kézbesítési automatákat általában az ügyfél e-mail fiókjába vagy mobiltelefonjára küldött kóddal oldják fel a megrendelés leadása után, így nincs szükség aláírásra a kézbesítéskor.

Egyes automaták hűtöttek, ami azt jelenti, hogy élelmiszerek tárolására használhatók. A világjárvány idején rekordszámú fogyasztó vásárolta meg élelmiszereit online, mint biztonságosabb vásárlási módot, ami növelte a hűtőházi szekrények iránti keresletet.

Fontos, hogy a csomagautomaták használata ingyenes az ügyfelek számára. A költségek néha a kiskereskedő és a futárcég közötti szerződéshez kötődnek, de az érték, amelyet az ügyfelek számára ez a szállítási lehetőség kínál, megéri a befektetést a kereskedők számára.

Csomagautomaták: globális pillanatkép

Egyes országokban a csomagautomaták a mindennapi élet részét képezik. Az IPC tanulmánya szerint az automatizált csomagautomaták Finnországban, Dániában és Kínában a legnépszerűbbek, az összes csomagküldés 43% -át használják4.

Kínában az e-kereskedelem olyan gyors ütemben fejlődött – 2018-ban az e-kereskedelem volumene évi 40-50% -kal nőtt5 –, hogy gyorsan ki kellett fejleszteni egy házon kívüli kézbesítési hálózatot. A kínai városi kultúra elfoglalt, ezért az online vásárlók gyakran használják munkahelyi címüket szállítási címként. Ez kis munkahelyeken nem jelent problémát, de nagyobb irodaházakban a futársofőröket nem engedik bea recepción. Így a kézbesítő sofőr felhívja a címzettet, aki kérheti, hogy a csomagot egy közeli csomagautomatában hagyják. Ha az ügyfél nem veszi fel a telefonhívást, a küldeményt egy közeli csomagautomatába is kézbesítik.

Becslések szerint Kínában körülbelül 310 000 csomagautomata telepítés van 6. Egyesek a China Posthoz tartoznak, másokat e-kereskedelmi kiskereskedők építettek (a kínai piactéri óriás JD.com például 50 000 van az országban7). A kínai e-kereskedelmi piac ilyen gyors növekedésével kétségtelenül a csomagautomaták száma is tovább fog növekedni.

Nyugaton is egyre nagyobb a kereslet a csomagautomaták iránt. Észak-Amerikában ezt a keresletet a házaló csomaglopások növekedése hajtja, amely minden idők legmagasabb szintjén van - becslések szerint naponta körülbelül 1,7 millió csomagot lopnak el vagy vesznek el országszerte, míg minden harmadik amerikai arról számol be, hogy legalább egy csomagot elloptak8. Válaszul az Amazon 900 városban vezetett be csomagautomatákat, hogy az ügyfelek biztonságosabb módot kapjanak szállításaik fogadására. 

 Németországban különösen népszerűek a DHL csomagautomaták, az úgynevezett Packstation: 2020 júniusában a logisztikai vezető az ország 5000. csomagállomásának megnyitását ünnepelte. A DHL ügyfélfiókkal rendelkezők csomagjukat elküldhetik egy általuk választott Packstationre, és SMS-t vagy e-mailt kapnak egyedi kóddal a szekrény feloldásához. Ezután hét naptári nap áll rendelkezésükre, hogy összegyűjtsék. Akár rövid időn belül át is irányíthatják csomagjaikat egy helyi DHL Packstation-re - akár a kézbesítés napján hajnali 4 óráig is. Hogy van ez az igény szerinti szállítással?

"A kiskereskedőknek a szállítást üzleti tevékenységük kritikus elemeként kell kezelniük – különben azt kockáztatják, hogy lemaradnak. A márka szállítási tapasztalata ugyanolyan súlyú lehet, mint maguk a marketing vagy termékek. Lehet, hogy az ügyfelek szállítási elvárásainak megismerésére fordított idő és pénz nem szerepel a prioritási lista tetején, de a kutatások azt mutatják, hogy magában hordozza a visszatérő vásárlók és az értékesítés növelésének lehetőségét." - Mark Adams, a BigCommerce9 alelnöke

Hogyan vágjunk bele a csomagautomatákba: három tipp a valóban igény szerinti kézbesítéshez

Végezz kutatást

Az ügyfelek szállítási lehetőségekkel kapcsolatos preferenciái piaconként eltérőek. Ami például a termékek visszaküldését illeti, az európaiak 37%-a szívesebben adja le az árut egy átvételi ponton (PUDO) – szemben az amerikai fogyasztók 28%-ával10. Tehát végezz kutatást, hogy megtaláld a legkeresettebb szolgáltatást (szolgáltatásokat) a célpiacon belül - legyen szó házhozszállításról, érintésmentes kézbesítésről, csomagautomatákról vagy Service pontokról (lásd alább) -, majd integráld őket a pénztárnál. Ne feledd, hogy minél több választási lehetőséget tudsz kínálni ügyfeleidnek – beleértve a fizetési lehetőségeket is –, annál boldogabbak lesznek.  

Hand holding brown package

Ne felejtsd el a visszaküldést

Sajnálatos tény az e-kereskedelmi eladók számára, hogy ami kimegy, az vissza is térhet. Az online vásárolt termékek mintegy 25%-át visszaküldik – és ez a szám még tovább ugrik a ruházati ágazatban11.

A visszaküldés fájdalmas, de az ügyfeleknek kínált visszaküldési szolgáltatást nem szabad figyelmen kívül hagyni: a fogyasztók 56% -át elriasztotta az e-kereskedelmi kiskereskedőnél történő vásárlástól az  online visszaküldési politika miatt12. Röviden, ha nem teszed zökkenőmentessé és stresszmentessé a szolgáltatást, akkor azt kockáztatod, hogy teljesen elveszíted az ügyfelet.

A DHL Packstation szolgáltatásai egyszerűvé és kényelmessé teszik a visszaküldési szolgáltatást – még nemzetközi szállítás esetén is. Az ügyfelek egyszerűen vásárolnak címkét a csomagjukhoz közvetlenül a Packstation-től, vagy csatolnak egy visszaküldési igazolást. Ezután beszkennelik a csomagot, és a rekeszbe helyezik, mielőtt megkapnák a nyomon követési számmal ellátott nyugtát. Ilyen egyszerű!

shopping mall

Vedd fontolóra a Service Pointokat is

Folytatva a kényelem témáját, a DHL Express Service Point egy másik praktikus kézbesítési megoldást jelentenek. Ezek olyan helyek a világ minden táján, ahol ügyfelei átirányíthatják csomagjaikat, hogy az általuk választott időpontban átvehessék. Ezek a Service Pointok általában népszerű helyeken találhatók – például utcai üzletekben –, ahová az ügyfelek számára a legkényelmesebb eljutni. Ilyen módon visszaküldést is küldhetnek. Ha hozzáadod ezt a lehetőséget az e-kereskedelmi webhely fizetéséhez, biztos módja annak, hogy ügyfeleid boldogok legyenek!

Végső soron ne feledd, hogy a kényelem és az egyszerűség az, ami számít ügyfeleinek, amikor szállításról – és visszaküldésről – van szó. És ebben segíthet a DHL. A DHL logisztikai megoldásai világszerte készen állnak és arra várnak, hogy lendületet adjanak e-kereskedelmi vállalkozásának, ezért vedd fel a kapcsolatot egy értékesítési képviselővel még ma, hogy elkezdhesd.

1 - Metapack kutatás, hozzáférés: 2021. március

2 - Metapack kutatás, hozzáférés: 2021. március

3 - Statista, November 2020

4 - Parcel and Postal Technology International, 2019. március

5, 6, 7 - Csomag- és Postatechnika International, 2019. szeptember

8 - CNBC, 2020. január

9 - Mark Adams, Retail Technology Review, 2019. július

10 - Digital Commerce 360, 2019. május

11, 12 - Értékesítési ciklus, Január 2020