Eコマースのラストマイル配送の最適化：成功のための5つの戦略

ラストマイル配送とは？

「ラストマイル」もしくは「ラストワンマイル」配送とは、物流拠点や配送センターから最終的な配送先である消費者や企業までの「最後の区間」を指します。EC市場の拡大に伴い、この最終工程にかかる手間とコストが全体の物流効率を大きく左右する要因となっています。

では、なぜラストマイルはそれほど困難なのでしょうか？鉄道、海上、道路、航空の複雑なネットワークが、世界中で毎年何十億個もの小包を輸送しています。これらは専用ルートや専門車両を使い、長距離にわたって緻密に管理されたネットワークです。しかし、旅の重要な最終区間―つまり地域ハブや配送センターから顧客までのラストマイル－は、長距離輸送で見られるような管理、一貫性、規模をまったく備えていません。

想定外な交通渋滞、通行止め、ルートの変更、気象条件、そのほかさまざまな予測不可能な障害に、ラストマイル配送を請け負うドライバーは、そのつど個別に対処する必要に迫られます。輸送事業者の視点で言えば、物流サイクルの中で最も効率化がはかれない部分となります。単純に比較はできませんが、一度に数千単位の荷物を運ぶ航空輸送と比べると、１つの目的地に対してたった１個の荷物だけを配送する場合や、発生する個別の状況に応じて何度も停車を余儀なくされる場合は、その差はあまりにも大きいと言えるでしょう。一方で、ほとんどのEC輸送において、このラストワンマイルを担う配送ドライバーが、唯一直接的に消費者と対面することになり、消費者の購買体験の要素のひとつと考えるとその役割は大変重要です。

ラストマイル配送が直面する課題

物流の最終工程には、コストや労働力確保など多岐にわたる課題が存在します。ラストマイル配送では、荷物配送から顧客対応までのすべてが大きな労力となり、そこで顕在化する課題を放置すると、企業収益のみならず顧客満足度まで低下させかねません。特に再配達や顧客の受け取り方の多様化への対応は、近年重要性を増しています。また、消費者が求める「早く・無料で」届けるサービスと、実際の配送コストのバランスの難しさも大きなテーマです。

ラストマイル配送が直面する3つの課題：

• ドライバ－不足と人件費の高騰　
• 送料無料の圧力によるコスト増
• 再配達問題と顧客満足度への影響

ラストマイル配送にかかるコストは、配送コスト全体のじつに41%を占めると言われています¹。事業者がそこに他社との差別化をはかり、競争に勝ち抜くためには、どのような選択肢が考えられるでしょうか？  コストをできるだけ抑えながら、消費者が求めるシームレスかつ高品質なサービスを提供できる輸送事業者を選択することも、ひとつのソリューションとなります。宅配拠点最適化や在庫分散、そして拠点を跨いだ共同配送などの仕組みづくりによって、コストとサービス水準の両立を図ることが不可欠です。

昨年DHLでは24ヵ国12,000人を対象に、「オンラインショップにおける海外の消費者動向調査」を実施。ユーザーが配送に関してどのような要望を持っているかなど詳細を紐解いています。

ラストマイル配送を改善するには？

主な5つの要素を検証してみましょう。

1．  地域密着型の倉庫やダークストアの活用

近年注目されている配送ソリューションのひとつが、地域密着型の倉庫や「ダークストア（※注1）」を活用した在庫の分散管理です。売れ筋商品を戦略的にこうした小規模倉庫やダークストアに配置することで、最終配送地点までの距離を大きく短縮でき、配送時間の短縮や、いわゆる“ラストワンマイル”のコスト削減につながります。特に大都市圏では、このようなアプローチが非常に効果的とされ、業界内ではこれらの都市を「パワーシティ」と呼ぶこともあるほどです。日本に限らず海外のこうした人口密度の高いエリアでは、より超ローカルなフルフィルメントオプションへの需要が年々高まっています。

Eコマース企業がこの戦略を導入する際には、以下のステップが重要です：

• 販売データの分析： どの商品がよく売れているのか、顧客はどのエリアに集中しているのかを把握することで、最適な倉庫・ダークストアの立地を見極めます。
• 拡張性を意識した計画： 自社で専用スペースを構えるべきか、共有倉庫やオンデマンド型の保管ソリューションを活用する方が現実的か、初期段階での費用対効果を含めて慎重に検討します。
• 適切なロジスティクスパートナーの選定：柔軟な倉庫運用や地域密着型のフルフィルメントモデル、分散在庫からの効率的な配送に対応できる信頼性の高いパートナーを選ぶことが成功の鍵です。
• 在庫管理システムの統合： 複数拠点の在庫をリアルタイムで正確に把握できるよう、在庫管理システム（IMS）や倉庫管理システム（WMS）の導入・連携が不可欠です。これにより、在庫切れを防ぎながら、スムーズな受注処理が可能になります。

このような地域特化型の戦略は、さまざまなEコマース業種にとって大きなメリットをもたらします。たとえば、ファッション業界では、シーズンごとの人気アイテムをローカルで確保することで、セール時期や繁忙期でも即日配送が可能になります。「日用消費財」（Fast Moving Consumer Goods）を扱う事業者は、生鮮品や生活必需品を数時間以内で届ける超高速フルフィルメントにダークストアを活用しています。家電量販店においても、高額商品や頻繁に注文されるアイテムを顧客の近くに配置することで、安全かつ迅速な配送を実現できます。また、自社で倉庫ネットワークを構築するのが難しい場合でも、柔軟な保管サービスを提供する物流パートナーと提携すれば、初期投資を抑えながらもローカル戦略の恩恵を受けることができます。

※注1：「ダークストア」とは、ECサイトから注文をうけて商品をピックアップする、一般の来店客を受け入れない、配送拠点としての小売店舗。

2． よりスピーディ－な配送を実現するための“臨時の配送リソース”の活用

Eコマース企業にとって、ラストマイル配送の柔軟性を高める手段のひとつが、クラウドソーシング型の配送プラットフォームなど、「臨時の配送リソース」の戦略的な活用です。これは特に、セール期間やキャンペーン時など、短期的に需要が急増する場面で特に効果を発揮します。既存の物流インフラに過度な負荷をかけることなく、増加した配送ニーズに対応できるのが大きな利点です。このような手法では、あらかじめ審査された地元ドライバーのネットワークなど、オンデマンドで稼働可能な人材を活用することで、必要なときに迅速に配送キャパシティを強化できます。特に都市部では、当日配送や緊急対応といったニーズに応える上で、非常に有効な手段となります。

こうしたアプローチを検討する際には、以下のポイントが重要になります：

• クラウドソーシング型配送パートナーの選定： ラストマイル配送を担うクラウドソーシングサービスは慎重に選ぶ必要があります。ドライバーの審査基準や実績、リアルタイム追跡の機能、配送中の商品に対する補償の有無、そして自社のECプラットフォームや注文管理システムとの連携のしやすさなど、多角的に評価しましょう。
• 品質管理の徹底： クラウドソーシングによる配送は柔軟性が高い一方で、サービス品質のばらつきが課題となる場合があります。定時配送率や配達成功率といったパフォーマンス指標を継続的にモニタリングし、顧客からのフィードバックにも目を向けることが重要です。安定したサービス品質を担保するためには、「サービスレベル契約」（Service Level Agreement）を設けている信頼性の高いプラットフォームの利用をおすすめします。

さらに、臨時ドライバーの活用に加えて、代替の受け取り拠点を設けることでも、配送の柔軟性と顧客満足度を高めることができます。

•  物流会社の営業所（配送センター）や宅配ロッカーの活用： 消費者のライフスタイルにあわせて荷物をお好きな時に、お好きな場所で受け取るサービスは、急成長する越境EC市場の大都市における地域化をさらに加速させています。例えばDHL Expressのオンデマンドデリバリーサービス（事前配達通知・受取方法指定サービス）では消費者の都合にあわせてDHLのサービスポイントや宅配ロッカーでの引き取りを含む6つの配送オプションを提供しています。世界各国の最寄りのサービスポイント、宅配ロッカーは検索ページから確認することができます。例えば日本であれば宅配ロッカーは国内2,000箇所以上のPUDOステーションでお受け取りいただけます。こうしたオプションを提供することで、受け取り時間や場所の自由度が広がり、不在による再配達のストレスを軽減。結果として、顧客満足度の向上につながります。
• 業務効率の向上： 複数の配送を宅配ロッカーなどにまとめて行うことで、ドライバーのルートが最適化され、再配達の件数やそのためのコスト削減にも貢献します。配送の安定性と業務効率の両立が図れる施策といえるでしょう。

3．  AIとデータ分析で実現する、効率的かつ環境に優しい配送ルート

配送ルートを人手で組み立てるのは、時間がかかるうえに非効率になりがちです。特に、大型や重量のある荷物に関しては、クラウドソーシング型の配送ソリューションでは十分に対応できないこともあります。こうした荷物を都市部で運ぶ際には、狭い道路を通ったり、荷降ろし場所を探し回ったりと、特有の課題が発生します。実際、配送ルートの逸脱によってドライバーの走行距離の3～10%*²が無駄になっているというデータもあり、こうした非効率は見えにくいコストとして積み重なっていきます。

そこで注目されているのが、AI（人工知能）とアナリティクス（データ分析）によるラストマイル配送の最適化です。これらのテクノロジーは、交通状況や配達先の住所、希望配送時間、車両の積載能力、ドライバーの稼働状況など膨大なデータをもとに、リアルタイムで最適なルートを自動計算・割り当てしてくれます。AIによるルート最適化を導入すれば、燃料使用量とコストの削減、無駄な走行の排除、配送時間の短縮、顧客満足度の向上、そしてCO₂排出量の削減と、まさに一石五鳥の効果が期待できます。実際には、多くの配車担当者や配送業者が、毎日3～4時間*³もの時間を手作業でルート組みに費やしているとも言われています。

データに基づいたアプローチは、以下のような効果を期待できるのです：

• 配送パフォーマンスの可視化
• オペレーション上のボトルネックの特定
• 遅延リスクの早期予測
• 顧客体験と収益効率の継続的な改善

Eコマース事業者が活用すべきAI関連ツールを挙げてみましょう。

• ルート最適化ソフトウェア
  　配達先、時間指定、積載制限など、様々な条件を考慮したうえで、最も効率的な配送ルートを自動的に作成するツール。多くのラストマイル配送管理システムに搭載されています。
• 予測分析ツール
  　地域別の需要予測、交通渋滞の発生ポイント予測、より正確なETA（到着予定時刻）の計算などを支援するツールで、顧客とのコミュニケーション精度を高めます。
• テレマティクスシステム
  　GPSを活用して車両の位置やドライバーの走行状況（速度・アイドリング時間など）、車両の稼働状態などをリアルタイムで取得。運行の最適化と効率改善に役立ちます。
• AI搭載の倉庫自動化システム
  　注文の仕分け、ピッキング、梱包といった業務をロボットが担うことで、出荷までの時間を短縮。ラストマイル配送への移行をよりスムーズにします。

DHLサプライチェーンのグローバルデジタル推進部門の責任者ティム・テツラフは次のように述べています：

「予測可能で構造化された環境では、ロボットが単調な作業や長距離移動を担い、人間は創造性や判断力が求められる作業に集中できます。AIとロボットは人に代わるものではなく、人をサポートするためのパートナーです。」

そして、最もインパクトが大きいのが環境への効果です。

AIによるルート最適化を導入することで、配送車両のCO₂排出量を最大25%削減できるという報告もあります。実際に、ソフトウェア企業Descartes（ディスカーティス）社のルート最適化ツールは、552,000トン以上のCO₂排出削減と、5〜25%*⁴の燃料使用量削減という成果を達成しています。これは、単に「最適なルートを選ぶ」だけで実現できる、非常に大きな成果と言えるでしょう。

4. 未来の配送を担うのは？ドローンとロボットの可能性

スーパーマーケットや都市の中心部など、人の往来が多い場所に設置された「スマートロッカー」の利用が年々拡大しています。同時に、ドローンやロボットによる配送を本格的に検討する企業も増えてきました。これらの新しい配送手段は、都市部の慢性的な交通渋滞や、ニッチなニーズへの即時対応、そして深刻化するドライバー不足*といった課題に対する解決策として期待されています。（*日本だけではなく世界的なトラックドライバー不足は、国際道路運送連合（IRU）から調査結果が発表されています。）

すでにドローンは、医薬品や血液といった高価値・緊急性の高い物資の配送に使われ始めており、技術の進化とともに、物流全体におけるその役割の幅も広がりつつあります。特に、Eコマースの需要拡大や都市部の混雑、そして物流人材の不足といった現代のサプライチェーンが抱える課題に対し、有効な一手となる可能性があります。まだ実用化には多くの課題が残る分野ではありますが、開発と導入の動きは確実に加速しています。たとえばDHLは、ドイツ国内の遠隔地向け配送に特化した「パーセルコプター」の試験運用に成功しました。また、米国のZipline（ジップライン）社は、医療品のドローン配送で連邦政府の認可を受けるなど、規制をクリアした取り組みも始まっています。さらに、ブルガリアの新興企業Dronamics（ドロナミクス）のような大型貨物ドローンを開発する企業や、地上型の自律配送ロボットに注力するスタートアップも登場し、ラストマイル領域に変革をもたらそうとしています。こうした新技術を導入しようとするEコマース企業にとっては、将来的な利点と現時点での制約の両方を冷静に見極めることが求められます。

ドローン・ロボット配送の潜在的メリット：

• スピード
  　道路を使わず、ポイント・ツー・ポイントで直接配送することで、特に短距離配送においては非常に迅速なサービスを実現できます。
• アクセス性
  　山間部や離島など、従来の配送車両では到達しづらい地域にも対応できる可能性があります。
• 効率性
  　特定条件下では、燃料や人件費の削減によって、1件あたりの配送コストを下げることができる場合があります。
• 持続可能性（サステナビリティ）
  　電動式のドローンやロボットを活用することで、化石燃料を使う車両と比べて環境負荷を軽減できます。

現時点での課題・制約：

• 規制の壁
  　ドローンの空域利用や、地上ロボットによる歩道の使用については、法律・規制が国や地域によって異なり、厳しい制限を受けることがあります。
• 積載容量の制限
  　現在の多くのモデルでは、運べる荷物のサイズや重さに限りがあり、用途が限定される場合があります。
• 航続距離・天候依存性
  　バッテリー駆動のため飛行距離に限界があるうえ、風雨や雪などの悪天候では運用が困難になることがあります。
• インフラの整備が必要
  　離着陸場所や充電ステーション、安全に荷物を降ろせるゾーン、高度な運行管理システムなどのインフラが前提条件になります。
• セキュリティと安全性
  　機体や荷物の盗難リスク、万が一の事故に加え、住民の心理的な抵抗感といった社会的受容の課題も無視できません。
• 高コスト
  　機材の導入、インフラ整備、運用ソフトの構築など、初期投資が高額になりやすい点も検討材料です。

こうした新技術の導入は、すぐに全てを置き換えるというよりも、特定のニーズやシチュエーションにおいて、従来型配送の補完や強化を担う形で進んでいくと考えられます。配送の未来は、より柔軟でハイブリッドな姿へと進化しているのです。

 5. 配送コストと顧客の期待、そのバランスをどう取るか

ラストマイル配送における「速さ」や「確実性」に対する顧客の期待は年々高まっており、それに応えるためには相応のコストが発生します。実際、ラストマイルは総物流コストの中でも大きな割合を占めるケースが多く、Eコマース企業にとっては収益性と顧客満足度のバランスを取ることが非常に重要です。このバランスの取り方次第で、ブランドの評価や顧客ロイヤルティ、そして利益率にも直接影響が及びます。ラストマイルが単なる商品の受け渡し以上に、ビジネス全体の質を左右する重要なフェーズであることが改めて浮き彫りになります。ここでは、配送コストと顧客の期待のバランスをとるための実践的な戦略をいくつかご紹介します。

顧客満足と利益を両立させるためには、ただ「早く届ける」ことだけでなく、コスト構造を理解し、顧客との対話の中で選択肢を適切に提示することが求められます。ラストワンマイルの最適化は、今やロジスティクスの枠を超えたビジネス戦略の一部なのです。
 

ラストマイル配送の未来

Eコマース業界におけるラストワンマイル配送は、技術革新と消費者ニーズの変化に応じて、絶えず進化を遂げています。特に、在庫のローカル化の進展、AI・高度なデータ分析・自動化技術の普及などが、商品が最終的に届けられるプロセスそのものを大きく変えつつあります。こうした潮流に適応できるかどうかが、顧客満足度の向上や競争優位の確保に直結する時代になっています。今後の成功には、以下のような要素が欠かせません：

• テクノロジーの活用による配送効率の最大化
• 持続可能性を意識した配送オプションの提供
• 柔軟性と透明性、そして顧客体験に根ざしたデリバリー体制の構築

また、B2B領域においても、スピード・可視性・専門的な取り扱い能力への期待が高まり、ロジスティクスネットワーク全体の革新が求められています。このような未来に備えるためには、柔軟かつ適応力のあるラストマイル戦略の構築が不可欠です。

それには、以下の取り組みが重要です：

• ルート最適化や倉庫ロボティクスなど、関連技術の進化を継続的にウォッチすること
• 消費者の価値観や嗜好の変化、特に「環境負荷の低さ」への意識の高まりに対応すること
• 次世代のソリューションを導入する先進的な物流プロバイダーとの強固なパートナーシップの構築

DHL Expressができること

ラストマイル配送の最適化は、信頼できるパートナーとともに進めることで、よりスムーズに実現できます。DHL Expressは、以下のような強みを活かし、Eコマース事業者のラストマイル課題を支援します：

• 世界220以上の国・地域をカバーするグローバルネットワーク
• 地域に根ざした専門知識で、複雑な通関や配送にも対応
• 荷物の動きをエンドツーエンドでリアルタイムに追跡可能
• オンデマンドデリバリーの配送オプションなど、顧客の多様なニーズに応えるサービスを提供

また、最新のテクノロジーによるルート最適化や、地域ごとの在庫保管戦略にも対応し、お客様のラストマイル全体を強化します。

ラストマイル配送に関するFAQ