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简化 B2B 买家旅程

Vivien Christel Vella
Vivien Christel Vella
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在过去几年中,B2B(企业对企业)买家的购买旅程发生了显著变化。随着新冠疫情的冲击以及千禧一代逐渐担任关键的决策角色,传统的面对面B2B采购方式已逐渐转向线上。

这些B2B买家已经期望获得与B2C交易相似的简单、流畅的在线体验。如果您的企业想要保持竞争力,就需要做出相应的调整。请继续阅读,我们将探讨如何利用买家旅程图来优化您的 B2B 电子商务 产品。  

什么是 B2B买家旅程?

B2B买家旅程是买家从另一家企业购买商品或服务时所经历的决策过程。这包括研究、风险评估、价格谈判和最终产品选择。

B2B买家旅程 与 B2C买家旅程有何不同?

在 B2B 中,销售发生在两个企业实体之间,而在 B2C 中,商品和服务是出售给个人消费者供其个人使用的。

B2B购买过程通常更复杂;虽然 B2C 可以像客户在线订购产品一样简单,但 B2B 可能涉及企业内多个部门的投入,并考虑包括可扩展性和与现有系统的集成。

B2B交易通常都有很多个性化元素;价格是可以协商的,而且产品分类和目录也会根据每个企业客户的独特需求进行定制。

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为什么买家旅程如此重要?

Gartner 预测,到 2025 年,供应商与买家之间 80% 的 B2B 销售互动将发生在数字渠道1。尽管如此,Sana2 的研究发现,50% 的 B2B 电子商务网站并未完全满足买家的期望,而 94% 的买家表示在网上购买时遇到了客户体验方面的挑战。

通过了解买家旅程,企业可以提供更好的体验,从而通过销售渠道培养潜在客户。 

优化 B2B 采购流程

新一代的B2B决策者 正在改变采购流程。事实上,Gartner 的研究发现,现在有 33% 的买家希望获得无卖家的体验3,并且越来越习惯通过自助在线方式下达高价值订单。

买家希望获得与他们作为 B2C 客户购物时相同的体验:一个加载速度快、导航清晰直观的用户友好型网站,且具备产品推荐、轻松结账(尽可能减少表单填写)、多种支付方式和灵活交付等功能。

您的企业需要考虑什么

一个自助服务平台 ,让您的客户能够独立执行任务并批发 B2B 电商交易。例如,Shopify 的专用 B2B 电商平台允许用户设置个人资料以进行以下操作:

  • 查看批发价目表
  • 设置自定义支付条款
  • 为以前的订单生成发票
  • 邀请其他决策者访问公司资料

强大的搜索功能。 麦肯锡调查了全球关键的B2B决策者4 ,并询问他们 “在研究/考虑未来的供应商时,哪种与供应商的交互方式对他们最有利?”最受欢迎的答案是现场搜索。如果没有销售代表的指导,访问 B2B 电商网站的买家将依靠强大的搜索引擎来帮助他们找到所需要的东西,因此请确保您在这方面进行相应投资。

灵活的支付方式。 在线买家希望获得快速、无缝的结账体验,并通过他们喜欢的方式进行支付。然而,B2B 支付比 B2C 更复杂;许多批发客户在货物送达后付款,通常需要发票,并且支票支付仍然很常见。

也就是说,您可以集成专用的 B2B 电商支付处理器,为您的客户提供无缝体验。例如,支付平台 Stripe 开发了具有内置电子支付选项的在线发票。客户可以选择他们喜欢的方式和语言,直接向供应商付款。该公司表示,Stripe 托管的发票平均支付速度是传统发票的三倍5

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1. 意识阶段

买方确定其业务中的问题或需求,或他们想要追求的机会。他们开始研究可以提供解决方案的产品、服务或业务。他们可能会查阅评论和推荐来帮助他们做出选择。

2. 考虑阶段

买家评估他们的选择,比较定价和功能等因素。他们可以咨询组织内的其他团队(如运营部门),以确保潜在产品的规格符合要求。

3. 决策阶段

买方做出最终决定,并与供应商联系以协商条款和价格。这种互动可能是面对面进行的,但越来越多地在线上进行。

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如何创建 B2B 买家旅程图

绘制企业独特的买家旅程图,可以帮助您发现哪些地方未能满足客户期望。这能让您获得更多见解,以优化并提升您的服务,从而增加销售额。 

第 1 步:进行客户调研

毋庸置疑,您的客户将对您当前的 B2B 服务最有发言权。主动与他们联系,询问他们最喜欢您品牌的哪些方面,哪些方面做得不错,哪些方面有所欠缺,以及他们最大的困扰是什么。您可以通过电子邮件向客户发送调查,或在社交媒体渠道上邀请他们提供反馈。

第 2 步:简化流程

90% 的 B2B 买家希望从B2B供应商那里获得DTC 风格(Direct-to-Consumer,直销给消费者)的客户体验6,因此目标是简化买家旅程的每一步。

列出客户与您的品牌的所有触点,如您的网站和联系表单。然后列出他们在每个触点需要执行的所有操作,例如注册帐户或填写详细信息,然后确定如何简化流程。例如,这可能意味着允许他们使用现有的PayPal帐户付款,而无需输入新的支付信息。

第 3 步:识别痛点

一旦您了解了客户的常见困扰,就可以进一步改进您的买家旅程。客户反馈会提供一些这样的见解,您的网站数据也会提供。例如,数据分析可能会显示,许多客户在被要求注册帐户后放弃了购买,这时提供“访客结账”功能就会有所帮助。

步骤 4:确定所需的资源

一旦了解了您的业务痛点,您就可以研究需要投资哪些新系统和技术来进行改进。

第 5 步:衡量结果

您做出更改后,可以通过分析网站数据来了解进度。仔细观察您在哪里流失了买家,来明确在哪些方面仍需要改进,从而优化买家的购物体验。

您的B2B电商之旅,从现在开始

随着 B2B 买家对在线采购的期望不断变化,您的业务也应该随之发展。通过采用上述策略,B2B企业可以在瞬息万变的行业中保持竞争力。关键是提供类似于 B2C 的体验——快速、直观和无缝,这正是 DHL 快递专家可以为您的业务提供支持的地方。我们可以帮助您提供客户所期望的关键电商功能,包括按需交付、追踪货物、订单历史记录和自动计算跨境运输税费。

 

B2B买家旅程阶段

要优化您当前的 B2B 产品,首先要了解买家旅程的不同阶段,以及影响他们决策的因素。