Insights

Hoàn trả hàng trong thương mại điện tử: Ba hướng tiếp cận để giải quyết thách thức đang gia tăng

Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử đã kéo theo một thách thức ngày càng rõ nét: tỷ lệ hoàn trả hàng hóa từ khách hàng ngày một cao. Một nhà bán lẻ thời trang trực tuyến cho biết, tại Vương quốc Anh, khoảng 25% đơn hàng của khách nữ bị hoàn trả, trong khi con số này tại Đức lên tới 70%. Cách đây hai năm, doanh nghiệp này đã phải đưa ra cảnh báo lợi nhuận do ảnh hưởng từ lượng hàng hoàn trả quá lớn.

Bạn đang tìm kiếm giải pháp hoàn thiện đơn hàng có thể mở rộng quy mô? Chúng tôi có những ưu đãi hấp dẫn chỉ từ 1.500 đơn hàng mỗi tháng.

Nhận báo giá

Hoàn trả hàng là một quy trình phức tạp và tốn kém. Các yếu tố làm phát sinh chi chi phí bao gồm: nhãn hoàn trả có trả trước phí vận chuyển, tiếp nhận và phân loại sản phẩm, xử lý hoàn tiền hoặc thay thế, quản lý tồn kho khi hàng hóa đang luân chuyển, đưa hàng trở lại kho, và điều phối toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng – điều không hề dễ dàng trong giai đoạn hậu đại dịch.

Bên cạnh chi phí vận hành, doanh nghiệp còn đối mặt với rủi ro mất khách hàng nếu trải nghiệm hoàn trả không được xử lý tốt. Chính vì vậy, cách doanh nghiệp quản lý quy trình hoàn trả đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và giá trị vòng đời của họ. Khi quy trình hoàn trả được tối ưu, khách hàng sẽ tiếp tục quay lại và mua sắm nhiều hơn. Ngược lại, chỉ một lần xử lý không hiệu quả có thể khiến doanh nghiệp mất đi khách hàng vĩnh viễn.

Một nghiên cứu gần đây cho thấy 80% người tiêu dùng sẽ không mua hàng nếu chính sách hoàn trả gây bất tiện, và 37% đánh giá hoàn trả là yếu tố “cực kỳ quan trọng” trong trải nghiệm mua sắm trực tuyến. Vì vậy, việc xây dựng một chính sách hoàn trả đơn giản, dễ thực hiện là yếu tố thiết yếu để tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng và duy trì khách hàng trung thành.

Hành vi người tiêu dùng đang thay đổi

Có hai nguyên nhân chính dẫn đến tỷ lệ hoàn trả hàng hóa ngày càng tăng. Đầu tiên, chính sách hoàn trả linh hoạt đang được các nhà bán lẻ sử dụng như một công cụ thúc đẩy mua sắm, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Người tiêu dùng hiện nay đang tận dụng tối đa các điều khoản thuận tiện này.

Thứ hai, xu hướng mua để hoàn trả: Nhiều khách hàng đặt hàng với chủ đích sẽ hoàn trả một phần hoặc toàn bộ sản phẩm. Thực tế, có tới 41% người tiêu dùng mua nhiều phiên bản của cùng một sản phẩm để lựa chọn hoặc phục vụ mục đích chụp ảnh đăng mạng xã hội.

Vì vậy không có gì ngạc nhiên khi nghiên cứu của DHL về thương mại điện tử cho thấy 53% doanh nghiệp coi hoàn trả hàng là một trong những thách thức lớn nhất trong chuỗi cung ứng và việc giảm tỷ lệ hoàn trả có ảnh hưởng rất lớn đến lợi nhuận của họ. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể mang lại trải nghiệm hoàn trả dễ dàng và liền mạch như khách hàng mong muốn mà vẫn tiết kiệm chi phí?

Giao hàng nhanh

Thực hiện đơn hàng nhanh trong thương mại điện tử giúp giảm số lượng hàng bị hoàn trả. Điều này xuất phát từ tâm lý tiêu dùng: khoảng thời gian càng ngắn giữa lúc khách hàng quyết định mua và lúc họ nhận được sản phẩm, thì khả năng họ cảm thấy “hối hận sau khi mua” càng thấp.

Thực tế, nhiều khách hàng của DHL Supply Chain đã ghi nhận rằng việc tăng tốc độ giao hàng có tác động trực tiếp đến việc giảm số lượng đơn hàng bị hoàn trả.

Tận dụng mạng lưới phân phối và điểm hoàn trả nội địa

Đối với các nhà bán lẻ trực tuyến phục vụ thị trường châu Âu, nếu chỉ vận hành một hoặc hai trung tâm phân phối tại khu vực này, phần lớn hàng hoàn trả sẽ phải xử lý dưới dạng vận chuyển quốc tế, điều này gây bất tiện cho khách hàng. Doanh nghiệp có thể cung cấp nhãn hoàn trả trả trước, nhưng chi phí sẽ rất cao. Thêm vào đó, khi hàng hóa đang trong quá trình vận chuyển, doanh nghiệp không thể đưa sản phẩm trở lại kho để bán.

Đó là lý do vì sao nhiều nhà bán lẻ tại châu Âu lựa chọn hợp tác với các đối tác có khả năng cung cấp điểm hoàn trả nội địa. Giải pháp này giúp doanh nghiệp tiếp cận gần hơn với người tiêu dùng, từ đó tăng tỷ lệ mua hàng và giảm tỷ lệ hoàn trả.

Quy trình đơn giản

Thị trường dịch vụ chuyển phát bưu kiện tại châu Âu khá phân mảnh, khiến các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến tại nhiều quốc gia gặp khó khăn trong việc lựa chọn một đơn vị vận chuyển duy nhất có độ phủ đủ rộng để tạo sự quen thuộc với khách hàng. Đồng thời, đơn vị đó cũng cần có mạng lưới điểm gửi hàng thuận tiện để khách hàng dễ dàng thực hiện hoàn trả.

DHL Supply Chain hợp tác cùng đối tác toàn châu Âu, với khả năng kết nối hơn 200 đơn vị vận chuyển và 320.000 điểm gửi hàng, giúp khách hàng thực hiện quy trình hoàn trả không cần giấy tờ, đơn giản chỉ với ba bước ngay trên website của nhà bán lẻ.

Đừng bỏ lỡ những tin tức mới nhất liên quan đến dịch vụ hoàn thiện đơn hàng

Hãy là người đầu tiên nhận được những thông tin chuyên sâu và thực tiễn tốt nhất về hoàn thiện đơn hàng thương mại điện tử bằng cách đăng ký nhận bản tin của chúng tôi.

Đăng ký Ngay

Bán được nhiều hàng hơn... ...thì cũng có nhiều hàng hoàn trả hơn

Internet đã giúp các nhà bán lẻ trực tuyến tiếp cận thị trường quốc tế dễ dàng hơn bao giờ hết. Mặt khác, kỳ vọng ngày càng cao của người tiêu dùng về thương mại điện tử có nghĩa là người dùng không chỉ mua nhiều hơn mà còn hoàn trả nhiều hơn và thường là từ những khoảng cách xa.

Để mở rộng – hoặc bắt đầu – hoạt động thực hiện đơn hàng thương mại điện tử tại châu Âu, các nhà bán lẻ cần một đối tác có kinh nghiệm, có khả năng cung cấp quy trình hoàn trả nhanh chóng, liền mạch và tối ưu chi phí. Tốt hơn nữa, đối tác đó cần có năng lực kiểm tra chất lượng hàng hoàn trả theo tiêu chuẩn của nhà bán lẻ, và đưa sản phẩm trở lại kho để tái sử dụng.