Há um desafio inevitável do qual as empresas de comércio eletrónico não se podem esconder: o processamento de devoluções. Trata-se de um desafio tão grande para as empresas B2B como para as empresas orientadas para o consumidor, motivadas por consumidores que querem devoluções simples - e muitas vezes gratuitas - como parte do negócio.
Para o vendedor, este pode ser um processo moroso e dispendioso. Mas existe uma solução! A logística inversa oferece uma estratégia que permite às empresas reduzir custos, minimizar o desperdício, melhorar os esforços de sustentabilidade e promover a fidelidade do cliente.
O que é a logística inversa?
A logística inversa é o movimento de mercadorias “a montante” através de uma cadeia de abastecimento, para as devolver do cliente final a um retalhista ou fabricante.
Um dos exemplos mais comuns que todos os negócios online conhecem são as devoluções - quando um consumidor online devolve um produto a um retalhista por estar danificado ou simplesmente por ter mudado de ideias.
Os tipos de logística inversa também incluem a reparação, a substituição, a reciclagem e a revenda. Juntamente com as devoluções, pode considerar estes os “cinco Rs” da logística inversa.
Três vantagens da logística inversa
A implementação de uma estratégia de logística inversa tem várias vantagens fundamentais, nomeadamente
- Melhoria da satisfação do cliente: 68% dos compradores B2B examinam as políticas de devolução dos seus fornecedores antes de efectuarem uma compra1. Quando as empresas oferecem devoluções, reparações ou trocas fáceis, criam confiança e lealdade junto dos clientes. Um sistema de logística inversa simples e direto pode levar a experiências positivas por parte dos clientes, uma vez que estes se sentem confiantes no empenho da empresa em resolver os problemas. Isto, por sua vez, pode aumentar a retenção de clientes e melhorar a reputação geral da marca.
- Devoluções sustentáveis: A logística inversa ajuda as empresas a minimizar a sua pegada ambiental, promovendo a reciclagem, reutilização e renovação de produtos - desviando-os assim dos aterros. Esta “economia circular” ajuda a conservar os recursos e a reduzir a necessidade de novas matérias-primas.
- Maior eficácia em termos de custos: Embora a logística inversa envolva processos adicionais, pode ser altamente rentável a longo prazo. Permite que as empresas recuperem o valor dos produtos devolvidos através da revenda, renovação ou reciclagem. Além disso, pode ajudar a reduzir os custos de fabrico de novos artigos através da reutilização de componentes e materiais. Ao gerir eficazmente as devoluções, reparações e reciclagem, as empresas podem reduzir os custos de eliminação, reduzir o desperdício de inventário e otimizar a sua cadeia de fornecimento, o que conduz a uma maior poupança global de custos.
Desafios da logística inversa no B2B
As devoluções B2B tendem a ser mais complicadas do que as devoluções B2C; muitas vezes envolvem quantidades maiores e produtos especializados/personalizados, o que pode tornar o processo de devolução mais complexo e demorado. Além disso, lidar com devoluções, reparações ou remodelações num contexto B2B pode ser dispendioso, especialmente quando se trata de artigos a granel, transporte e custos de mão de obra.
Depois, há que considerar a coordenação de vários intervenientes - fornecedores, fabricantes e prestadores de serviços terceiros. Cada um pode ter as suas próprias diretrizes para processar e gerir o inventário devolvido. Não é difícil ver como surgem erros e atrasos!
Então, qual é a solução? Abaixo partilhamos oito estratégias de logística inversa B2B que a sua empresa pode adotar para um sistema simplificado e rentável.
Oito estratégias de logística inversa B2B para o sucesso
1. Criar um centro centralizado de devoluções
Pode ser um armazém ou uma instalação dedicada que possa gerir os diferentes aspectos da logística inversa.
Quando os produtos devolvidos chegam, devem ser inspeccionados, testados e classificados em categorias para revenda, reparação, reciclagem ou eliminação.
2. Tirar partido da tecnologia e do software de apoio
Soluções integradas de software: A implementação de um sistema integrado (por exemplo, ERP ou software especializado em logística inversa) pode fornecer uma base de dados centralizada onde as empresas podem acompanhar as devoluções de produtos desde o momento em que são iniciadas até à disposição final (por exemplo, revenda, reciclagem, eliminação). Estes sistemas podem gerar automaticamente números de rastreio e monitorizar o fluxo de bens devolvidos, tornando o processo mais simplificado e transparente.
Além disso, pode integrar-se no seu software de gestão de inventário para ajustar automaticamente os níveis de stock com base nas mercadorias devolvidas. Isto assegura-lhe uma visão em tempo real do inventário disponível - e os seus clientes nunca são confrontados com uma mensagem de “falta de stock”.
Etiquetas RFID (identificação por radiofrequência): A integração de etiquetas RFID nos produtos permite o rastreio em tempo real dos artigos à medida que são devolvidos através da cadeia de logística inversa. A tecnologia RFID ajuda a garantir que cada artigo é registado com precisão quando chega às instalações de devolução, facilitando o acompanhamento do estado do artigo em todas as fases do processo.
Leitura de códigos de barras: Os códigos de barras dos produtos devolvidos podem ser lidos em várias fases (por exemplo, quando o produto é recebido, inspeccionado, reparado ou renovado). Isto oferece um acompanhamento automático e actualizações em tempo real sobre o percurso do artigo, reduzindo os erros manuais e acelerando os tempos de processamento.
3. Utilizar embalagens e rótulos eficientes
Adotar embalagens padronizadas que sejam fáceis de voltar a selar e reutilizar, reduzindo a complexidade e os custos da logística inversa.
Forneça etiquetas de devolução pré-pagas ou instruções de devolução com código de barras com os produtos enviados para agilizar o processamento de devoluções e reduzir o atrito para os clientes B2B.
4. Implementar soluções de devoluções sustentáveis
Nas indústrias em que os produtos têm um ciclo de vida definido (por exemplo, eletrónica ou maquinaria), crie uma estratégia para recuperar produtos usados para reciclagem ou revenda.
Alguns produtos podem não ser adequados para revenda ou renovação. É essencial uma estratégia de eliminação responsável que cumpra os regulamentos ambientais (por exemplo, reciclagem de produtos eletrónicos).
5. Consolidar as devoluções para reduzir os custos
Para empresas com vários clientes ou encomendas, a consolidação de devoluções em envios maiores pode reduzir os custos de transporte. Isto pode ser conseguido através do alinhamento dos calendários de devolução ou trabalhando com fornecedores de logística terceiros especializados em logística inversa.
6. Considere a possibilidade de externalizar a sua logística inversa
Se a gestão interna da logística inversa se tornar complexa ou proibitiva em termos de custos, as empresas B2B podem estabelecer parcerias com um fornecedor 3PL especializado em logística inversa. Estes fornecedores têm a experiência, a infraestrutura e a tecnologia para otimizar o processamento de devoluções.
7. Tirar partido da análise de dados para uma melhoria contínua
Utilize os dados para acompanhar os principais indicadores de desempenho (KPI), como as taxas de devolução, os motivos das devoluções e o estado do produto aquando da devolução. Estes dados ajudá-lo-ão a identificar tendências e áreas onde podem ser feitas melhorias no processo.
8. Manter os clientes informados
Certifique-se de que comunica a política de devoluções da sua empresa aos clientes para garantir que estes tenham uma boa experiência.
Ofereça também canais de apoio dedicados para questões de logística inversa. Isto pode envolver equipas especializadas de serviço ao cliente ou secções dedicadas no portal B2B onde os clientes podem iniciar e acompanhar as devoluções.
Uma estratégia de logística inversa pode exigir algum investimento inicial da sua empresa. Mas, ao longo do tempo, pode afiná-la para se tornar uma máquina bem oleada que poupa dinheiro à sua empresa, reduz o seu impacto ambiental e - talvez o mais importante - proporciona aos seus clientes uma melhor experiência de compra que irá fidelizar a sua marca.
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