Hay un desafío inevitable del que las empresas de comercio electrónico no pueden esconderse: la gestión de devoluciones. Es un desafío grande tanto para las empresas B2B, como para las empresas orientadas al consumidor, impulsadas por clientes que quieren retornos simples, y a menudo gratuitos, como parte del trato.
Para el vendedor, esto puede ser un proceso largo y costoso. ¡Pero hay una solución! La logística inversa ofrece una estrategia que permite a las empresas reducir costes, minimizar los residuos, mejorar los esfuerzos de sostenibilidad y fomentar la lealtad de los clientes.
¿Qué es la logística inversa?
La logística inversa es el movimiento de mercancías "corriente arriba" a través de la cadena de suministro, para devolverlas desde el cliente final a un minorista o fabricante.
Uno de los ejemplos más comunes con los que todas las empresas de comercio electrónico estarán familiarizadas son las devoluciones : cuando un consumidor en línea devuelve un producto a un minorista porque está dañado o simplemente porque ha cambiado de opinión.
Los tipos de logística inversa también incluyen la reparación, el reemplazo, el reciclaje y la reventa. Junto con las devoluciones, se pueden considerar las "Cinco R" de la logística inversa.
Tres beneficios de la logística inversa
Hay varios beneficios clave de implementar una estrategia de logística inversa:
- Mejora de la satisfacción del cliente: el 68% de los compradores B2B examinan las políticas de devolución de sus proveedores antes de realizar una compra1. Cuando las empresas ofrecen devoluciones, reparaciones o cambios fáciles, se genera confianza y lealtad con los clientes. Un sistema de logística inversa fluido y sencillo puede dar lugar a experiencias positivas para tus consumidores, ya que confían en el compromiso de la empresa para resolver los problemas. Esto, a su vez, puede aumentar la retención de clientes y mejorar la reputación general de la marca.
- Rendimientos sostenibles: La logística inversa ayuda a las empresas a minimizar su huella ambiental al promover el reciclaje, la reutilización y el reacondicionamiento de productos, desviándolos así de los vertederos. Esta "economía circular" ayuda a conservar los recursos y a reducir la necesidad de nuevas materias primas.
- Aumento de la rentabilidad: Aunque la logística inversa implica procesos adicionales, puede ser muy rentable a largo plazo. Permite a las empresas recuperar el valor de los productos devueltos a través de la reventa, el reacondicionamiento o el reciclaje. Además, puede ayudar a reducir los costes de fabricación de nuevos artículos mediante la reutilización de componentes y materiales. Al gestionar de manera eficiente las devoluciones, las reparaciones y el reciclaje, las empresas pueden reducir los costes de eliminación, reducir el desperdicio de inventario y optimizar su cadena de suministro, lo que genera un mayor ahorro de costes globales.
Retos de la logística inversa en el B2B
Los rendimientos B2B tienden a ser más complicados que los rendimientos B2C. A menudo implican grandes cantidades y productos especializados/personalizados, lo que puede hacer que el proceso de devolución sea más complejo y lento. Además, la gestión de devoluciones, reparaciones o reacondicionamientos en un entorno B2B puede ser costosa, especialmente cuando se trata de artículos a granel, transporte y costes de mano de obra.
Luego está la coordinación de varias partes interesadas (proveedores, fabricantes y proveedores de servicios externos) a tener en cuenta. Cada uno puede tener sus propias directrices para procesar y gestionar el inventario devuelto. ¡No es difícil ver cómo surgen errores y retrasos!
Entonces, ¿cuál es la solución? A continuación, compartimos ocho estrategias de logística inversa B2B que tu empresa puede adoptar para obtener un sistema optimizado y rentable.
Ocho estrategias de logística inversa B2B para el éxito
1. Configura un centro de devoluciones centralizado
Puede tratarse de un almacén o de una instalación dedicada que pueda gestionar los diferentes aspectos de la logística inversa.
Cuando los productos son devueltos, deben ser inspeccionados, probados y clasificados en categorías para su reventa, reparación, reciclaje o eliminación.
2. Aprovecha la tecnología y el software para obtener soporte
Soluciones de software integradas: La implementación de un sistema integrado (por ejemplo, ERP o software especializado en logística inversa) puede proporcionarte una base de datos centralizada donde las empresas pueden rastrear las devoluciones de productos, desde el momento en que se inician hasta la disposición final (por ejemplo, reventa, reciclado, eliminación). Estos sistemas pueden generar automáticamente números de seguimiento y monitorear el flujo de productos devueltos, lo que hace que el proceso sea más ágil y transparente.
Además, puede integrarse con su software de gestión de inventario para ajustar automáticamente los niveles de existencias en función de los productos devueltos. Esto garantiza que tenga una vista en tiempo real del inventario disponible, y que sus clientes nunca se encuentren con un mensaje de "agotado".
Etiquetas RFID (identificación por radiofrecuencia): La integración de etiquetas RFID en los productos permite el seguimiento en tiempo real de los artículos a medida que se devuelven a través del proceso de logística inversa. La tecnología RFID ayuda a garantizar que cada artículo se registre con precisión cuando llega a las instalaciones de devoluciones, lo que facilita el seguimiento del estado del artículo en cada etapa del proceso.
Escaneo de códigos de barras: Los códigos de barras de los productos devueltos se pueden escanear en varias etapas (por ejemplo, cuando se recibe, inspecciona, repara o reacondiciona el producto). Esto ofrece un seguimiento automatizado y actualizaciones en tiempo real sobre el viaje del artículo, lo que reduce los errores manuales y acelera los tiempos de procesamiento.
3. Utiliza un embalaje y etiquetado eficientes
Adopta un embalaje estandarizado que sea fácil de volver a sellar y reutilizar, lo que reduce la complejidad y los costes de la logística inversa.
Facilita etiquetas de devolución prepagadas o instrucciones de devolución con códigos de barras en los productos enviados, para agilizar la gestión de las devoluciones y reducir la fricción para los clientes B2B.
4. Implementa soluciones sostenibles para las devoluciones
En inaquellas industrias donde los productos tienen un ciclo de vida definido (por ejemplo, electrónica o maquinaria), elabore una estrategia para recuperar productos usados para reciclarlos o revenderlos.
Es posible que algunos productos no sean adecuados para la reventa o el reacondicionamiento. Es esencial contar con una estrategia de eliminación responsable que cumpla con las regulaciones ambientales (por ejemplo, reciclaje de productos electrónicos).
5. Consolidar los rendimientos para reducir los costes
Para las empresas con varios clientes o pedidos, la consolidación de las devoluciones en envíos más grandes puede reducir los costes de transporte. Esto se puede lograr alineando los horarios de devolución o trabajando con proveedores de logística externos que se especialicen en logística inversa.
6. Considera la posibilidad de externalizar tu logística inversa
Si el manejo de la logística inversa internamente se vuelve complejo o prohibitivo, las empresas B2B pueden asociarse con un proveedor 3PL que se especialice en logística inversa. Estos proveedores tienen la experiencia, la infraestructura y la tecnología para agilizar la gestión de las devoluciones.
7. Aprovecha el análisis de datos para la mejora continua
Utiliza los datos para realizar un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI), como las tasas de devolución, los motivos de las devoluciones y el estado del producto en el momento de la devolución. Estos datos te ayudarán a identificar tendencias y áreas en las que se pueden realizar mejoras en los procesos.
8. Mantén a los clientes informados
Asegúrate de comunicar la política de devoluciones de tu empresa a los clientes para asegurarte de que tengan una buena experiencia.
Ofrezca también canales de soporte dedicados para consultas de logística inversa. Esto puede implicar equipos especializados de servicio al cliente o secciones dedicadas dentro del portal B2B donde los clientes pueden iniciar y hacer seguimiento de sus devoluciones.
Una estrategia de logística inversa puede requerir cierta inversión inicial por parte de tu empresa. Pero con el tiempo, puedes ajustarlo para que se convierta en una máquina bien engrasada que ahorre dinero a tu empresa, reduzca su impacto ambiental y, quizás lo más importante, brinde a tus clientes una mejor experiencia de compra que impulsará su lealtad a tu marca.
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