5 estratégias de personalização B2B para aumentar as vendas

Personalização B2B: as novas expectativas dos compradores

À medida que o sector do comércio eletrónico B2B cresce, o mesmo acontece com as expetativas dos clientes. Uma nova geração de compradores B2B digitalmente nativos passou a esperar percursos em linha semelhantes às suas experiências B2C: Websites de e-commerce de fácil utilização, opções de pagamento flexíveis e entrega rápida. E há uma outra caraterística importante que a experiência online do cliente B2B exige atualmente: a personalização.

De acordo com um estudo da Forrester-Adobe, 72% dos clientes B2B esperam conteúdos totalmente personalizados quando utilizam produtos e serviços.

A personalização é a chave para a sua empresa conseguir um maior envolvimento com os decisores B2B e, em última análise, conseguir um aumento das vendas. Vamos explorar os benefícios um pouco mais de perto.

Benefícios da personalização B2B

Aumento do envolvimento e das conversões

Num mercado saturado, as empresas que disponibilizam conteúdos, recomendações e comunicações personalizados parecerão mais relevantes para os potenciais compradores, fazendo-os passar pelo funil de vendas de forma mais eficaz. Além disso, o cross-selling e o upselling tornam-se mais eficazes quando se baseiam nas preferências do cliente.

Maior fidelidade do cliente

78% dos clientes são mais propensos a fazer compras repetidas a empresas que personalizam. Estas interações recorrentes fornecem à sua empresa dados valiosos para reforçar as suas futuras estratégias de marketing e vendas, gerando um círculo virtuoso de fidelização dos clientes a longo prazo.

Marketing mais eficiente

A personalização explora os dados dos clientes para ajudar as equipas de marketing e vendas a direcionar o público certo com conteúdos relevantes. Podem concentrar o seu tempo em potenciais clientes de elevado valor que têm maior probabilidade de conversão.

Vantagem competitiva reforçada

As empresas que utilizam a personalização destacam-se da concorrência. Demonstram uma compreensão e um serviço superiores ao cliente, posicionando-se como especialistas credíveis no seu sector. Isto garante que estão na linha da frente quando o potencial cliente chega para comprar.

Personalização B2B: Cinco estratégias para o sucesso

As vendas B2B têm sido tradicionalmente construídas com base em relações de longo prazo, cuidadosamente cultivadas entre compradores e vendedores. À medida que o sector se desloca para a Internet, o desafio para as empresas é saber como reproduzir esta experiência pessoal em linha.

Siga estas cinco estratégias para ajudar a sua empresa a dar um toque pessoal:

1. Ofereça personalização com base na conta

Quando um cliente inicia sessão na sua conta no seu portal em linha, deve ser-lhe apresentado conteúdo personalizado desde o início. Isto pode incluir:

• Um painel de controlo personalizado que apresenta o histórico de encomendas, faturas pendentes e o estado de quaisquer envios em curso.
• Páginas de destino adaptadas com base na função do utilizador na sua organização. Por exemplo, os compradores veriam catálogos e preços, enquanto o pessoal financeiro veria o histórico de faturação e pagamento.
• Sugestões de produtos com base no comportamento de navegação anterior e no histórico de compras.
• Descontos personalizados e preços em massa adaptados ao seu histórico de compras.
• Moeda, impostos e opções de envio ajustados automaticamente com base na localização do utilizador.

2. Fornecer preços específicos para o cliente

A fixação de preços B2B tem-se baseado tradicionalmente numa negociação estreita entre duas partes. Esta abordagem altamente personalizada pode ser replicada online:

• Ajuste os preços com base na quantidade de encomendas: implemente uma estrutura de preços escalonada em que as encomendas em massa recebam melhores descontos.
• Utilize preços dinâmicos baseados em IA para responder à procura em tempo real, aos níveis de stock ou aos preços da concorrência, garantindo que o potencial cliente recebe sempre as melhores ofertas.
• Negocie e armazene acordos de preços personalizados na sua plataforma de comércio eletrónico para que o cliente receba automaticamente as taxas acordadas quando iniciar sessão.
• Recompense os clientes de longa data e as contas de elevado valor com ofertas e promoções únicas. Poderá também considerar um modelo de preços por subscrição, para incentivar as encomendas recorrentes.

3. Utilizar chatbots com IA

Trata-se de uma ferramenta poderosa para utilizar nos seus canais em linha para ajudar os compradores no seu percurso. As suas capacidades de personalização significam que podem melhorar significativamente a experiência do cliente B2B. Eles podem:

• Reconheça os utilizadores que regressam e cumprimente-os pelo nome.
• Obter e apresentar o histórico de encomendas, acordos de preços e conversas anteriores.
• Fornecer respostas personalizadas com base nos detalhes da conta do utilizador e em consultas anteriores.
• Oferecer recomendações personalizadas com base em compras anteriores.
• Apresentar preços específicos do cliente, descontos por volume e ofertas especiais.
• Utilizar informações baseadas em IA para sugerir upsells e cross-sells com base em padrões de compra.

O melhor de tudo é que estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana (em vários idiomas), o que significa que a sua empresa nunca perderá uma oportunidade de venda!

4. Personalize o seu marketing

A segmentação de clientes B2B é essencial para personalizar as experiências de marketing. Ao contrário do B2C, a segmentação B2B é mais complexa porque envolve vários decisores e comportamentos de compra variados, pelo que é crucial recorrer à IA e à análise de dados. Depois de segmentar suas personas de compradores B2B, você pode:

• Enviar campanhas de correio eletrónico personalizadas a potenciais clientes e clientes com base no seu histórico de navegação/compra anterior.
• Utilizar anúncios de retargeting para oferecer ofertas e descontos específicos para incentivar aqueles que abandonaram os seus carrinhos.
• Partilhe também conteúdos “não-venda”. Enviar aos potenciais clientes documentos técnicos em que possam estar interessados, por exemplo, irá despertar o seu interesse e posicionar a sua empresa como uma fonte credível e conhecedora do sector.

5. Adotar uma abordagem híbrida

O percurso típico do comprador B2B envolve frequentemente vários canais - websites, e-mails, chatbots e representantes de vendas. O desafio para a sua empresa é criar uma experiência de compra unificada e personalizada em todos esses pontos de contacto. E é aí que uma mistura de interações online e offline com o cliente será compensadora. Aqui estão alguns exemplos:

• As informações baseadas em IA ajudam a antecipar as necessidades dos clientes - como, por exemplo, quando poderão necessitar de novas encomendas, actualizações ou assistência. Nessa altura, um representante de vendas pode contactar o cliente para lhe oferecer ajuda adicional.
• A análise do seu site e do CRM pode identificar que um potencial cliente descarregou um documento técnico, assistiu a um webinar ou interagiu com um e-mail. Este facto deve desencadear uma chamada de acompanhamento ou um e-mail de um dos seus representantes de vendas para discutir o assunto.
• Após a conclusão de uma venda em linha, uma chamada telefónica de acompanhamento amigável de um representante de vendas para obter feedback e oferecer mais apoio será muito apreciada e deixará uma impressão positiva no comprador.

Para mais informações, estratégias e melhores práticas B2B, descarregue O Guia Completo de E-commerce.