전자상거래 반품: 이 점점 커지는 문제에 대응할 세 가지 방법

반품은 분명히 값비싼 현상입니다. 비용을 유발하는 요인의 목록은 다양합니다. 여기에는 우편 요금이 지급된 반품 라벨, 제품의 수령 및 등급 평가, 환불 또는 교환, 재고가 운송 중인 동안 재고 수준 관리하기, 상품을 재고로 복귀시키기, 모든 고객 서비스 활동 조율하기가 있으며 이는 팬데믹 이후에는 쉽지가 않습니다.

또한 고객을 행복하지 않은 상태로 남겨둘 경우, 미래 사업 상실로 인한 비용도 있으며, 이는 회사의 반품 처리가 소비자 경험 및 소비자의 '평생 가치'에 기여하는 핵심 요소인 이유입니다. 반품이 올바르게 처리될 경우, 소비자는 점점 더 많이 구매할 것이지만, 단 한 번이라도 잘못 처리될 경우, 다시는 그 소비자를 보지 못할 수도 있습니다.

최근 연구에 따르면 쇼핑을 하는 사람 중 80%가 불편한 반품 정책으로 인해 구매하지 않을 것이며, 그중 37%는 반품을 온라인 구매 여정에서 '극도로 중요한' 측면이라고 생각합니다. 따라서 원활한 고객 경험을 위해 간단한 반품 정책을 제공하는 것은 온라인 판매 전환율 및 고객 유지에 매우 중요합니다.

상품 반품 수준이 증가하는 두 가지 주된 이유가 있습니다. 첫 번째는 고객 경험을 개선하기 위해 소매업체가 구매를 촉진하는 인센티브로 '번거롭지 않은' 반품 정책을 홍보해 왔기 때문입니다. 오늘날의 고객은 이처럼 더욱 유연한 조건들을 최대한 활용하고 있습니다.

두 번째는 고객들이 주로 일부 또는 전부를 즉각적으로 반품할 생각으로 상품을 구매하기 때문입니다. 실제로 조사에 따르면 무려 고객의 41%가 명백한 반품 의도를 가지고 온라인으로 제품의 다양한 버전을 구매하며, 이는 다양한 버전을 시도하고 싶기 때문이거나 소셜 미디어에 올리기 좋은 순간을 포착하고 싶기 때문이기도 합니다.

전자 상거래에 관한 DHL 조사에서 회사 중 53%가 반품을 주요 공급망 문제 중 하나라고 생각하며, 반품률을 줄이는 것이 수익에 엄청난 영향을 미친다는 사실은 놀랍지 않습니다. 그렇다면 회사는 어떻게 고객들이 기대하는 간편하고, 원활한 반품 경험을 가능하게 하면서 비용 효율적으로 할 수 있을까요?

인터넷을 통해 온라인 소매업체는 국제 시장에 더 쉽게 접근할 수 있게 되었습니다. 그러나 다른 한편으로는 전자 상거래에 대한 소비자의 높아진 기대치는 더 많이 구매뿐만 아니라 반품도 더 늘어나고 종종 아주 멀리 떨어진 곳에서도 거래가 이루어진다는 의미이기도 합니다.

전자 풀필먼트 비즈니스를 성장시키거나 새롭게 시작하려는 유럽 소매업체에 필요한 것은 신속하고, 원활하며, 비용 효율적인 반품 절차를 제공할 수 있는 경험이 풍부한 파트너입니다. 소매업체의 사양에 따라 반품된 물품을 선별하여 다시 물류창고에 재고로 넣을 수 있는 곳이라면 더욱 좋습니다.