전자상거래 반품: 증가하는 문제를 해결하는 세 가지 방법

반품은 분명히 값비싼 현상입니다. 비용을 유발하는 요인의 목록은 다양합니다. 여기에는 우편 요금이 지급된 반품 라벨, 제품의 수령 및 등급 평가, 환불 또는 교환, 재고가 운송 중인 동안 재고 수준 관리하기, 상품을 재고로 복귀시키기, 모든 고객 서비스 활동 조율하기가 있으며 이는 팬데믹 이후에는 쉽지가 않습니다.

또한 고객이 불만족스러운 경우 미래의 비즈니스를 잃는 비용도 있습니다. 그렇기 때문에 기업의 반품 처리 방식은 소비자 경험과 소비자의 '생애 가치'에 중요한 기여 요소입니다. 반품 경험을 올바르게 처리하면 소비자는 점점 더 많이 구매하게 될 것이고, 잘못 처리하면 – 단 한 번이라도 – 고객을 다시는 보지 못할 수도 있습니다.

최근 연구에 따르면 쇼핑을 하는 사람 중 80%가 불편한 반품 정책으로 인해 구매하지 않을 것이며, 그중 37%는 반품을 온라인 구매 여정에서 '극도로 중요한' 측면이라고 생각합니다. 따라서 원활한 고객 경험을 위해 간단한 반품 정책을 제공하는 것은 온라인 판매 전환율 및 고객 유지에 매우 중요합니다.

반품된 상품의 수가 증가하는 주된 이유는 두 가지입니다. 첫째, 고객 경험을 개선하기 위해 소매업체들이 구매를 촉진하기 위한 인센티브로 '불편 없는' 반품 정책을 홍보해왔기 때문입니다. 오늘날 소비자들은 이러한 더 유연한 조건을 최대한 활용하고 있습니다.

둘째, 소비자들은 종종 일부 또는 모든 상품을 즉시 반품할 의도로 상품을 구매합니다. 실제로 연구에 따르면, 소비자의 41%가 다양한 제품 변형을 온라인으로 구매하는 것은 반품할 의도가 있기 때문이며, 이는 다양한 변형을 시도해보고 싶거나 소셜 미디어에 적합한 순간을 포착하고 싶기 때문입니다!

그렇다면 DHL의 전자상거래 연구에서 53%의 기업이 반품을 주요 공급망 문제 중 하나로 간주하고 있으며, 반품률을 줄이는 것이 그들의 이익에 큰 영향을 미친다고 밝혀진 것은 놀라운 일이 아닙니다. 그렇다면 기업들은 고객이 기대하는 쉽고 원활한 반품 경험을 어떻게 비용 효율적으로 제공할 수 있을까요?

인터넷은 온라인 소매업체가 국제 시장에 접근하는 것을 그 어느 때보다 쉽게 만들었습니다. 그러나 그 이면에는 소비자들의 전자상거래에 대한 기대치가 높아져서 단순히 구매량이 증가할 뿐만 아니라 반품도 더 많이 발생하고, 종종 먼 거리에서 이루어진다는 점이 있습니다.

유럽의 소매업체가 성장하거나 심지어 전자 풀필먼트 비즈니스를 시작하려면, 빠르고 원활하며 비용 효율적인 반품 프로세스를 제공할 수 있는 경험이 풍부한 파트너가 필요합니다. 더욱 좋게는, 반품된 상품을 소매업체의 사양에 따라 검토하고 창고에 재고로 다시 넣을 수 있는 파트너입니다.