لقد تحولت رحلة المشتري B2B (من شركة إلى شركة) بشكل كبير في السنوات القليلة الماضية. تقليديا ، انتقلت طرق شراء B2B وجها لوجه عبر الإنترنت ، مدفوعة إلى حد كبير بالوباء والتدفق الجديد لجيل الألفية في الأدوار الرئيسية لصنع القرار.
يتوقع مشترو B2B تجارب بسيطة ومبسطة عبر الإنترنت تعكس معاملات B2C الخاصة بهم. إذا كان عملك يريد أن يظل قادرا على المنافسة ، فعليه التكيف وفقا لذلك. تابع القراءة بينما نستكشف كيف يمكنك الاستفادة من تخطيط رحلة المشتري لتحسين عرض التجارة الإلكترونية B2B الخاص بك .
هذه هي عملية صنع القرار التي يمر بها المشتري عند الشراء من شركة أخرى. يتضمن البحث والنظر في المخاطر والتفاوض على الأسعار واختيار المنتج النهائي.
في B2B ، يتم البيع بين كيانين تجاريين ، بينما في B2C ، يتم بيع السلع والخدمات للعميل لاستخدامهم الشخصي.
عادة ما تكون رحلة شراء B2B أكثر تعقيدا. في حين أن B2C يمكن أن يكون بسيطا مثل طلب العميل لمنتج عبر الإنترنت ، فقد يتضمن B2B مدخلات من عدة أقسام داخل الشركة ، ويأخذ في الاعتبار الاعتبار بما في ذلك قابلية التوسع والتكامل مع الأنظمة الحالية.
تميل معاملات B2B أيضا إلى أن تحتوي على عنصر أكبر من التخصيص. الأسعار قابلة للتفاوض ، ويتم تخصيص تشكيلة المنتجات والكتالوجات مع تجزئة فريدة لتلبية متطلبات كل عميل تجاري.
تتوقع Gartner أنه بحلول عام 2025 ، ستحدث 80٪ من تفاعلات مبيعات B2B بين الموردين والمشترين في القنوات الرقمية1. على الرغم من ذلك ، وجدت الأبحاث التي أجرتها Sana2 أن 50٪ من مواقع التجارة الإلكترونية B2B لا تلبي توقعات المشترين تماما ، بينما أفاد 94٪ من المشترين بأنهم يعانون من تحديات تجربة العملاء عند الشراء عبر الإنترنت.
من خلال فهم رحلة المشترين ، يمكن للشركات تقديم تجارب أفضل من شأنها رعاية العملاء المحتملين من خلال نفق المبيعات.
يعمل الجيل الجديد من صناع القرار B2B على تغيير عملية الشراء. في الواقع ، وجدت الأبحاث التي أجرتها Gartner أن 33٪ من جميع المشترين يرغبون الآن في تجربة خالية من البائع3 ، وأصبحوا مرتاحين بشكل متزايد لتقديم الطلبات عالية القيمة عبر الخدمة الذاتية عبر الإنترنت.
يرغب المشترون في التجربة التي اعتادوا عليها عند التسوق كعميل B2C: موقع ويب سهل الاستخدام مع سرعة تحميل سريعة ، وتصفح واضح وبديهي ، وتوصيات للمنتج ، وسهولة الخروج (مع الحد الأدنى من إدخال النموذج) ، وخيارات دفع متعددة ، وتسليم مرن.
بوابة الخدمة الذاتية حيث يمكن لعملائك أداء المهام وإكمال معاملات التجارة الإلكترونية B2B بالجملة بشكل مستقل. Shopify منصة التجارة الإلكترونية B2B المخصصة ، على سبيل المثال ، تسمح للمستخدمين بإعداد ملف تعريف من أجل:
وظيفة بحث قوية. استطلعت ماكينزي استطلاعا لصناع القرار B2B الرئيسيين في جميع أنحاء العالم4 وسألتهم "ما هي طرق التفاعل مع المورد التي ستكون أكثر فائدة لك عند البحث / التفكير في الموردين للمضي قدما؟" كانت الإجابة الأكثر شيوعا هي البحث في الموقع. بدون مندوب مبيعات لإرشادهم ، سيعتمد المشترون الذين يزورون مواقع التجارة الإلكترونية B2B بدلا من ذلك على محرك بحث قوي لمساعدتهم في العثور على ما يبحثون عنه ، لذا تأكد من الاستثمار في هذه الوظيفة وفقا لذلك.
طرق دفع مرنة. يريد المشترون عبر الإنترنت تجربة دفع سريعة وسلسة والدفع عبر طريقتهم المفضلة. ومع ذلك ، فإن مدفوعات B2B أكثر تعقيدا من B2C. يدفع العديد من عملاء الجملة بعد تسليم شحنتهم ، وغالبا ما تكون الفواتير مطلوبة ، ولا يزال الدفع عن طريق الشيكات شائعا.
ومع ذلك ، هناك معالجات دفع مخصصة للتجارة الإلكترونية B2B يمكنك دمجها لتسهيل تجربة سلسة لعملائك. منصة الدفع Stripe ، على سبيل المثال ، طورت فواتير عبر الإنترنت مع خيار دفع إلكتروني مدمج. يمكن للعملاء الدفع للبائعين مباشرة ، بالطريقة واللغة التي يختارونها. تقول الشركة إن الفواتير المستضافة من Stripe يتم دفعها ، في المتوسط ، أسرعبثلاث مرات من الفواتير النموذجية.
لتحسين عرض B2B الحالي الخاص بك ، من المهم أولا فهم المراحل المختلفة لرحلة المشتري ، والعوامل التي تؤثر على اتخاذ القرار.
يحدد المشتري مشكلة أو حاجة داخل أعماله ، أو فرصة يريد متابعتها. يبدأون في البحث عن المنتجات أو الخدمات أو الشركات التي يمكنها تقديم حل. قد يتشاركون المراجعات والإحالات لمساعدتهم.
يقوم المشتري بتقييم خياراته ، ومقارنة أشياء مثل الأسعار والميزات. يمكنهم استشارة فرق أخرى داخل مؤسستهم (مثل قسم العمليات) للتأكد من أن مواصفات المنتج المحتمل تفي بالمتطلبات.
يتخذ المشتري قرارا نهائيا ويتصل بالمورد للتفاوض على الشروط والأسعار. قد يتم هذا التفاعل وجها لوجه ، ولكن يتم إجراؤه بشكل متزايد عبر الإنترنت.
من خلال تخطيط رحلة المشتري الفريدة لعملك ، يمكنك معرفة أين لا تلبي توقعات العملاء. ستكتسب رؤى لتحسين خدمتك وتحسينها وتحويل المزيد من المبيعات.
وغني عن القول أن عملائك سيكون لديهم أكثر الأفكار فائدة حول خدمة B2B الحالية. تواصل معهم واسألهم عما يعجبهم أكثر في علامتك التجارية ، وما الذي يعمل بشكل جيد ، وما الذي ينقصهم ، وأكبر إحباطاتهم. يمكنك إرسال استطلاع للعملاء عبر البريد الإلكتروني ، أو دعوة تعليقات على قنواتك الاجتماعية.
يتوقع 90٪ من مشتري B2B تجربة عملاء على غرار DTC من بائعي B2B6 ، لذا فإن الهدف هو تبسيط كل خطوة من خطوات رحلة المشتري.
ضع قائمة بجميع نقاط الاتصال التي يمتلكها العميل مع علامتك التجارية ، مثل موقع الويب الخاص بك ونماذج الاتصال. ثم قم بإدراج جميع الإجراءات المطلوب منهم اتخاذها في كل منها - على سبيل المثال ، تسجيل حساب أو ملء التفاصيل - ثم حدد كيف يمكنك تبسيط العملية. على سبيل المثال ، قد يعني هذا السماح لهم بالدفع باستخدام حساب PayPal موجود بدلا من الاضطرار إلى إدخال تفاصيل دفع جديدة.
يمكن إجراء مزيد من التحسينات على رحلة المشتري الخاصة بك بمجرد أن تفهم إحباطاتهم الشائعة. ستوفر ملاحظات العملاء بعض هذه الأفكار ، وكذلك بيانات موقع الويب الخاص بك. على سبيل المثال ، قد تظهر التحليلات أن الكثير من العملاء يتخلون عن مشترياتهم بمجرد أن يطلب منهم تسجيل حساب ، حيث يمكن أن يساعد تقديم ميزة "خروج الضيف".
بمجرد أن تفهم نقاط الألم في عملك ، يمكنك البحث عن الأنظمة والتكنولوجيا الجديدة التي قد تحتاج إلى الاستثمار فيها لإجراء تحسينات.
بعد إجراء التغييرات ، يمكنك تحليل تحليلات موقع الويب الخاص بك لتتبع تقدمك. انظر عن كثب إلى المكان الذي تفقد فيه المشترين لترى أين لا تزال هناك حاجة إلى إجراء تحسينات لتحسين رحلتهم.
مع استمرار تطور توقعات مشتري B2B للشراء عبر الإنترنت ، يجب أن يتطور عملك أيضا. من خلال اعتماد الاستراتيجيات المذكورة أعلاه ، يمكن لشركات B2B أن تظل ذات صلة بصناعة سريعة التغير. المفتاح هو تقديم تجارب شبيهة ب B2C - سريعة وبديهية وسلسة - حيث يمكن لخبراء DHL Express دعم أعمالك. يمكننا مساعدتك في تقديم ميزات التجارة الإلكترونية الرئيسية التي يتوقعها عملاؤك - بما في ذلك التسليم عند الطلب والتتبع وسجل الطلبات وحسابات الضرائب التلقائية للشحنات عبر الحدود.
1 و 3 - Gartner ، تم الوصول إليه في عام 2023
2 - صنعاء، 2022
4 - ماكينزي ، 2020
5 - Stripe ، 2022
6 - جارتنر ، 2022
