ما هي الخدمات اللوجستية العكسية؟

في هذه المقالة:

• تعريف الخدمات اللوجستية العكسية
• الخدمات اللوجستية العكسية مقابل الخدمات اللوجستية التقليدية
• فوائد الخدمات اللوجستية العكسية
• أنواع الخدمات اللوجستية العكسية
• العملية اللوجستية العكسية
• التحديات في الخدمات اللوجستية العكسية
• استراتيجيات لتحسين الخدمات اللوجستية العكسية
• الأسئلة الشائعة حول الخدمات اللوجستية العكسية

تعريف الخدمات اللوجستية العكسية

الخدمات اللوجستية العكسية هي حركة البضائع "المنبع" من خلال سلسلة التوريد ، لإعادتها من العميل النهائي إلى بائع تجزئة أو مصنع.

أحد الأمثلة الأكثر شيوعا التي ستكون جميع شركات التجارة الإلكترونية على دراية بها هو إرجاع المنتجات. سيتم تعريف المستهلكين عبر الإنترنت الذين يعيدون منتجا إلى بائع التجزئة لأنه تالف - أو ببساطة لأنهم غيروا رأيهم - على أنه لوجستيات عكسية.

تغطي الخدمات اللوجستية العكسية أيضا إعادة تدوير المنتجات وإعادة استخدامها وإصلاحها  وإعادة بيعها .

الخدمات اللوجستية العكسية مقابل الخدمات اللوجستية التقليدية

تبدأ الخدمات اللوجستية التقليدية من المورد ، وتنتقل إلى الموزع / بائع التجزئة ، وتنتهي عند العميل. وهي تغطي المشتريات وإدارة المخزون والتوزيع والتخزين والنقل والتعبئة وإدارة المخاطر.

الخدمات اللوجستية العكسية - كما يوحي الاسم - هي حركة البضائع في الاتجاه الآخر. يبدأ بالعميل وينتهي في نقاط مختلفة على طول سلسلة التوريد ، اعتمادا على طبيعة العائد.

فوائد الخدمات اللوجستية العكسية

يعد التعامل مع المرتجعات نقطة ألم كبيرة لشركات التجارة الإلكترونية ، ولكنه مفتاح بناء ولاء العملاء. في الواقع ، سيتحقق 67٪ من المستهلكين من سياسة الإرجاع الخاصة ببائع التجزئة عبر الإنترنت قبل الالتزام بالشراء¹ ، لذا فإن العملية اللوجستية العكسية الفعالة ستساعد عملك على كسب المزيد من المبيعات.

توفر الخدمات اللوجستية العكسية أيضا للشركات فرصة لتحقيق أهداف الاستدامة. يؤدي إصلاح المنتجات وتجديدها وإعادة تدويرها إلى تحويلها عن أن ينتهي بها المطاف في مكب النفايات.

أنواع الخدمات اللوجستية العكسية

هذه هي الأنواع الرئيسية للخدمات اللوجستية العكسية التي يجب أن يأخذها عملك في الاعتبار.

إدارة المرتجعات

هذه هي العملية اللوجستية العكسية الأكثر شيوعا: عندما يقوم العميل بإرجاع عنصر إلى البائع لأنه تالف ، وليس كما هو متوقع ، ولا يصلح وما إلى ذلك. مع إرجاع حوالي 30٪ من جميع المنتجات المطلوبة عبر الإنترنت إلى المرسل² ، يجب على شركات التجارة الإلكترونية جعل تجربة الإرجاع السلسة جزءا أساسيا من استراتيجيتها لضمان ولاء العملاء.

إعادة التصنيع أو التجديد

يتضمن ذلك إصلاح المنتجات وإعادة بنائها. قد يستعيد تجار التجزئة والمصنعون أيضا بعض الأجزاء من منتج معيب لاستخدامها في مكان آخر. هذه السبل تمنع الهدر وتوفر المال.

إدارة التعبئة والتغليف

يركز هذا على إعادة استخدام مواد التعبئة والتغليف لتقليل النفايات والتكاليف. على سبيل المثال ، قد تشجع شركة التجارة الإلكترونية العميل الذي يعيد منتجا معيبا على تعبئته في المواد التي وصل إليها. يمكن للشركة بعد ذلك إصلاح المنتج وإعادة إرساله إلى العميل في نفس العبوة.

البضائع غير المباعة

هذا الجزء من الخدمات اللوجستية العكسية هو عندما يقوم بائع التجزئة بإرجاع البضائع غير المباعة إلى الشركة المصنعة. قد يكون ذلك بسبب فشل التسليم أو سوء إدارة المخزون (مثل المبالغة في تقدير الطلب على منتج ما).

فشل التسليم

في حالة فشل التسليم (على سبيل المثال، لم يكن العميل في استلام الطرد)، قد يتم شحن المنتجات مرة أخرى إلى بائع التجزئة.

تأجير المعدات

يحدث هذا عندما يتم إرجاع المنتجات المستأجرة أو المؤجرة إلى الشركة المصنعة في نهاية مدة محددة. من هناك ، يمكن إعادة تدويرها أو إرسالها إلى عميل آخر.

الإصلاحات والصيانة

تقدم بعض الشركات ضمانا على منتجاتها. سيرسل العميل المنتج (كمبيوتر محمول ، على سبيل المثال) إلى الشركة لإصلاحها. 

نهاية الحياة

هذه هي المنتجات التي لم تعد قادرة على خدمة أي غرض - إذا كانت غير قابلة للإصلاح ، على سبيل المثال - لذلك ستحتاج إلى إعادة تدويرها أو التخلص منها.

العملية اللوجستية العكسية

تختلف عملية الخدمات اللوجستية العكسية حسب العمل والصناعة. على سبيل المثال ، سيتعامل بائع تجزئة للملابس عبر الإنترنت مع العديد من عوائد العملاء العامة. في مكان آخر ، أدخلت شركة السلع الاستهلاكية العملاقة Procter & Gamble خطة تغليف قابلة لإعادة الاستخدام لجمع الزجاجات المستعملة من منازل العملاء³.

مهما كان عملك ، ستمكنك عملية الخدمات اللوجستية العكسية المخططة جيدا من تحقيق أقصى قدر من التوفير في التكاليف وتقليل النفايات:

1. معالجة الإرجاع

بعد أن يبدأ عميلك عملية الإرجاع عبر موقع الويب أو التطبيق الخاص بك ، يجب أن يبدأ عملك عملية الإرجاع. يتضمن ذلك جدولة شحنات الإرجاع ، والموافقة على المبالغ المستردة ، وتنظيم منتج بديل في حالة تلفه. من الجيد أيضا أن تسأل عملائك عن سبب عودتهم ("العنصر ليس كما هو موصوف" ، "جودة رديئة" وما إلى ذلك) والتي يمكن أن تساعدك على الاستعداد للإرجاع ومعالجته بسرعة أكبر.  

2. تقييم المنتج (المنتجات) المرتجعة

بمجرد وصول المنتج معك مرة أخرى ، يجب فحصه لتحديد حالته. هل ستحتاج إلى التنظيف قبل إعادة البيع؟ ثابت؟ تم استبدال الأجزاء؟ يمكن لعملك تبسيط عملية الخدمات اللوجستية العكسية من خلال وجود فئات محددة مسبقا ، بما في ذلك "التجديد" و "إعادة التدوير" و "الإصلاح".

3. نقل المنتج إلى وجهة المعالجة الخاصة به

اعتمادا على تصنيفه ، انقل المنتج بسرعة إلى المكان الذي ستتم معالجته.

يجب أولا تجريد المنتجات المعاد تدويرها من الأجزاء التي يمكن إعادة استخدامها أو إعادة بيعها. يجب إعادة تدوير الجزء المتبقي بطريقة مسؤولة تضع الاستدامة في الاعتبار.

يجب إصلاح العناصر المعروضة للإصلاح وإعادتها إلى العميل (إذا كانت تحت الضمان) ، أو التخلص منها إذا كانت غير قابلة للإصلاح. يمكن إعادة بيع بعض العناصر على أنها جديدة.

التحديات في الخدمات اللوجستية العكسية

هناك بعض التحديات التي سيتعين على عملك التخطيط لها عند دمج نظام لوجستي عكسي.

تكاليف

يمكن أن تكون الخدمات اللوجستية العكسية باهظة الثمن - خاصة بالنسبة للشركات الصغيرة. تكلفة نقل العناصر ومعالجتها وإعادة تسليمها كلها تضيف ، ومع توقع 79٪ من المستهلكين عبر الإنترنت شحن مجاني للإرجاع⁴ ، غالبا ما تقع هذه التكاليف بالكامل على عاتق البائع. يعد تشغيل عملية لوجستية عكسية جيدة التخطيط ومحسنة أمرا أساسيا لتقليل النفايات - وإبقاء العملاء سعداء.

توقعات العملاء

يتوقع عملاء التجارة الإلكترونية تجربة سريعة وسلسة عند إرجاع العناصر. يجب أن تفكر في عملية الخدمات اللوجستية العكسية الخاصة بك على أنها استثمار - بعد كل شيء ، لن يتسوق 84٪ من المستهلكين مرة أخرى مع بائع تجزئة بعد تجربة عوائد سيئة⁵. يمكنك البدء بسياسة إرجاع واضحة وبسيطة - ضرورية لجذب العملاء والاحتفاظ بهم. سيساعدك دليلنا  المخصص في كتابة سياسة إرجاع الأعمال الصغيرة.

الأثر البيئي

ستؤثر العناصر المرتجعة على انبعاثات الكربون لعملك. ومع ذلك ، وجدت دراسة حديثة أن 64٪ من المستهلكين الأمريكيين سيكونون على استعداد لدفع مبلغ إضافي عند إرجاع عنصر ما إذا كان يدعم خيار ناقل^{أكثر اخضرارا 6} ، لذا قم بتقييم الخدمات اللوجستية الخاصة بك بعناية. أطلقت DHL Express مؤخرا GoGreen Plus ، وهو حل مخصص لمساعدة الشركات على تقليل انبعاثات الكربون المرتبطة بشحناتها من خلال استخدام وقود الطيران المستدام. اكتشف الفوائد الكاملة لهذا الخيار هنا .

تدفق العائد المعقد

يمكن أن تتضمن الخدمات اللوجستية العكسية العديد من قنوات المعالجة المختلفة التي يمكن أن تكون كثيرة بالنسبة للشركات الصغيرة - في الواقع أي شركة - للتعامل معها. يشمل التعامل مع العناصر المرتجعة الفحص والاختبار وإعادة الاستخدام والإصلاح وإعادة التعبئة وإعادة الإرسال ، ويتطلب التنسيق عبر جميع النقاط. لحسن الحظ ، هناك العديد من التقنيات الآلية التي يمكنك تنفيذها لمساعدة عملك. واصل القراءة!

استراتيجيات لتحسين الخدمات اللوجستية العكسية

أتمتة العمليات

باستخدام التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي (الذكاء الاصطناعي) ، يمكنك أتمتة العديد من عمليات الخدمات اللوجستية العكسية لضمان تشغيلها بسلاسة ، وتوفير وقت عملك وأموالك. تشمل الأمثلة ما يلي:

• نظام إدارة المستودعات (WMS). أفضل طريقة لإدارة التدفق اللوجستي المزدحم الوارد والخارجي هي باستخدام WMS متطور. يمكن أن يساعدك في تتبع كل عودة تأتي إلى المستودع الخاص بك في الوقت الفعلي ، والتأكد من انتقالها إلى وجهتها التالية بسرعة ودقة. تتطلب الخدمات اللوجستية العكسية مساحة أكبر تصل إلى 20٪ في المتوسط من الخدمات اللوجستية الأمامية⁷ ، لذلك يتم نقل منتجاتها الأساسية باستمرار لتجنب تراكم الأعمال.
• نظام إدارة المخزون (IMS). سيضمن ذلك أن يحافظ عملك على مسار المنتجات المرتجعة. يمكن ل IMS معالجة البضائع الواردة (المرتجعة) بطريقة مشابهة لبضائع الموردين ، وضمان إعادة بيع البضائع أو إعادة استخدامها في أسرع وقت ممكن ، مما يقلل من النفايات ويحسن مساحة المستودع.

استخدام التحليلات التنبؤية لتوقع العوائد

سيستخدم حل التنبؤ بالعوائد نتائج التحليلات لمساعدة عملك على تحديد سبب إرجاع المنتجات وتحديد المنتجات التي يمكن إعادة بيعها وتقدير تكاليف إعادة التوزيع. يمكن لخوارزميات التعلم الآلي توقع احتمالية إرجاع المنتج بناء على بيانات مثل معدل الإرجاع السابق للعميل ، وعدد المرات التي تم فيها إرجاع نفس المنتج أو منتج مشابه. سيمكن ذلك عملك من تخطيط مخزونه بشكل أفضل وتقليل المبيعات المفقودة.

جمع بيانات العملاء

على الرغم من أن الإدارة اللوجستية العكسية الجيدة يمكن أن تساعد عملك في التعامل مع المرتجعات ، إلا أنه من المهم الاستمرار في محاولة تقليل المعدل في المقام الأول. يمكن أن يساعد سؤال عملائك عن سبب إرجاع المنتج بالضبط عملك في معالجة أي نقاط أضعاف. على سبيل المثال ، ربما تدير متجرا لحقائب اليد عبر الإنترنت ، وهناك نموذج معين يتم إرجاعه كثيرا لأنه "ليس كما هو موضح على موقع الويب". هذا هو إشارتك لإضافة مواصفات أكثر تفصيلا للمنتج وصور عالية الدقة ومراجعات العملاء إلى صفحة قائمة المنتجات. إذا كان لدى العميل فكرة أكثر دقة عما يشتريه ، فمن غير المرجح أن يصاب بخيبة أمل عند وصوله.