Čo je reverzná logistika?

Zistite, ako môže optimalizovaná stratégia reverznej logistiky pomôcť vašej firme ušetriť peniaze, znížiť plytvanie, zvýšiť jej dôveryhodnosť v oblasti udržateľnosti a vybudovať lojalitu medzi zákazníkmi.

Obsah tohto článku:

• Definícia reverznej logistiky
• Reverzná logistika verzus tradičná logistika
• Výhody reverznej logistiky
• Druhy reverznej logistiky
• Proces reverznej logistiky
• Výzvy v reverznej logistike
• Stratégie optimalizácie reverznej logistiky
• Často kladené otázky o spätnej logistike

Definícia reverznej logistiky

Reverzná logistika je pohyb tovaru "proti prúdu" cez dodávateľský reťazec s cieľom vrátiť ho od koncového zákazníka späť maloobchodníkovi alebo výrobcovi.

Jedným z najbežnejších príkladov, s ktorými budú všetky podniky elektronického obchodu oboznámené, je vrátenie produktov. Online spotrebitelia, ktorí vrátia výrobok maloobchodníkovi, pretože je poškodený – alebo jednoducho preto, že zmenili názor – by sa definovali ako spätná logistika.

Reverzná logistika zahŕňa aj recykláciu, zmenu účelu,  opravu a ďalší predaj výrobkov.

Reverzná logistika verzus tradičná logistika

Tradičná logistika začína u dodávateľa, pokračuje k distribútorovi/maloobchodníkovi a končí u zákazníka. Zahŕňa obstarávanie, riadenie zásob, distribúciu, skladovanie, prepravu, balenie a riadenie rizík.

Reverzná logistika – ako už názov napovedá – je pohyb tovaru opačným smerom. Začína u zákazníka a končí v rôznych bodoch dodávateľského reťazca v závislosti od povahy vrátenia.

Výhody reverznej logistiky

Spracovanie vrátených zásielok je pre podniky elektronického obchodu veľkým problémom , ale kľúčom k budovaniu lojality zákazníkov. V skutočnosti 67% spotrebiteľov skontroluje politiku vrátenia tovaru online predajcu predtým, ako sa zaviažu k nákupu¹, takže efektívna operácia reverznej logistiky pomôže vašej firme získať viac predaja.

Reverzná logistika tiež ponúka podnikom príležitosť splniť ciele udržateľnosti. Oprava, renovácia a recyklácia výrobkov ich odvádza od toho, aby skončili na skládkach.

Druhy reverznej logistiky

Toto sú kľúčové typy reverznej logistiky, ktoré by vaša firma mala zvážiť.

Správa vrátených zásielok

Toto je najbežnejší proces reverznej logistiky: keď zákazník vráti položku predajcovi, pretože je poškodená, nie podľa očakávania, nezmestí sa atď. Keďže približne 30 % všetkých produktov objednaných online sa vráti odosielateľovi², podniky elektronického obchodu by mali zabezpečiť, aby sa bezproblémová skúsenosť s vrátením tovaru stala kľúčovou súčasťou ich stratégie na zabezpečenie lojality zákazníkov.

Repasovanie alebo renovácia

To zahŕňa opravu a prestavbu výrobkov. Maloobchodníci a výrobcovia môžu tiež získať niektoré diely z chybného výrobku, aby sa mohli použiť inde. Tieto cesty zabraňujú plytvaniu a šetria peniaze.

Obalový manažment

Zameriava sa na opätovné použitie obalového materiálu s cieľom znížiť odpad a náklady. Napríklad podnikanie v elektronickom obchode môže povzbudiť zákazníka, ktorý vracia chybný výrobok, aby ho zabalil do materiálu, v ktorom prišiel. Podnik potom môže produkt opraviť a znova ho odoslať zákazníkovi v rovnakom balení.

Nepredaný tovar

Táto časť reverznej logistiky je, keď maloobchodník vracia nepredaný tovar výrobcovi. Môže to byť spôsobené zlyhaním dodávky alebo zlým riadením zásob (napríklad nadhodnotením dopytu po produkte).

Zlyhanie dodávky

V prípade neúspešného doručenia (napríklad zákazník nebol na prevzatí balíka) môžu byť výrobky odoslané späť maloobchodníkovi.

Požičovňa vybavenia

Ide o prípady, keď sa prenajaté alebo prenajaté výrobky vrátia výrobcovi na konci definovaného obdobia. Odtiaľ môžu byť recyklované alebo odoslané inému zákazníkovi.

Opravy a údržba

Niektoré podniky ponúkajú záruku na svoje výrobky. Zákazník pošle produkt (napríklad notebook) späť do podniku na opravu. 

Koniec životného cyklu

Ide o výrobky, ktoré už nemôžu slúžiť žiadnemu účelu – ak sú napríklad neopraviteľné – takže ich bude potrebné recyklovať alebo zlikvidovať.

Proces reverznej logistiky

Proces spätnej logistiky sa líši v závislosti od obchodu a odvetvia. Napríklad online predajca oblečenia sa bude zaoberať mnohými všeobecnými vráteniami zákazníkov. Inde zaviedol gigant spotrebného tovaru Procter & Gamble opakovane použiteľný obalový systém na zber použitých sklenených fliaš z domácností zákazníkov³.

Nech už je vaše podnikanie akékoľvek, dobre naplánovaný proces reverznej logistiky vám umožní maximalizovať úspory nákladov a znížiť množstvo odpadu:

1. Spracujte vrátenie tovaru

Keď zákazník iniciuje vrátenie tovaru prostredníctvom vášho webu alebo aplikácie, musí začať proces vrátenia tovaru. To zahŕňa plánovanie vrátených zásielok, schvaľovanie náhrad a organizovanie náhradného produktu, ak je poškodený. Je tiež dobré opýtať sa zákazníkov na dôvod ich vrátenia ("položka, ktorá nezodpovedá popisu", "nízka kvalita" atď.), čo vám môže pomôcť pripraviť sa a spracovať vrátenie tovaru rýchlejšie.  

2. Vyhodnoťte vrátený produkt (produkty)

Keď sa produkt vráti späť k vám, mal by sa skontrolovať, aby sa zistil jeho stav. Bude potrebné ho pred ďalším predajom vyčistiť? Stabilný? Vymenené diely? Vaša firma môže zefektívniť svoj proces reverznej logistiky tým, že zavedie prednastavené kategórie vrátane "renovácia", "recyklácia" a "oprava".

3. Presuňte produkt na miesto určenia spracovania

V závislosti od jeho kategorizácie rýchlo presuňte produkt na miesto, kde bude spracovaný.

Recyklované výrobky by sa mali najprv zbaviť častí, ktoré sa dajú opätovne použiť alebo ďalej predať. Zvyšná časť by sa mala recyklovať zodpovedným spôsobom, ktorý má na pamäti udržateľnosť.

Položky na opravu by mali byť opravené a vrátené zákazníkovi (ak sú v záruke) alebo zlikvidované, ak sú neopraviteľné. Niektoré položky sa môžu ďalej predávať ako nové.

Výzvy v reverznej logistike

Existuje niekoľko výziev, ktoré bude musieť vaša firma naplánovať pri integrácii systému reverznej logistiky.

Náklady

Reverzná logistika môže byť drahá – najmä pre malé podniky. Náklady na prepravu, spracovanie a opätovné doručenie tovaru sa zvyšujú a keďže 79 % online spotrebiteľov očakáva bezplatnú spätnú dopravu⁴, často tieto náklady znáša výlučne predávajúci. Prevádzkovanie dobre naplánovanej a optimalizovanej operácie reverznej logistiky je kľúčom k zníženiu odpadu – a k udržaniu spokojnosti zákazníkov.

Očakávania zákazníkov

Zákazníci elektronického obchodu očakávajú rýchly a bezproblémový zážitok pri vracaní položiek. Operáciu reverznej logistiky by ste mali považovať za investíciu – koniec koncov, 84 % spotrebiteľov už nebude nakupovať u maloobchodníka po zlej skúsenosti s vrátením^tovaru5. Môžete začať s jasnou a jednoduchou politikou vrátenia tovaru, ktorá je nevyhnutná na prilákanie a udržanie zákazníkov. Náš špecializovaný sprievodca vám pomôže napísať politiku vrátenia tovaru pre malé podniky.

Vplyv na životné prostredie

Vrátené položky ovplyvnia emisie uhlíka vašej firmy. Napriek tomu nedávna štúdia zistila, že 64% amerických spotrebiteľov by bolo ochotných zaplatiť navyše pri vrátení položky, ak by dotovala ekologickejšieho dopravcu možnosť⁶, takže starostlivo zhodnoťte svoju logistiku. Spoločnosť DHL Express nedávno uviedla na trh GoGreen Plus, špecializované riešenie, ktoré pomáha podnikom znižovať emisie uhlíka spojené s ich zásielkami pomocou udržateľného leteckého paliva.  Objavte všetky výhody tejto možnosti tu.

Komplexný spätný tok

Reverzná logistika môže zahŕňať mnoho rôznych spracovateľských kanálov, čo môže byť pre malý podnik – vlastne každý podnik – veľa. Manipulácia s vrátenými položkami zahŕňa kontrolu, testovanie, zmenu účelu, opravu, prebalenie a opätovné odoslanie a vyžaduje si koordináciu vo všetkých bodoch. Našťastie existuje niekoľko automatizovaných technológií, ktoré môžete implementovať, aby ste pomohli svojmu podnikaniu. Čítajte ďalej!

Stratégie optimalizácie reverznej logistiky

Automatizácia procesov

S využitím technológií a umelej inteligencie (AI) môžete automatizovať mnohé z vašich procesov reverznej logistiky, aby ste zabezpečili bezproblémový chod a ušetrili vášmu podniku čas a peniaze. Príklady zahŕňajú:

• Systém riadenia skladu (WMS). Najlepší spôsob, ako riadiť rušný prichádzajúci a odchádzajúci logistický tok, je so sofistikovaným systémom WMS. Môže vám pomôcť sledovať v reálnom čase každý návrat, ktorý príde do vášho skladu, a zabezpečiť, aby sa rýchlo a presne presunul na ďalšie miesto určenia. Reverzná logistika vyžaduje v priemere až o 20 % viac priestoru ako forwardová logistika⁷, takže jej základné produkty sa neustále presúvajú, aby sa predišlo nevybaveným záležitostiam.
• Systém riadenia zásob (IMS). To zabezpečí, že vaša firma bude mať prehľad o vrátených produktoch. IMS môže spracovať prichádzajúci (vrátený) tovar podobným spôsobom ako dodávateľský tovar a zabezpečiť, aby bol tovar predaný alebo opätovne použitý čo najrýchlejšie, čo znižuje odpad a optimalizuje skladové priestory.

Použite prediktívnu analýzu na predvídanie výnosov

Riešenie prognózy vrátenia tovaru použije štatistiky, ktoré pomôžu vašej firme identifikovať, prečo sa výrobky vracajú, určiť, ktoré sa môžu ďalej predať, a odhadnúť náklady na prerozdelenie. Algoritmy strojového učenia môžu predvídať pravdepodobnosť vrátenia produktu na základe údajov, ako je predchádzajúca miera návratnosti zákazníka a koľkokrát bol rovnaký alebo podobný produkt vrátený. To umožní vašej firme lepšie plánovať svoje zásoby a znížiť stratu predaja.

Zhromažďovanie údajov o zákazníkoch

Hoci dobré riadenie reverznej logistiky môže pomôcť vašej firme zvládnuť vrátenie tovaru, je dôležité, aby ste sa v prvom rade pokúsili znížiť sadzbu. Ak sa opýtate svojich zákazníkov, prečo presne vracajú produkt, môže to vašej firme pomôcť vyriešiť akékoľvek problémové body. Napríklad, možno prevádzkujete online obchod s kabelkami a existuje konkrétny model, ktorý sa často vracia, pretože "nie je taký, ako je uvedené na webových stránkach". To je váš podnet na pridanie podrobnejších špecifikácií produktov, fotografií s vysokým rozlíšením a recenzií zákazníkov na stránku záznamu produktu. Ak má zákazník presnejšiu predstavu o tom, čo kupuje, je menej pravdepodobné, že bude po príchode sklamaný.