Reverse Logistics คืออะไร?

ค้นพบว่ากลยุทธ์โลจิสติกส์ย้อนกลับที่ปรับให้เหมาะสม สามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณประหยัดเงิน ลดการสูญเสีย เพิ่มความน่าเชื่อถือด้านความยั่งยืน และสร้างความภักดีในกลุ่มลูกค้าได้อย่างไร

ในบทความนี้ประกอบด้วย

• คำจำกัดความของโลจิสติกส์ย้อนกลับ (Reverse Logistics)
• โลจิสติกส์ย้อนกลับเทียบกับโลจิสติกส์แบบปกติ
• ประโยชน์ของโลจิสติกส์ย้อนกลับ
• ประเภทของโลจิสติกส์ย้อนกลับ
• กระบวนการโลจิสติกส์ย้อนกลับ
• ความท้าทายในโลจิสติกส์ย้อนกลับ
• กลยุทธ์ในการเพิ่มประสิทธิภาพโลจิสติกส์ย้อนกลับ
• คําถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับโลจิสติกส์ย้อนกลับ 

คำจำกัดความของ Reverse Logistics

โลจิสติกส์ย้อนกลับ คือการเคลื่อนย้ายสินค้า "ต้นน้ำ" ผ่านห่วงโซ่อุปทาน เพื่อส่งคืนจากลูกค้าปลายทางกลับไปยังผู้ค้าปลีก หรือผู้ผลิต

หนึ่งในตัวอย่างที่พบบ่อยที่สุดที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซทั้งหลายคุ้นเคยคือ การคืนสินค้า ผู้บริโภคออนไลน์ส่งคืนผลิตภัณฑ์ให้กับผู้ค้าปลีก เนื่องจากได้รับความเสียหาย หรือเพียงเพราะพวกเขาเปลี่ยนใจ ซึ่งเป็นโลจิสติกส์ย้อนกลับ

โลจิสติกส์ย้อนกลับยังครอบคลุมถึงการ รีไซเคิล การนํากลับมาใช้ใหม่ การซ่อมแซม และการขายต่อผลิตภัณฑ์

โลจิสติกส์ย้อนกลับเทียบกับโลจิสติกส์แบบปกติ

โลจิสติกส์แบบปกติ เริ่มต้นที่ซัพพลายเออร์ส่งต่อไปยังผู้จัดจําหน่าย / ผู้ค้าปลีก และสิ้นสุดที่ลูกค้า ครอบคลุมถึงการจัดซื้อ การจัดการสินค้าคงคลัง การกระจายสินค้า การขนส่ง บรรจุภัณฑ์ และการบริหารความเสี่ยง

โลจิสติกส์ย้อนกลับ - ตามชื่อ - คือการเคลื่อนย้ายสินค้าในทางตรงกันข้าม เริ่มต้นจากลูกค้า และสิ้นสุดที่จุดต่างๆ ตลอดห่วงโซ่อุปทานขึ้นอยู่กับลักษณะของการคืนสินค้า

ประโยชน์ของโลจิสติกส์ย้อนกลับ

การจัดการการคืนสินค้าถือเป็นปัญหาใหญ่สําหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ แต่เป็นกุญแจสําคัญในการสร้างความภักดีของลูกค้า ในความเป็นจริง 67% ของผู้บริโภคจะตรวจสอบนโยบายการคืนสินค้าของผู้ค้าปลีกออนไลน์ก่อนตัดสินใจซื้อ¹ ดังนั้นการดําเนินการโลจิสติกส์ย้อนกลับที่มีประสิทธิภาพจะช่วยให้ธุรกิจของคุณมียอดขายเพิ่มขึ้น

โลจิสติกส์ย้อนกลับยังเปิดโอกาสให้ธุรกิจบรรลุเป้าหมายด้านความยั่งยืนอีกด้วย การซ่อมแซม การปรับปรุงใหม่ และการรีไซเคิลผลิตภัณฑ์ทําให้พวกเขาไม่ต้องไปฝังกลบ

ประเภทของโลจิสติกส์ย้อนกลับ

เหล่านี้คือประเภทสําคัญของโลจิสติกส์ย้อนกลับที่ธุรกิจของคุณควรพิจารณา

การจัดการการคืนสินค้า

นี่เป็นกระบวนการโลจิสติกส์ย้อนกลับที่พบบ่อยที่สุด: เมื่อลูกค้าส่งคืนสินค้าให้กับผู้ขายเนื่องจากได้รับความเสียหาย ไม่เป็นไปตามที่คาดไว้ ไม่พอดี ฯลฯ โดยประมาณ 30% ของผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่สั่งซื้อทางออนไลน์ส่งคืนไปยังผู้ส่ง² ธุรกิจอีคอมเมิร์ซควรสร้างประสบการณ์การคืนสินค้าที่ราบรื่น ซึ่งเป็นส่วนสําคัญของกลยุทธ์ของพวกเขาเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ามีความภักดี

การผลิตซ้ำหรือการปรับปรุงใหม่

สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการซ่อมแซม และสร้างผลิตภัณฑ์ใหม่ ผู้ค้าปลีก และผู้ผลิตอาจนำชิ้นส่วนบางส่วนจากผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่องไปใช้ที่อื่น ช่องทางเหล่านี้ป้องกันการเกิดของเสีย และประหยัดเงิน

การจัดการบรรจุภัณฑ์

มุ่งเน้นไปที่การนําวัสดุบรรจุภัณฑ์กลับมาใช้ใหม่ เพื่อลดของเสีย และต้นทุน ตัวอย่างเช่น ธุรกิจอีคอมเมิร์ซอาจสนับสนุนให้ลูกค้าส่งคืนผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่อง จากนั้นธุรกิจสามารถซ่อมแซมผลิตภัณฑ์ และส่งให้กับลูกค้าในบรรจุภัณฑ์เดิม

สินค้าที่ขายไม่ออก

โลจิสติกส์ย้อนกลับส่วนนี้คือ เมื่อผู้ค้าปลีกส่งคืนสินค้าที่ยังขายไม่ได้ให้กับผู้ผลิต อาจเป็นเพราะความล้มเหลวในการจัดส่ง หรือการจัดการสินค้าคงคลังที่ไม่ดี (เช่นการประเมินความต้องการผลิตภัณฑ์สูงเกินไป)

การจัดส่งล้มเหลว

ในกรณีที่การจัดส่งล้มเหลว (เช่น ลูกค้าไม่อยู่รับพัสดุ) สินค้าอาจถูกจัดส่งกลับไปยังผู้ค้าปลีก

อุปกรณ์ให้เช่า

เป็นการส่งคืนผลิตภัณฑ์ที่เช่า หรือเช่าซื้อ ไปยังผู้ผลิตเมื่อสิ้นสุดระยะเวลาที่กําหนด จากนั้นอาจนำไปรีไซเคิล หรือส่งออกไปยังลูกค้ารายอื่น

การซ่อมแซมและบํารุงรักษา

บางธุรกิจเสนอการรับประกันผลิตภัณฑ์ของตน ลูกค้าจะส่งผลิตภัณฑ์ (เช่นแล็ปท็อป) กลับไปยังธุรกิจเพื่อทำการซ่อมแซม 

หมดอายุการใช้งาน

ผลิตภัณฑ์เหล่านี้ เป็นผลิตภัณฑ์ที่ไม่สามารถตอบสนองวัตถุประสงค์ใดๆ ได้อีกต่อไป เช่น หากไม่สามารถซ่อมแซมได้ จึงต้องรีไซเคิล หรือกําจัดทิ้ง

กระบวนการโลจิสติกส์ย้อนกลับ

กระบวนการโลจิสติกส์ย้อนกลับแตกต่างกันไปตามธุรกิจและอุตสาหกรรม ตัวอย่างเช่น ผู้ค้าปลีกเสื้อผ้าออนไลน์จะจัดการกับการคืนสินค้าของลูกค้าทั่วไปจํานวนมาก บริษัทสินค้าอุปโภคบริโภคยักษ์ใหญ่ Procter & Gamble ได้เปิดตัวโครงการบรรจุภัณฑ์ที่นํากลับมาใช้ใหม่ได้ เพื่อรวบรวมขวดแก้วที่ใช้แล้วจากบ้านของลูกค้า³

ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะเป็นอย่างไร กระบวนการโลจิสติกส์ย้อนกลับที่วางแผนไว้อย่างดี จะช่วยให้คุณประหยัดต้นทุนและลดของเสียได้สูงสุด:

1. ดําเนินการคืนสินค้า

หลังจากที่ลูกค้าของคุณเริ่มการคืนสินค้าผ่านเว็บไซต์ หรือแอพของคุณ ธุรกิจของคุณจะต้องเริ่มกระบวนการส่งคืน ซึ่งเกี่ยวข้องกับการกําหนดเวลาการจัดส่งคืน การอนุมัติการคืนเงิน และการจัดการผลิตภัณฑ์ทดแทนหากได้รับความเสียหาย นอกจากนี้ ยังเป็นความคิดที่ดีที่จะถามลูกค้าของคุณถึงเหตุผลในการคืนสินค้า ("สินค้าไม่ตรงตามที่อธิบายไว้", "คุณภาพไม่ดี" ฯลฯ ) ซึ่งสามารถช่วยให้คุณเตรียมพร้อม และดําเนินการส่งคืนได้รวดเร็วยิ่งขึ้น  

2. ประเมินสินค้าที่ส่งคืน

เมื่อสินค้าส่งกลับมาถึงคุณแล้ว ควรตรวจสอบสภาพสินค้า จะต้องทําความสะอาดก่อนขายต่อหรือไม่ ต้องซ่อมแซม เปลี่ยนชิ้นส่วนหรือไม่ ธุรกิจของคุณสามารถปรับปรุงกระบวนการโลจิสติกส์ย้อนกลับได้โดยกําหนดหมวดหมู่ไว้ล่วงหน้า ซึ่งรวมถึง "ปรับปรุงใหม่" "รีไซเคิล" และ "ซ่อมแซม"

3. ย้ายผลิตภัณฑ์ไปยังปลายทางการดำเนินการ

ย้ายสินค้าอย่างรวดเร็วไปยังตําแหน่งที่จะดำเนินการ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับการจัดหมวดหมู่

ผลิตภัณฑ์รีไซเคิลควรแยกชิ้นส่วนที่สามารถนํากลับมาใช้ซ้ำ หรือขายต่อได้ก่อน ส่วนที่เหลือควรรีไซเคิลอย่างมีความรับผิดชอบโดยคํานึงถึงความยั่งยืน

ผลิตภัณฑ์สําหรับการซ่อมแซม ควรได้รับการแก้ไข และส่งคืนให้กับลูกค้า (หากอยู่ภายใต้การรับประกัน) หรือกําจัดทิ้งหากไม่สามารถซ่อมแซมได้ บางรายการสามารถขายต่อเป็นของใหม่ได้

ความท้าทายในโลจิสติกส์ย้อนกลับ

มีความท้าทายบางประการที่ธุรกิจของคุณจะต้องวางแผนเมื่อรวมระบบโลจิสติกส์ย้อนกลับ

ต้นทุน

โลจิสติกส์ย้อนกลับอาจมีราคาแพง โดยเฉพาะอย่างยิ่งสําหรับธุรกิจขนาดเล็ก ค่าใช้จ่ายในการขนส่ง แปรรูป และการจัดส่งสินค้าซ้ำนั้นเพิ่มขึ้นทั้งหมด และผู้บริโภคออนไลน์ 79% คาดหวังบริการส่งคืนฟรี⁴ บ่อยครั้งที่ค่าใช้จ่ายเหล่านี้ตกอยู่กับผู้ขายทั้งหมด การดําเนินการโลจิสติกส์ย้อนกลับที่วางแผนไว้อย่างดี และมีประสิทธิภาพ เป็นกุญแจสําคัญในการลดของเสียและทําให้ลูกค้ามีความสุข

ความคาดหวังของลูกค้า

ลูกค้าอีคอมเมิร์ซคาดหวังประสบการณ์ที่รวดเร็ว และราบรื่นเมื่อส่งคืนสินค้า คุณควรพิจารณาการดําเนินการโลจิสติกส์ย้อนกลับของคุณเป็นการลงทุน - เพราะท้ายที่สุดแล้ว 84% ของผู้บริโภคจะไม่ซื้อสินค้ากับผู้ค้าปลีกอีกหลังจากได้รับประสบการณ์การคืนสินค้าที่ไม่ดี⁵ คุณสามารถเริ่มต้นด้วยนโยบายการคืนสินค้าที่ชัดเจนและเรียบง่าย ซึ่งจําเป็นต่อการดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้ คู่มือ เฉพาะของเรา จะช่วยคุณเขียนนโยบายการคืนสินค้าสําหรับธุรกิจขนาดเล็ก

ผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม

สินค้าที่ส่งคืนจะส่งผลต่อการปล่อยก๊าซคาร์บอนของธุรกิจของคุณ อย่างไรก็ตาม ผลการศึกษาล่าสุดพบว่า 64% ของผู้บริโภคในสหรัฐอเมริกายินดีที่จะจ่ายเงินเพิ่มเมื่อส่งคืนสินค้า หากสินค้านั้นสนับสนุนตัวเลือกผู้ให้บริการที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม⁶ ดังนั้นควรประเมินโลจิสติกส์ของคุณอย่างรอบคอบ เมื่อเร็วๆ นี้ DHL Express ได้เปิดตัว GoGreen Plus ซึ่งเป็นโซลูชันเฉพาะเพื่อช่วยให้ธุรกิจลดการปล่อยก๊าซคาร์บอนที่เกี่ยวข้องกับการขนส่ง ผ่านการใช้เชื้อเพลิงการบินที่ยั่งยืน ค้นพบประโยชน์เต็มรูปแบบของตัวเลือกนี้ได้ที่นี่

การไหลย้อนกลับที่ซับซ้อน

โลจิสติกส์ย้อนกลับอาจเกี่ยวข้องกับช่องทางการดำเนินการต่างๆ มากมาย ซึ่งอาจเป็นจำนวนมากสําหรับธุรกิจขนาดเล็ก - หรือธุรกิจใดๆ ก็ตาม - ที่ต้องจัดการด้วย การจัดการสินค้าที่ส่งคืน ประกอบด้วย การตรวจสอบ การทดสอบ การนํากลับมาใช้ใหม่ การซ่อมแซม การบรรจุใหม่ และการส่งใหม่ และต้องมีการประสานงานในทุกจุด โชคดีที่มีเทคโนโลยีอัตโนมัติหลายอย่างที่คุณสามารถนําไปใช้เพื่อช่วยธุรกิจของคุณได้ อ่านต่อ!

กลยุทธ์ในการเพิ่มประสิทธิภาพโลจิสติกส์ย้อนกลับ

ทําให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติ

ด้วยการใช้เทคโนโลยีและปัญญาประดิษฐ์ (AI) คุณสามารถทําให้กระบวนการโลจิสติกส์ย้อนกลับของคุณเป็นไปโดยอัตโนมัติ เพื่อให้แน่ใจว่าทํางานได้อย่างราบรื่นและประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายทางธุรกิจของคุณ ตัวอย่างเช่น:

• ระบบการจัดการคลังสินค้า (Warehouse Management System; WMS) วิธีที่ดีที่สุดในการจัดการโฟลว์โลจิสติกส์ขาเข้า และขาออกที่วุ่นวาย คือ WMS ที่ซับซ้อน สามารถช่วยคุณติดตามการคืนสินค้าทุกครั้งที่เข้ามาในคลังสินค้าของคุณแบบเรียลไทม์ และรับประกันว่าสินค้าจะเคลื่อนไปยังจุดหมายปลายทางถัดไปอย่างรวดเร็ว และแม่นยํา โลจิสติกส์ย้อนกลับต้องการพื้นที่เฉลี่ยมากกว่า Forward Logistics⁷ ถึง 20% ดังนั้นผลิตภัณฑ์ที่สำคัญจึงถูกเคลื่อนย้ายอย่างต่อเนื่องเพื่อหลีกเลี่ยงงานค้าง
• ระบบการจัดการสินค้าคงคลัง (Inventory Management System; IMS) สิ่งนี้จะช่วยให้ธุรกิจของคุณติดตามผลิตภัณฑ์ที่ส่งคืนได้ IMS สามารถประมวลผลสินค้าขาเข้า (ส่งคืน) ได้ในลักษณะเดียวกับสินค้าของซัพพลายเออร์ และรับประกันว่าสินค้าถูกขายต่อ หรือนํากลับมาใช้ใหม่โดยเร็วที่สุด ซึ่งจะช่วยลดของเสียและเพิ่มประสิทธิภาพพื้นที่คลังสินค้า

ใช้การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เพื่อคาดการณ์การคืนสินค้า

โซลูชันการคาดการณ์การคืนสินค้า จะใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อช่วยให้ธุรกิจของคุณระบุว่าเหตุใดจึงมีการส่งคืนผลิตภัณฑ์ พิจารณาว่าผลิตภัณฑ์ใดที่สามารถขายต่อได้ และประเมินค่าใช้จ่ายในการจัดจำหน่ายซ้ำ อัลกอริธึมแมชชีนเลิร์นนิงสามารถคาดการณ์ความเป็นไปได้ที่ผลิตภัณฑ์จะถูกส่งคืนตามข้อมูล เช่น อัตราการคืนสินค้าที่ผ่านมาของลูกค้า และจํานวนครั้งที่ผลิตภัณฑ์เดียวกันหรือคล้ายกันถูกส่งคืน สิ่งนี้จะช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถวางแผนสินค้าคงคลังได้ดีขึ้น และลดการสูญเสียยอดขาย

รวบรวมข้อมูลลูกค้า

แม้ว่าการจัดการโลจิสติกส์ย้อนกลับที่ดีจะช่วยให้ธุรกิจของคุณจัดการกับการคืนสินค้าได้ แต่สิ่งสําคัญคือ ต้องพยายามลดอัตราตั้งแต่แรก การถามลูกค้าของคุณว่าทําไมพวกเขาถึงส่งคืนผลิตภัณฑ์สามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณจัดการกับปัญหาใดๆ ได้ ตัวอย่างเช่น บางทีคุณอาจเปิดร้านขายกระเป๋าถือออนไลน์ และมีรุ่นใดรุ่นหนึ่งที่ส่งคืนบ่อยครั้ง เนื่องจาก "ไม่เหมือนกับที่แสดงบนเว็บไซต์" นั่นคือเหตุผลของคุณในการเพิ่มข้อมูลจําเพาะของผลิตภัณฑ์โดยละเอียด ภาพถ่ายความละเอียดสูง และบทวิจารณ์ของลูกค้าในหน้ารายการผลิตภัณฑ์ หากลูกค้ามีความคิดที่ถูกต้องมากขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขากําลังซื้อ พวกเขาก็จะมีโอกาสที่จะผิดหวังน้อยลงเมื่อสินค้ามาถึง