O que é Logística Reversa?

Definição de logística reversa

Logística reversa é o movimento de mercadorias "a montante" através de uma cadeia de suprimentos, para devolvê-las do cliente final a um varejista ou fabricante.

Um dos exemplos mais comuns que todas as empresas de comércio eletrônico conhecem são as devoluções de produtos. Consumidores online devolvendo um produto ao varejista porque está danificado – ou simplesmente porque mudaram de ideia – seriam definidos como logística reversa.

A logística reversa também abrange a reciclagem, reaproveitamento, reparo e revenda de produtos.

Logística reversa vs logística tradicional

A logística tradicional começa no fornecedor, segue para o distribuidor/varejista e termina no cliente. Ela abrange compras, gestão de estoque, distribuição, armazenagem, transporte, embalagem e gestão de riscos.

Logística reversa – como o nome sugere – é o movimento de mercadorias no sentido oposto. Começa com o cliente e termina em diferentes pontos da cadeia de suprimentos, dependendo da natureza da devolução.

Benefícios da logística reversa

Lidar com devoluções é um grande problema para negócios de comércio eletrônico, mas é fundamental para construir a fidelidade dos clientes. Na verdade, 67% dos consumidores verificam a política de devolução de um varejista online antes de se comprometerem com uma compra¹, então uma operação eficiente de logística reversa ajudará seu negócio a conquistar mais vendas.

A logística reversa também oferece às empresas a oportunidade de atingir metas de sustentabilidade. Reparar, reformar e reciclar produtos evita que eles acabem em aterros sanitários.

Tipos de logística reversa

Esses são os principais tipos de logística reversa que sua empresa deve considerar.

Gestão de retornos

Esse é o processo logístico reverso mais comum: quando um cliente devolve um item ao vendedor porque está danificado, não está como esperado, não serve, etc. Com cerca de 30% de todos os produtos pedidos online devolvidos ao remetente², as empresas de comércio eletrônico devem tornar uma experiência de devolução fluida uma parte fundamental de sua estratégia para garantir a fidelidade do cliente.

Remanufatura ou reforma

Isso envolve o reparo e a reconstrução dos produtos. Varejistas e fabricantes também podem recuperar algumas peças de um produto defeituoso para serem usadas em outro lugar. Essas formas evitam desperdício e economizam dinheiro.

Gerenciamento de embalagens

Isso foca na reutilização do material de embalagem para reduzir desperdícios e custos. Por exemplo, um negócio de comércio eletrônico pode incentivar um cliente que devolve um produto defeituoso a embalá-lo no material em que chegou. A empresa pode então reparar o produto e reenviá-lo para o cliente na mesma embalagem.

Mercadorias não vendidas

Essa parte da logística reversa ocorre quando o varejista devolve os produtos não vendidos ao fabricante. Pode ser devido a uma falha na entrega ou má gestão de estoque (como superestimar a demanda por um produto).

Falha na entrega

No caso de entrega não realizada (por exemplo, o cliente não estava presente para receber o pacote), os produtos podem ser enviados de volta ao varejista.

Equipamentos para aluguel

Isso ocorre quando os produtos alugados são devolvidos ao fabricante ao final de um prazo definido. A partir daí, podem ser reciclados ou enviados para outro cliente.

Reparos e manutenção

Algumas empresas oferecem garantia para seus produtos. O cliente enviará o produto (um laptop, por exemplo) de volta para a empresa para ser reparado. 

Fim da vida útil

Esses são produtos que não podem mais servir a nenhum propósito – se forem irreparáveis, por exemplo – e então precisarão ser reciclados ou descartados.

O processo logístico reverso

O processo logístico reverso varia conforme o negócio e o setor. Por exemplo, um varejista de roupas online lida com muitas devoluções genéricas de clientes. Em outros lugares, a gigante de bens de consumo Procter & Gamble introduziu um esquema de embalagens reutilizáveis para coletar suas garrafas de vidro usadas das casas dos clientes³.

Qualquer que seja o seu negócio, um processo logístico reverso bem planejado permitirá maximizar a economia de custos e reduzir o desperdício:

1. Processar a solicitação

Depois que seu cliente iniciar a devolução pelo seu site ou aplicativo, sua empresa deve iniciar o processo de devolução. Isso envolve agendar remessas de devolução, aprovar reembolsos e organizar um produto substituto caso ele esteja danificado. Também é uma boa ideia perguntar aos seus clientes o motivo da devolução ("item não conforme descrito", "qualidade ruim" etc.), o que pode ajudar a se preparar e processar a devolução mais rapidamente.  

2. Avaliar o(s) produto(s) devolvido(s)

Quando o produto chegar de volta com você, deve ser inspecionado para determinar seu estado. Será necessário limpar antes de revender? Consertar? Substituir peças? Sua empresa pode agilizar seu processo logístico reverso ao ter categorias pré-definidas, incluindo "reformar", "reciclar" e "reparar".

3. Mover o produto para seu destino de processamento

Dependendo da categorização, mova rapidamente o produto para onde será processado.

Produtos reciclados devem primeiro ser despojados de peças que possam ser reutilizadas ou revendidas. A parte restante deve ser reciclada de forma responsável e que tenha em mente a sustentabilidade.

Itens para reparo devem ser consertados e devolvidos ao cliente (se estiverem na garantia), ou descartados se forem irreparáveis. Alguns itens podem ser revendidos como novos.

Desafios na logística reversa

Existem alguns desafios que sua empresa terá que planejar ao integrar um sistema de logística reversa.

Custos

A logística reversa pode ser cara – especialmente para pequenas empresas. O custo de transporte, processamento e reentrega dos itens se acumula, e com 79% dos consumidores online esperando frete de devolução grátis⁴, muitas vezes esses custos recaem inteiramente sobre o vendedor. Conduzir uma operação de logística reversa bem planejada e otimizada é fundamental para reduzir o desperdício – e manter os clientes satisfeitos.

Expectativas dos clientes

Clientes de e-commerce esperam uma experiência rápida e fluida ao devolver os itens. Você deve considerar sua operação de logística reversa como um investimento – afinal, 84% dos consumidores não vão comprar novamente em um varejista após uma experiência ruim de devolução⁵. Você pode começar com uma política de devoluções clara e simples – essencial para atrair e reter clientes. Nosso guia dedicado vai te ajudar a elaborar uma política de devolução para pequenas empresas.

Impacto ambiental

Itens devolvidos impactarão as emissões de carbono do seu negócio. No entanto, um estudo recente descobriu que 64% dos consumidores dos EUA estariam dispostos a pagar um extra ao devolver um item se ele subsidiasse uma opção de transportadora mais sustentável⁶, então avalie cuidadosamente sua logística. A DHL Express lançou recentemente o GoGreen Plus, uma solução dedicada para ajudar empresas a reduzir as emissões de carbono associadas às suas remessas por meio do uso de Combustível de Aviação Sustentável. Descubra todos os benefícios dessa opção aqui.

Fluxo de retorno complexo

A logística reversa pode envolver muitos canais de processamento diferentes, o que pode ser muito para uma pequena empresa – na verdade qualquer empresa – lidar. O manuseio dos itens devolvidos inclui inspeção, teste, reaproveitamento, reparo, reembalagem e reenvio, exigindo coordenação em todos os pontos. Felizmente, existem várias tecnologias automatizadas que você pode implementar para ajudar seu negócio. Continue lendo!

Estratégias para otimizar a logística reversa

Automatizar processos

Com o uso da tecnologia e da Inteligência Artificial (IA), você pode automatizar muitos dos seus processos logísticos reversos para garantir que funcionem sem problemas e economizar tempo e dinheiro para sua empresa. Exemplos incluem:

• Sistema de Gerenciamento de Armazém (WMS). A melhor maneira de gerenciar um fluxo logístico movimentado de entrada e saída é com um WMS sofisticado. Ele pode ajudar você a acompanhar, em tempo real, cada devolução que chega ao seu armazém e garantir que ela avance para o próximo destino de forma rápida e precisa. A logística reversa exige em média até 20% mais espaço do que a logística direta⁷, então seus produtos essenciais são constantemente transferidos para evitar um acúmulo.
• Sistema de Gestão de Estoque (IMS). Isso garantirá que seu negócio acompanhe os produtos devolvidos. Um IMS pode processar mercadorias recebidas (devolvidas) de forma semelhante às mercadorias do fornecedor e garantir que as mercadorias sejam revendidas ou reaproveitadas o mais rápido possível, o que reduz o desperdício e otimiza o espaço do armazém.

Use análises preditivas para antecipar retornos

Uma solução de previsão de retorno usará insights para ajudar sua empresa a identificar por que os produtos estão sendo devolvidos, determinar quais podem ser revendidos e estimar os custos da redistribuição. Algoritmos de aprendizado de máquina podem antecipar a probabilidade de um produto ser devolvido com base em dados como a taxa de devolução passada do cliente e o número de vezes que o mesmo produto ou produto semelhante foi devolvido. Isso permitirá que seu negócio planeje melhor seu estoque e reduza as vendas perdidas.

Colete dados dos clientes

Embora uma boa gestão logística reversa possa ajudar seu negócio a lidar com devoluções, é importante ainda tentar reduzir a taxa desde o início. Perguntar exatamente por que estão devolvendo um produto pode ajudar seu negócio a resolver quaisquer pontos problemáticos. Por exemplo, talvez você administre uma loja online de bolsas e haja um modelo específico que é devolvido com frequência porque "não é como mostrado no site." Esse é o seu sinal para adicionar especificações mais detalhadas do produto, fotos em alta definição e avaliações de clientes na página de listagem de produtos. Se o cliente tiver uma ideia mais precisa do que está comprando, é menos provável que fique decepcionado ao chegar.