Ce este logistica inversă? Un ghid complet

Definiția logisticii inverse

Logistica inversă se referă la procesul de transferare a bunurilor înapoi prin lanțul de aprovizionare, de la client la comerciant sau producător.

Un exemplu comun în comerțul electronic este returul produselor. Când un client trimite înapoi un produs, indiferent dacă este deteriorat sau pur și simplu nu mai este dorit, acesta devine parte a procesului logistic invers.

Dincolo de retururi, logistica inversă include și activități precum reciclarea, reparațiile, recondiționarea și revânzarea produselor, ajutând afacerile să-și recupereze valoarea și să reducă deșeurile.

Logistică inversă vs logistică tradițională

Logistica tradițională începe la furnizor, trece la distribuitor/retailer și se termină la client. Acoperă achizițiile, gestionarea inventarului, distribuția, depozitarea, transportul, ambalarea și managementul riscurilor.

Logistica inversă – după cum sugerează și numele – este mișcarea bunurilor în direcția opusă. Totul începe cu clientul și se termină în diferite puncte de-a lungul lanțului de aprovizionare, în funcție de natura returului.

Beneficiile logisticii inverse

Gestionarea retururilor este un punct dificil important pentru afacerile de comerț electronic, dar esențială pentru construirea loialității clienților. De fapt, 67% dintre consumatori vor verifica politica de retur a unui retailer online înainte de a se angaja la o^{achiziție 1}, așa că o operațiune eficientă de logistică inversă va ajuta afacerea ta să obțină mai multe vânzări.

Logistica inversă oferă, de asemenea, afacerilor oportunitatea de a atinge țintele de sustenabilitate. Repararea, recondiționarea și reciclarea produselor le împiedică să ajungă la gropile de gunoi.

Tipuri de logistică inversă

Acestea sunt principalele tipuri de logistică inversă pe care afacerea ta ar trebui să ia în considerare.

Managementul randamentelor

Acesta este cel mai comun proces de logistică inversă: când un client returnează un articol unui vânzător pentru că este deteriorat, nu așa cum era de așteptat, nu încape etc. Cu aproximativ 30% din toate produsele comandate online returnate^{expeditorului 2}, companiile de comerț electronic ar trebui să facă o experiență de returnare fără cusur o parte esențială a strategiei lor pentru a asigura loialitatea clienților.

Recondiționare sau recondiționare

Aceasta implică repararea și reconstrucția produselor. Retailerii și producătorii pot, de asemenea, recupera unele piese dintr-un produs defect pentru a fi folosite în altă parte. Aceste căi previn risipa și economisesc bani.

Managementul ambalajului

Aceasta se concentrează pe reutilizarea materialelor de ambalaj pentru a reduce risipa și costurile. De exemplu, o afacere de comerț electronic poate încuraja un client care returnează un produs defect să îl ambaleze în materialul în care a sosit. Afacerea poate apoi să repare produsul și să-l retrimită clientului în același ambalaj.

Bunuri nevândute

Această parte a logisticii inverse este atunci când un retailer returnează bunurile nevândute producătorului. Poate fi cauzată de un eșec de livrare sau de o gestionare slabă a stocurilor (cum ar fi supraestimarea cererii pentru un produs).

Eșec de livrare

În cazul unei livrări eșuate (de exemplu, clientul nu a fost prezent să primească coletul), produsele pot fi expediate înapoi către comerciant.

Închiriere de echipamente

Aceasta se întâmplă atunci când produsele închiriate sau închiriate sunt returnate producătorului la sfârșitul unui termen definit. De acolo, pot fi reciclate sau trimise către un alt client.

Reparații și întreținere

Unele afaceri oferă garanții pentru produsele lor. Clientul va trimite produsul (de exemplu, un laptop) înapoi către firmă pentru reparație. 

Produse cu un singur ciclu de viața

Acestea sunt produse care nu mai pot servi niciunui scop – dacă, de exemplu, sunt ireparabile – așa că vor trebui reciclate sau eliminate.

Procesul logistic invers

Procesul logistic invers variază în funcție de afacere și industrie. De exemplu, un retailer online de haine se va ocupa de multe retururi generice ale clienților. În altă parte, gigantul bunurilor de consum Procter & Gamble a introdus un sistem de ambalare reutilizabilă pentru a colecta sticlele de sticlă folosite din casele^{clienților 3}.

Indiferent de afacerea ta, un proces logistic invers bine planificat îți va permite să maximizezi economiile de costuri și să reduci risipa:

Procesul logistic invers poate varia în funcție de modelul tău de afaceri și industrie. De exemplu, un retailer online de modă gestionează de obicei un volum mare de retururi standard ale clienților. În contrast, companii precum Procter & Gamble au introdus programe de ambalare reutilizabilă care colectează sticle de sticlă folosite direct din casele clienților³.

Indiferent de industrie, o strategie bine structurată de logistică inversă poate ajuta la reducerea risipei și la îmbunătățirea eficienței costurilor:

1. Procesarea declarației

Odată ce un client inițiază un retur prin site-ul sau aplicația ta, afacerea ta trebuie să acționeze. Aceasta include aranjarea transportului de retur, aprobarea rambursărilor și, dacă este necesar, trimiterea unui produs de înlocuire. Colectarea feedback-ului despre motivul returnării produsului, cum ar fi "nu așa cum a fost descris" sau "calitate slabă", te poate ajuta să eficientizezi randamentele viitoare și să îmbunătățești operațiunile.

2. Evaluarea produsului returnat

Când produsul este primit, acesta trebuie inspectat pentru a determina starea acestuia. Are nevoie de curățare, reparații sau piese de schimb? Pentru a accelera procesul, ajută să categorizezi în avans articolele, de exemplu ca "recondiționare", "reciclare" sau "reparație".

3. Rutarea produsului pentru procesare

În funcție de starea sa, produsul ar trebui direcționat rapid către pasul următor corespunzător.

Articolele reciclabile trebuie mai întâi eliminate de orice componentă care poate fi refolosită sau revândută, iar restul materialelor sunt procesate responsabil pentru a susține obiectivele de sustenabilitate.

Produsele care pot fi reparate trebuie reparate și fie returnate clientului, dacă sunt în garanție, fie pregătite pentru revânzare. Obiectele care nu pot fi reparate pot necesita eliminarea corespunzătoare.

Provocări în logistica inversă

Există unele provocări pentru care afacerea ta va trebui să se pregătească atunci când integrează un sistem de logistică inversă.

Costuri

Logistica inversă poate fi costisitoare – mai ales pentru afacerile mici. Costurile transportului, procesării și relivrării produselor se adună, iar cu 79% dintre consumatorii online care se așteaptă la livrare gratuită^{pentru returnare, de} multe ori aceste costuri cad în totalitate pe seama vânzătorului. Gestionarea unei operațiuni logistice inverse bine planificate și optimizate este esențială pentru reducerea risipei – și pentru a menține clienții mulțumiți.

Așteptările clienților

Clienții de comerț electronic se așteaptă la o experiență rapidă și fluidă atunci când returnează produsele. Ar trebui să consideri operațiunea de logistică inversă ca pe o investiție – până la urmă, 84% dintre consumatori nu vor mai cumpăra de la un retailer după o experiență proastă de^{returnare 5}. Poți începe cu o politică clară și simplă de retur – esențială pentru a atrage și păstra clienții. Ghidul nostru dedicat te va ajuta să redactezi o politică de returnare pentru afaceri mici.

Impactul asupra mediului

Produsele returnate vor influența emisiile de carbon ale afacerii tale. Totuși, un studiu recent a constatat că 64% dintre consumatorii americani ar fi dispuși să plătească în plus la returnarea unui produs dacă acesta ar subvenționa^{o opțiune} 6 de transport mai ecologică, așa că evaluează-ți cu atenție logistica. DHL Express a lansat recent GoGreen Plus, o soluție dedicată pentru a ajuta afacerile să reducă emisiile de carbon asociate transporturilor lor prin utilizarea combustibilului de aviație sustenabil. Descoperă aici toate beneficiile acestei opțiuni .

Flux complex de retur

Logistica inversă poate implica multe canale diferite de procesare, ceea ce poate fi mult de gestionat pentru o afacere mică – de fapt pentru orice afacere. Manipularea articolelor returnate include inspecție, testare, reutilizare, reparație, reambalare și retrimitere, necesitând coordonare în toate punctele de vedere. Din fericire, există mai multe tehnologii automate pe care le poți implementa pentru a-ți ajuta afacerea. Citește mai departe!

Strategii pentru optimizarea logisticii inverse

Automatizarea proceselor

Prin utilizarea tehnologiei și a Inteligenței Artificiale (AI), poți automatiza multe dintre procesele logistice inverse pentru a te asigura că acestea funcționează fără probleme și economisește timp și bani afacerii tale. Exemple includ:

• Sistemul de Management al Depozitului (WMS). Cea mai bună modalitate de a gestiona un flux logistic aglomerat de intrare și ieșire este cu un WMS sofisticat. Te poate ajuta să urmărești, în timp real, fiecare retur care ajunge în depozitul tău și să te asiguri că trece rapid și precis la următoarea destinație. Logistica inversă necesită în medie până la 20% mai mult spațiu decât logistica^{forward 7}, astfel încât produsele sale esențiale sunt constant mutate pentru a evita restanțele.
• Sistemul de Management al Inventarului (IMS). Acest lucru va asigura că afacerea ta ține evidența produselor returnate. Un IMS poate procesa mărfurile primite (returnate) într-un mod similar cu mărfurile furnizorilor și poate asigura că bunurile sunt revândute sau reutilizate cât mai rapid posibil, ceea ce reduce deșeurile și optimizează spațiul depozitului.

Folosește analiza predictivă pentru a anticipa randamentele

O soluție de prognoză a randamentelor va folosi informații pentru a ajuta afacerea ta să identifice motivele returnării produselor, să determine care pot fi revândute și să estimeze costurile redistribuirii. Algoritmii de învățare automată pot anticipa probabilitatea de returnare a unui produs pe baza unor date precum rata de retur anterioară a clientului și numărul de returnări ale aceluiași produs sau produse similare. Acest lucru va permite afacerii tale să-și planifice mai bine stocurile și să reducă vânzările pierdute.

Colectează date despre clienți

Deși logistica inversă eficientă te ajută să gestionezi retururile, scopul real este să le reduci de la bun început. Una dintre cele mai bune metode de a face acest lucru este să înțelegi de ce clienții trimit produsele înapoi.

Feedback-ul clienților poate evidenția probleme recurente. De exemplu, dacă administrezi un magazin online de genți și un anumit produs este frecvent returnat pentru că "nu este așa cum este afișat pe site", este un semn clar că pagina produsului tău are nevoie de îmbunătățiri. Adăugarea unor descrieri mai detaliate, imagini de înaltă calitate și recenzii ale clienților poate stabili așteptări mai bune.

Când clienții înțeleg mai clar ce cumpără, sunt mult mai puțin predispuși să fie dezamăgiți și mai puțin predispuși să returneze produsul.