Explicación de la logística inversa

Comprensión de la logística inversa

La logística inversa es el movimiento de mercancías "upstream" a través de una cadena de suministro, para devolverlas del cliente final a un minorista o fabricante.

Las devoluciones de productos representan uno de los ejemplos más comunes que todas las empresas de comercio electrónico conocen. Cuando los compradores online envían un artículo de regreso al minorista porque está dañado —o simplemente porque han cambiado su decisión de compra— esta acción entra dentro de la logística inversa. Este proceso también abarca el reciclaje, reutilización, reparación y reventa de productos.

Logística inversa vs. logística tradicional

La logística tradicional comienza en el proveedor, pasa por el distribuidor/minorista y termina con el cliente. Abarca la obtención, gestión de inventarios, distribución, almacenamiento, transporte, embalaje y gestión de riesgos.

La logística inversa —como su nombre indica— implica mover mercancías en la dirección opuesta. Comienza con el cliente y termina en diferentes puntos de la cadena de suministro, dependiendo de la naturaleza de la devolución.

Las ventajas de la logística inversa

Gestionar las devoluciones supone un gran desafío para las empresas de comercio electrónico, pero sigue siendo esencial para fomentar la fidelidad del cliente. De hecho, el 67% de los consumidores revisa la política de devoluciones de un comerciante online antes de comprometerse con una compra (1), por lo que una operación eficiente de logística inversa ayudará a tu negocio a conseguir más ventas.

Los retornos también ofrecen a las empresas la oportunidad de cumplir objetivos de sostenibilidad. La reparación, restauración y reciclaje de productos evitan que acaben en vertederos.

Categorías principales de logística inversa

Estos son los principales modelos de logística inversa que tu empresa debería considerar.

Gestión de devoluciones de clientes

Este es el proceso logístico inverso más común: cuando un cliente final regresa una compra a un vendedor porque está dañada, no cumple con las expectativas, no le queda o por otras razones. Con alrededor del 30% de todos los productos pedidos online siendo devueltos al remitente (2), las empresas de comercio electrónico deberían hacer que una experiencia de devolución fluida sea una parte clave de su estrategia para garantizar la fidelidad del cliente.

Remanufactura o reacondicionamiento

Esto implica reacondicionar y reconstruir mercancías. Los minoristas y fabricantes también pueden recuperar componentes específicos de un producto defectuoso para usarlos en otro lugar. Estas vías evitan el desperdicio y reducen costos.

Gestión de envases

Esto se centra en reutilizar materiales de embalaje para reducir desperdicios y costos. Por ejemplo, un negocio de comercio electrónico puede animar a un cliente que devuelve un producto defectuoso a devolverlo usando el embalaje original. La empresa puede entonces reparar el producto y devolverlo al cliente en el mismo embalaje.

Bienes no vendidos

Esta parte de la logística inversa es cuando un minorista devuelve el inventario no vendido al fabricante. Podría deberse a un fallo en la entrega o a una mala gestión de inventario (como sobreestimar la demanda de un producto).

Fallo en la entrega

En caso de una entrega fallida (por ejemplo, el cliente no estaba en casa para recibir el paquete), los productos pueden ser enviados de regreso al minorista.

Alquiler de equipos

Esto ocurre cuando los productos alquilados o arrendados se devuelven al fabricante al final de un plazo definido. A partir de ahí, pueden reciclarse o enviarse a otro cliente.

Reparaciones y mantenimiento

Algunas empresas ofrecen garantías en sus productos. El cliente devuelve el producto (un portátil, por ejemplo) a la empresa para que lo revisen.

Final de la vida

Estos son productos que ya no pueden usarse —si son irreparables, por ejemplo—, por lo tanto, tendrán que reciclarse o desecharse.

El proceso logístico inverso

Este ciclo especializado varía entre distintos sectores. Por ejemplo, un minorista de ropa online suele gestionar un alto volumen de devoluciones estándar de clientes. Por otro lado, el gigante de bienes de consumo Procter & Gamble ha introducido un esquema de envases reutilizables para recoger sus botellas de vidrio usadas de los hogares de los clientes (3).

Independientemente de tu sector, una estrategia estructurada de logística inversa te permite optimizar tu presupuesto y minimizar el desperdicio medioambiental:

1. Procesa la devolución. Después de que tu cliente haya solicitado la devolución a través de tu web o aplicación, tu negocio debe activar el proceso de ingreso. Esto implica coordinar el envío de devolución, aprobar reembolsos y enviar un producto de reemplazo si el original está dañado. También es buena idea preguntar a tus clientes el motivo de su devolución ("artículo no como se describe", "mala calidad", etc.), lo que puede ayudarte a prepararte y procesar la devolución más rápidamente.

2. Inspecciona el(los) producto(s) devuelto(s). Una vez que el producto regrese a tu instalación, debe ser inspeccionado para verificar su estado actual. ¿Habrá que limpiarlo antes de revenderlo? ¿Arreglarlo? ¿Piezas reemplazadas? Tu negocio puede agilizar su proceso de logística inversa teniendo categorías preestablecidas, incluyendo "reacondicionar", "reciclar" y "reparar".

3. Enruta el producto a su destino de procesamiento. Dependiendo de su categorización, transfiere rápidamente el producto al lugar donde se procesará.

Los productos reciclados deben ser primero despojados de las piezas que puedan reutilizarse o revenderse. La parte restante debe reciclarse de forma responsable que priorice la sostenibilidad a largo plazo.

Los artículos para reparación deben repararse y devolverse al cliente (si están en garantía), o desecharse si son irreparables. Algunos artículos pueden revenderse como nuevos.

Desafíos en la logística inversa

Las empresas deben anticipar varios obstáculos al implementar un sistema de logística inversa.

Costos

Gestionar la logística inversa puede ser costoso, especialmente para las pequeñas empresas. Los costos combinados de transporte, procesamiento y reposición se acumulan, y con el 79% de los consumidores online esperando envío gratuito de devolución (4), estos costos suelen recaer completamente en el vendedor. Llevar a cabo una operación logística inversa bien planificada y optimizada es clave para reducir el desperdicio y mantener satisfechos a los clientes.

Demandas de los clientes

Los clientes de comercio electrónico anticipan un proceso rápido y sin fricciones al devolver los artículos. Las marcas deberían considerar este proceso de devoluciones como una inversión; al fin y al cabo, el 84% de los consumidores no volverá a comprar en un minorista tras una mala experiencia de devoluciones. Un excelente punto de partida es elaborar una política de devoluciones clara y sencilla, esencial para atraer y retener clientes. Nuestra guía dedicada está disponible para ayudarte a diseñar directrices para tu negocio.

Impacto ambiental

Los artículos devueltos afectarán las emisiones de carbono de tu empresa. Sin embargo, un estudio reciente encontró que el 64% de los consumidores estadounidenses estarían dispuestos a pagar un extra al devolver un artículo si subvencionara una opción de transportista más ecológica⁶, por lo que es crucial analizar a fondo tus opciones logísticas. DHL Express ha lanzado recientemente GoGreen Plus, una solución dedicada para ayudar a las empresas a reducir las emisiones de carbono asociadas a sus envíos mediante el uso de combustible de aviación sostenible. Descubre cómo esta alternativa sostenible puede transformar tu negocio, aquí.

Flujo de retorno complejo

La logística inversa puede implicar muchos canales de procesamiento diferentes, lo que puede ser mucho para una pequeña empresa —de hecho para cualquier empresa— que debe gestionar. El manejo de los artículos devueltos incluye inspección, prueba, reutilización, reparación, reempaquetado y reenvío, y requiere coordinación en todos los puntos. Por suerte, existen varias tecnologías automatizadas que puedes implementar para ayudar a tu negocio. Con esto en mente, ¡sigue revisando nuestras ideas a continuación!

Estrategias para optimizar la logística inversa

Proceso automatizado

Al integrar tecnología avanzada e Inteligencia Artificial (IA), las marcas pueden optimizar fácilmente sus procesos logísticos de devoluciones en el comercio electrónico. Este cambio operativo garantiza una ejecución impecable mientras reduce los gastos administrativos. Ejemplos:

• Sistema de Gestión de Almacén (WMS). Para coordinar eficientemente canales complejos de producto entrante y saliente, es indispensable utilizar un WMS de primer nivel. Permite a los comerciantes monitorear en tiempo real cada devolución que llega al centro de distribución, asegurando que los artículos se dirijan a su próximo destino de forma rápida y precisa. Gestionar la mercancía devuelta requiere hasta un 20% más de espacio que la logística de envío*, por lo que es vital mantener el inventario en movimiento rápido para evitar retrasos.

• Sistema de Gestión de Inventario (IMS). Implementar un sistema automatizado de seguimiento garantiza que tu marca mantenga la visibilidad total de los productos devueltos. Una plataforma moderna gestiona la mercancía devuelta de la misma manera que los productos del suministro, asegurando que los bienes se revendan o reutilicen lo antes posible, lo que reduce el desperdicio y optimiza el espacio de almacén.

Utiliza análisis predictivo para anticipar los rendimientos

Las herramientas avanzadas de previsión de rendimientos extraen datos accionables para ayudar a los comerciantes a identificar las causas raíz de las devoluciones de productos, determinar qué artículos pueden revenderse y estimar los costos de la redistribución. Los algoritmos de aprendizaje automático pueden anticipar la probabilidad de que un producto sea devuelto basándose en datos como la tasa de devolución pasada del cliente y el número de veces que se ha devuelto el mismo producto o similares. Esto permite a las marcas minoristas planificar mejor su inventario, evitar desequilibrios  de stock y proteger sus márgenes de ganancia.

Recopilar datos de clientes

Aunque una gestión eficiente de la logística inversa agiliza la gestión de los artículos entrantes de tu empresa, es importante minimizar activamente los volúmenes de devolución desde el principio. Preguntar a tus clientes exactamente por qué devuelven un producto puede ayudar a tu negocio a resolver cualquier problema. Por ejemplo, si gestionas una web de comercio electrónico que vende accesorios y un modelo concreto se devuelve a menudo porque "no es como se muestra en la web", esto indica una clara necesidad de añadir especificaciones de producto más detalladas, fotos en alta definición y opiniones de clientes a la página del listado. Si el cliente tiene una idea más precisa de lo que está comprando, es menos probable que se decepcione al llegar.