Dowiedz się, jak zoptymalizowana strategia logistyki odwrotnej może pomóc Twojej firmie zaoszczędzić pieniądze, ograniczyć straty, wzmocnić Twoje kwalifikacje do zrównoważonego rozwoju oraz budować lojalność wśród klientów.
Definicja logistyki odwrotnej
Logistyka odwrotna to przemieszczanie towarów "w górę" przez łańcuch dostaw, aby sprowadzić je od klienta końcowego z powrotem do detalisty lub producenta.
Jednym z najczęstszych przykładów, które znają wszystkie firmy e-commerce, są zwroty produktów. Konsumenci internetowi zwracający produkt do sprzedawcy, ponieważ jest uszkodzony – lub po prostu dlatego, że zmienili zdanie – byliby definiowani jako odwrotna logistyka.
Logistyka odwrotna obejmuje także recykling, ponowne wykorzystanie, naprawę i odsprzedaż produktów.
Logistyka odwrotna kontra tradycyjna
Tradycyjna logistyka zaczyna się u dostawcy, przechodzi do dystrybutora/detalisty i kończy się na kliencie. Obejmuje zakupy, zarządzanie zapasami, dystrybucję, magazynowanie, transport, pakowanie oraz zarządzanie ryzykiem.
Logistyka odwrotna – jak sama nazwa wskazuje – to przemieszczanie towarów w przeciwną stronę. Zaczyna się od klienta i kończy w różnych punktach łańcucha dostaw, w zależności od charakteru zwrotu.
Zalety logistyki wstecznej
Obsługa zwrotów to duży problem dla firm e-commerce , ale kluczowy dla budowania lojalności klientów. W rzeczywistości 67% konsumentów sprawdzi politykę zwrotów sprzedawcy online, zanim zdecyduje się na zakup1, więc efektywna operacja logistyki odwrotnej pomoże Twojej firmie osiągnąć więcej sprzedaży.
Logistyka odwrotna daje również firmom możliwość realizacji celów zrównoważonego rozwoju. Naprawa, odnawianie i recykling produktów odciągają je od trafiania na wysypisko.
Rodzaje logistyki odwrotnej
To są kluczowe typy logistyki odwrotnej, które Twoja firma powinna rozważyć.
Zarządzanie zwrotami
To najczęstszy proces logistyki odwrotnej: gdy klient zwraca produkt sprzedawcy, ponieważ jest uszkodzony, nie taki, jak się spodziewał, nie pasuje itd. Ponieważ około 30% wszystkich produktów zamawianych online jest zwracanych do nadawcy2, firmy e-commerce powinny uczynić bezproblemowe doświadczenie zwrotów kluczowym elementem swojej strategii, aby zapewnić lojalność klientów.
Przebudowa lub renowacja
Polega to na naprawie i odbudowie produktów. Detaliści i producenci mogą również odzyskać część wadliwego produktu, aby wykorzystać je gdzie indziej. Te metody zapobiegają marnotrawstwu i oszczędzają pieniądze.
Zarządzanie opakowaniami
Skupia się ona na ponownym wykorzystaniu materiałów opakowaniowych w celu ograniczenia odpadów i kosztów. Na przykład firma e-commerce może zachęcić klienta zwracającego wadliwy produkt do zapakowania go w materiał, w którym został zakwalifikowany. Firma może następnie naprawić produkt i ponownie wysłać go klientowi w tym samym opakowaniu.
Niesprzedane towary
Ta część logistyki odwrotnej polega na tym, że detalista zwraca niesprzedane towary producentowi. Może to wynikać z niepowodzenia dostawy lub złego zarządzania zapasami (np. zawyżanie popytu na produkt).
Niepowodzenie dostawy
W przypadku nieudanej dostawy (na przykład, gdy klient nie był w miejscu, by odebrać paczkę), produkty mogą zostać odesłane z powrotem do sprzedawcy.
Wynajem sprzętu
Dzieje się tak, gdy wynajęte lub leasingowane produkty są zwracane producentowi po upływie określonego okresu. Stamtąd mogą być poddawane recyklingowi lub wysyłane do innego klienta.
Naprawy i konserwacja
Niektóre firmy oferują gwarancję na swoje produkty. Klient wysyła produkt (na przykład laptop) do firmy na naprawę.
Koniec życia
Są to produkty, które nie mogą już pełnić żadnego celu – jeśli są na przykład nieodwracalne – więc będą musiały zostać poddane recyklingowi lub utylizacji.
Proces logistyki odwrotnej
Proces logistyki odwrotnej różni się w zależności od firmy i branży. Na przykład internetowy sprzedawca odzieży zajmie się wieloma ogólnymi zwrotami klientów. W innym miejscu gigant branży dóbr konsumpcyjnych, Procter & Gamble, wprowadził system opakowań wielokrotnego użytku, aby zbierać używane szklane butelki z domówklientów.
Bez względu na Twoją firmę, dobrze zaplanowany proces logistyki odwrotnej pozwoli Ci zmaksymalizować oszczędności i ograniczyć odpady:
1. Przetworzyć zeznanie
Po tym, jak klient zainicjował zwrot za pośrednictwem Twojej strony internetowej lub aplikacji, Twoja firma musi rozpocząć proces zwrotu. Oznacza to planowanie zwrotów, zatwierdzanie zwrotów oraz organizację produktu zastępczego w przypadku uszkodzenia. Warto też zapytać klientów o powód ich zwrotu ("produkt nie taki, jak opisano", "niskiej jakości" itp.), co pomoże Ci szybciej przygotować się i przetworzyć zwrot.
2. Ocena zwróconego produktu
Gdy produkt wróci do Ciebie, powinieneś go zbadać, aby ocenić jego stan. Czy trzeba go wyczyścić przed sprzedażą? Naprawione? Wymienione części? Twoja firma może usprawnić proces logistyki odwrotnej, mając określone kategorie, takie jak "odnowić", "recyklować" i "naprawić".
3. Przenieść produkt do miejsca jego przetwarzania
W zależności od kategoryzacji, szybko przenieś produkt do miejsca, gdzie będzie przetwarzany.
Produkty z recyklingu powinny najpierw zostać usunięte z części, które można ponownie wykorzystać lub sprzedać. Pozostała część powinna być recyklingowana w odpowiedzialny sposób, z uwzględnieniem zrównoważonego rozwoju.
Przedmioty do naprawy powinny być naprawiane i zwrócone klientowi (jeśli są objęte gwarancją) lub utylizowane, jeśli są nienaprawialne. Niektóre przedmioty można odsprzedać jako nowe.
Wyzwania w logistyce odwrotnej
Istnieją pewne wyzwania, na które Twoja firma będzie musiała się przygotować podczas integracji systemu logistyki wstecznej.
Koszty
Logistyka odwrotna może być kosztowna – zwłaszcza dla małych firm. Koszty transportu, przetwarzania i ponownego dostarczania przedmiotów sumują się, a ponieważ 79% konsumentów online oczekujedarmowej wysyłki zwrotnej, często wszystkie te koszty spadają na sprzedawcę. Prowadzenie dobrze zaplanowanej, zoptymalizowanej operacji logistyki odwrotnej jest kluczowe dla ograniczenia odpadów – i utrzymania zadowolenia klientów.
Oczekiwania klientów
Klienci e-commerce oczekują szybkiego i płynnego procesu zwrotu produktów. Powinieneś traktować swoją operację logistyczną odwrotną jako inwestycję – w końcu 84% konsumentów nie będzie już robić zakupów u detalisty po złym doświadczeniu z zwrotami5. Możesz zacząć od jasnej i prostej polityki zwrotów – niezbędnej do przyciągania i utrzymania klientów. Nasz dedykowany przewodnik pomoże Ci stworzyć politykę zwrotów dla małych firm.
Wpływ na środowisko
Zwrócone produkty wpłyną na emisję dwutlenku węgla Twojej firmy. Jednak niedawne badanie wykazało, że 64% amerykańskich konsumentów byłoby skłonnych zapłacić więcej przy zwrotie produktu, gdyby to dofinansowało bardziej ekologicznego przewoźnika z opcji6, więc dokładnie przeanalizuj swoje kwestie logistyczne. DHL Express niedawno wprowadziło GoGreen Plus, dedykowane rozwiązanie pomagające firmom ograniczać emisję dwutlenku węgla związaną z ich wysyłkami dzięki wykorzystaniu Zrównoważonego Paliwa Lotniczego. Poznaj pełne korzyści z tej opcji tutaj.
Zespolony przepływ powrotny
Logistyka odwrotna może obejmować wiele różnych kanałów przetwarzania, co może być dużym wyzwaniem dla małej firmy – a właściwie każdej firmy. Obsługa zwróconych przedmiotów obejmuje inspekcję, testowanie, ponowne wykorzystanie, naprawy, przepakowanie i ponowne wysłanie oraz wymaga koordynacji we wszystkich punktach. Na szczęście istnieje kilka zautomatyzowanych technologii, które możesz wdrożyć, aby pomóc swojej firmie. Czytaj dalej!
Strategie optymalizacji logistyki odwrotnej
Automatyzacja procesów
Dzięki technologii i sztucznej inteligencji (AI) możesz zautomatyzować wiele procesów logistyki wstecznej, aby zapewnić ich płynne działanie i zaoszczędzić czas oraz pieniądze firmy. Przykłady obejmują:
- System zarządzania magazynem (WMS). Najlepszym sposobem na zarządzanie ruchliwym przepływem logistyki przychodzącej i wychodzącej jest zaawansowany system WMS. Może pomóc śledzić w czasie rzeczywistym każdy zwrot trafiający do Twojego magazynu i zapewnić, że trafi on szybko i dokładnie do kolejnego miejsca. Logistyka odwrotna wymaga średnio do 20% więcej miejsca niż logistyka przednia7, dlatego jej niezbędne produkty są stale przesuwane, aby uniknąć zaległości.
- System Zarządzania Zapasami (IMS). Dzięki temu Twoja firma będzie śledziła liczbę zwróconych produktów. IMS może przetwarzać przychodzące (zwrócone) towary podobnie jak towary dostawców i zapewniać jak najszybszą odsprzedaż lub ponowne przeznaczenie, co zmniejsza ilość odpadów i optymalizuje przestrzeń magazynową.
Wykorzystaj analitykę predykcyjną do przewidywania zwrotów
Rozwiązanie do prognozowania zwrotu wykorzysta wiedzę, aby pomóc Twojej firmie zidentyfikować, dlaczego produkty są zwracane, określić, które można odsprzedać, oraz oszacować koszty redystrybucji. Algorytmy uczenia maszynowego mogą przewidywać prawdopodobieństwo zwrotu produktu na podstawie danych takich jak wcześniejsza stopa zwrotów klienta oraz liczby zwrotów tego samego lub podobnego produktu. Pozwoli to Twojej firmie lepiej planować zapasy i zmniejszyć utratę sprzedaży.
Zbieraj dane o klientach
Chociaż dobre zarządzanie logistyką wsteczną może pomóc Twojej firmie w obsłudze zwrotów, ważne jest, aby od początku próbować obniżyć stawkę. Pytanie klientów dokładnie, dlaczego zwracają produkt, może pomóc Twojej firmie rozwiązać wszelkie trudności. Na przykład, być może prowadzisz sklep z torebkami online i jest pewien model, który często zwraca, ponieważ "nie jest taki, jak pokazano na stronie". To sygnał, by dodać bardziej szczegółowe specyfikacje produktu, zdjęcia w wysokiej rozdzielczości oraz opinie klientów na stronie z ofertą produktu. Jeśli klient ma dokładniejsze pojęcie, co kupuje, jest mniej skłonny do rozczarowania po otrzymaniu produktu.
Udostępnij
