Co je reverzní logistika?

Zjistěte, jak může optimalizovaná strategie reverzní logistiky pomoci vaší firmě ušetřit peníze, snížit plýtvání, zvýšit její důvěryhodnost v oblasti udržitelnosti a vybudovat loajalitu mezi zákazníky.

Obsah tohoto článku:

• Definice reverzní logistiky
• Reverzní logistika vs. tradiční logistika
• Výhody reverzní logistiky
• Typy reverzní logistiky
• Proces reverzní logistiky
• Výzvy v oblasti reverzní logistiky
• Strategie pro optimalizaci reverzní logistiky
• Časté dotazy týkající se zpětné logistiky

Definice reverzní logistiky

Reverzní logistika je pohyb zboží "proti proudu" dodavatelským řetězcem, aby se vrátilo od koncového zákazníka zpět k maloobchodníkovi nebo výrobci.

Jedním z nejběžnějších příkladů, které budou všechny podniky elektronického obchodování znát, je vrácení produktů. On-line spotřebitelé, kteří vracejí výrobek prodejci, protože je poškozený – nebo jednoduše proto, že změnili názor – by byli definováni jako reverzní logistika.

Reverzní logistika zahrnuje také recyklaci, opětovné použití,  opravy a další prodej výrobků.

Reverzní logistika vs. tradiční logistika

Tradiční logistika začíná u dodavatele, pokračuje k distributorovi/maloobchodníkovi a končí u zákazníka. Zahrnuje nákup, řízení zásob, distribuci, skladování, dopravu, balení a řízení rizik.

Reverzní logistika – jak název napovídá – je pohyb zboží opačným směrem. Začíná u zákazníka a končí v různých bodech dodavatelského řetězce v závislosti na povaze vrácení.

Výhody reverzní logistiky

Zpracování vratek je pro podniky elektronického obchodování velkým bolestivým bodem , ale klíčem k budování loajality zákazníků. Ve skutečnosti 67% spotřebitelů zkontroluje politiku vrácení online prodejce předtím, než se zaváže k nákupu¹, takže efektivní operace reverzní logistiky pomůže vaší firmě získat více prodejů.

Reverzní logistika také nabízí podnikům příležitost splnit cíle udržitelnosti. Opravy, renovace a recyklace výrobků odvádějí jejich skončit na skládce.

Typy reverzní logistiky

Toto jsou klíčové typy reverzní logistiky, které by vaše firma měla zvážit.

Řízení vracení zásilek

Jedná se o nejběžnější proces reverzní logistiky: když zákazník vrátí zboží prodejci, protože je poškozené, ne podle očekávání, nevejde atd. Vzhledem k tomu, že přibližně 30% všech produktů objednaných online je vráceno odesílateli², měly by podniky elektronického obchodování učinit bezproblémovou zkušenost s vrácením klíčovou součástí své strategie, aby zajistily loajalitu zákazníků.

Repasování nebo renovace

Jedná se o opravy a přestavby výrobků. Maloobchodníci a výrobci mohou také získat zpět některé díly z vadného výrobku a použít je jinde. Tyto cesty zabraňují plýtvání a šetří peníze.

Správa obalů

To se zaměřuje na opětovné použití obalového materiálu ke snížení odpadu a nákladů. Například podnikání v oblasti elektronického obchodování může povzbudit zákazníka, který vrací vadný produkt, aby jej zabalil do materiálu, ve kterém dorazil. Podnik pak může produkt opravit a znovu jej odeslat zákazníkovi ve stejném obalu.

Neprodané zboží

Tato část reverzní logistiky je, když maloobchodník vrací neprodané zboží výrobci. Může to být způsobeno selháním dodávky nebo špatným řízením zásob (například nadhodnocením poptávky po produktu).

Selhání doručení

V případě neúspěšného doručení (například zákazník nebyl přítomen, aby obdržel balíček), mohou být produkty odeslány zpět prodejci.

Půjčovna vybavení

Jedná se o případy, kdy jsou pronajaté nebo pronajaté výrobky vráceny výrobci na konci definovaného období. Odtud mohou být recyklovány nebo odeslány jinému zákazníkovi.

Opravy a údržba

Některé firmy nabízejí na své výrobky záruku. Zákazník pošle produkt (například notebook) zpět do firmy k opravě. 

Konec života

Jedná se o výrobky, které již nemohou sloužit žádnému účelu – například pokud jsou neopravitelné – takže budou muset být recyklovány nebo zlikvidovány.

Proces reverzní logistiky

Proces zpětné logistiky se liší podle podnikání a odvětví. Například online prodejce oblečení se bude zabývat mnoha obecnými vráceními zákazníků. Gigant v oblasti spotřebního zboží Procter & Gamble zavedl opakovaně použitelný systém obalů pro sběr použitých skleněných lahví z domovů zákazníků³.

Ať už podnikáte jakkoli, dobře naplánovaný proces reverzní logistiky vám umožní maximalizovat úspory nákladů a snížit množství odpadu:

1. Zpracujte vrácení zboží

Poté, co zákazník zahájí vrácení zboží prostřednictvím vašeho webu nebo aplikace, musí vaše firma zahájit proces vrácení. To zahrnuje plánování vrácených zásilek, schvalování náhrad a organizaci náhradního produktu, pokud je poškozen. Je také dobré zeptat se svých zákazníků na důvod jejich vrácení ("položka neodpovídá popisu", "špatná kvalita" atd.), což vám pomůže připravit se na vrácení a zpracovat ho rychleji.  

2. Vyhodnoťte vrácený produkt (y)

Jakmile produkt dorazí zpět s vámi, měl by být zkontrolován, aby se zjistil jeho stav. Bude nutné jej před dalším prodejem vyčistit? Stabilní? Vyměněné díly? Vaše firma může zefektivnit proces reverzní logistiky tím, že bude mít zavedeny přednastavené kategorie, včetně "renovovat", "recyklovat" a "opravit".

3. Přesuňte produkt do místa zpracování

V závislosti na jeho kategorizaci rychle přesuňte produkt na místo, kde bude zpracován.

Recyklované výrobky by měly být nejprve zbaveny částí, které lze znovu použít nebo znovu prodat. Zbývající část by měla být recyklována odpovědným způsobem, který bere v úvahu udržitelnost.

Položky určené k opravě by měly být opraveny a vráceny zákazníkovi (pokud jsou v záruce), nebo zlikvidovány, pokud jsou neopravitelné. Některé položky lze dále prodávat jako nové.

Výzvy v oblasti reverzní logistiky

Existují určité výzvy, na které bude muset vaše firma při integraci systému reverzní logistiky počítat.

Náklady

Reverzní logistika může být drahá – zejména pro malé podniky. Náklady na přepravu, zpracování a opětovné doručení zboží se sčítají a vzhledem k tomu, že 79% online spotřebitelů očekává bezplatnou zpětnou dopravu⁴, často tyto náklady spadají zcela na prodejce. Provozování dobře naplánované a optimalizované reverzní logistiky je klíčem ke snížení odpadu – a udržení spokojenosti zákazníků.

Očekávání zákazníků

Zákazníci elektronického obchodu očekávají při vracení zboží rychlé a bezproblémové prostředí. Svou reverzní logistiku byste měli považovat za investici – koneckonců, 84 % spotřebitelů nebude po špatné zkušenosti s vrácením zboží znovu nakupovat u maloobchodníka⁵. Můžete začít s jasnou a jednoduchou politikou vracení zboží, která je nezbytná pro přilákání a udržení zákazníků. Náš specializovaný průvodce vám pomůže napsat politiku vrácení malých firem.

Dopad na životní prostředí

Vrácené položky ovlivní emise uhlíku vaší firmy. Nedávná studie však zjistila, že 64% amerických spotřebitelů by bylo ochotno zaplatit navíc při vrácení položky, pokud by dotovalo ekologičtější možnost^{dopravce 6}, takže pečlivě vyhodnoťte svou logistiku. Společnost DHL Express nedávno spustila GoGreen Plus, specializované řešení, které pomáhá podnikům snižovat emise uhlíku spojené s jejich zásilkami prostřednictvím používání udržitelného leteckého paliva.  Objevte všechny výhody této možnosti zde.

Komplexní zpětný tok

Reverzní logistika může zahrnovat mnoho různých zpracovatelských kanálů, které mohou být pro malý podnik - a vlastně jakýkoli podnik - hodně. Manipulace s vrácenými položkami zahrnuje kontrolu, testování, změnu účelu, opravu, přebalení a opětovné odeslání a vyžaduje koordinaci ve všech bodech. Naštěstí existuje několik automatizovaných technologií, které můžete implementovat, abyste pomohli svému podnikání. Čtěte dál!

Strategie pro optimalizaci reverzní logistiky

Automatizace procesů

S využitím technologie a umělé inteligence (AI) můžete automatizovat mnoho procesů zpětné logistiky, abyste zajistili jejich bezproblémový chod a ušetřili čas a peníze vaší firmě. Příklady:

• Systém řízení skladu (WMS). Nejlepší způsob, jak řídit rušný příchozí a odchozí logistický tok, je pomocí sofistikovaného WMS. Může vám pomoci sledovat v reálném čase každou vrácenou zásilku, která přijde do vašeho skladu, a zajistit, aby se rychle a přesně přesunula do dalšího cíle. Reverzní logistika vyžaduje v průměru až o 20 % více prostoru než dopředná logistika⁷, takže její základní produkty jsou neustále přesouvány, aby se předešlo nevyřízeným položkám.
• Systém řízení zásob (IMS). Tím zajistíte, že vaše firma bude mít přehled o vrácených produktech. IMS může zpracovávat příchozí (vrácené) zboží podobným způsobem jako dodavatelské zboží a zajistit, aby bylo zboží co nejrychleji přeprodáno nebo znovu použito, což snižuje plýtvání a optimalizuje skladové prostory.

Využijte prediktivní analýzy k předvídání výnosů

Řešení prognózy návratnosti bude využívat přehledy, které vaší firmě pomohou zjistit, proč se produkty vracejí, určit, které lze dále prodat, a odhadnout náklady na redistribuci. Algoritmy strojového učení mohou předvídat pravděpodobnost vrácení produktu na základě dat, jako je minulá míra vrácení zákazníka a počet vrácených stejných nebo podobných produktů. To umožní vaší firmě lépe plánovat své zásoby a snížit ztracené prodeje.

Shromažďování údajů o zákaznících

Ačkoli dobré řízení reverzní logistiky může pomoci vaší firmě zvládnout vrácení, je důležité se stále snažit snížit sazbu na prvním místě. Když se zákazníků zeptáte, proč produkt vracejí, může to vaší firmě pomoci řešit všechny bolestivé body. Například možná provozujete online obchod s kabelkami a existuje konkrétní model, který se často vrací, protože "není tak, jak je uvedeno na webových stránkách". To je vaše vodítko k přidání podrobnějších specifikací produktu, fotografií ve vysokém rozlišení a recenzí zákazníků na stránku se seznamem produktů. Pokud má zákazník přesnější představu o tom, co kupuje, je méně pravděpodobné, že bude po jeho příchodu zklamán.