سيرفرز الفضية: الوجه المتغير للمتسوق عبر الإنترنت

ليس سرا أن الوباء كان المحرك الأكبر للتجارة الإلكترونية. على الرغم من أن التسوق عبر الإنترنت كان مزدهرا بالفعل ، إلا أن معدل نمو التجارة الإلكترونية لعام 2020 تسارع عند مستويات قياسية. مع إغلاق المتاجر ، حتى أولئك الذين كانوا مترددين في السابق في التسوق عبر الإنترنت تم دفعهم للقيام بذلك بدافع الضرورة ، والآن شعرت براحة القيام بذلك ، ومن المرجح أن تستمر العادات.

إذن ، من هم هؤلاء المتسوقون الجدد عبر الإنترنت وأين كانوا يختبئون طوال الوقت؟ نقدم لكم جيل  طفرة المواليد - أو "راكبي الأمواج الفضيين" ، لمنحهم اسما أكثر برودة قليلا. جيل طفرة المواليد هو الجيل الذي يعرف عموما بأنه الأشخاص الذين ولدوا من عام 1946 إلى عام 1964 ، خلال زيادة المواليد بعد الحرب العالمية الثانية. اليوم تتراوح أعمارهم بين 57 و 75 عاما.  

وفقا لبيانات من NPD Group¹ ، فإن المستهلكين الذين تبلغ أعمارهم 65 عاما فما فوق هم الآن الأسرع نموا في التركيبة السكانية للمشترين عبر الإنترنت. لقد أنفقوا 49٪ على الويب في عام 2020 أكثر من العام السابق ، كما قفز تكرار مشترياتهم  عبر الإنترنت بنسبة 40٪². في المتوسط ، أنفق هؤلاء المستهلكون ما مجموعه 1,615 دولارا أمريكيا عبر الإنترنت من يناير 2020 إلى أكتوبر.

هذه أرقام مثيرة لتجار التجزئة الإلكترونيين الذين يبحثون عن فرص مبيعات جديدة. ولكن مع تضاؤل الوباء (نأمل) ، يتحول السؤال إلى ما إذا كان هذا الاتجاه سيستمر. كان كبار السن أكثر عرضة للإصابة بمرض خطير من Covid-19 ، لذلك بقي الكثيرون في المنزل لحماية أنفسهم. لكن بعد كوفيد ، هل سيعودون جميعا ببساطة إلى عادات التسوق داخل المتجر على حساب الإنترنت؟ ليس وفقا لأبحاث المستهلك الحديثة التي وجدت أن ما يقرب من نصف (47٪) مواليد طفرة المواليد يخططون لزيادة التسوق عبر الإنترنت بعد الوباء. ³ لذلك ، مع وضع ذلك في الاعتبار ، دعنا نتعمق قليلا لاستكشاف سلوكياتهم عبر الإنترنت حتى تتمكن من وضع عملك للاستفادة من هذا الاتجاه.

ماذا يشترون؟

خلال الوباء ، أصبح التسوق عبر الإنترنت للسلع الأساسية أكثر رسوخا بين راكبي الأمواج الفضيين. كما هو الحال مع جميع الفئات الديموغرافية ، فقد أنفقوا أكثر على توصيل الطعام والبقالة ومستلزمات التنظيف ومنتجات النظافة الشخصية. ولكن كان هناك أيضا زيادة طفيفة في شراء العناصر غير الأساسية أيضا. نظرت الأبحاث العالمية التي أجرتها مجلة الإيكونوميست⁴ في فئات المنتجات التي شهدت أكبر زيادات في حصة الإنفاق عبر الإنترنت ، حسب مجموعة الأجيال ، في يونيو وأغسطس 2020 مقارنة بالفترة من يناير إلى مارس 2020. ووجد ، بين مواليد طفرة المواليد ، زادت الكتب والألعاب والألعاب بنسبة 23 نقطة مئوية (pp). الأحذية والملابس والإكسسوارات بمقدار 21pp ؛ والإلكترونيات والأجهزة الاستهلاكية بمقدار 17 صفحة.  

على الرغم من كونهم المجموعة الأكثر ثراء (في الولايات المتحدة ، على سبيل المثال ، يمتلك جيل الطفرة السكانية 70٪ من الدخل المتاح⁵) ، إلا أنهم لا يزالون أذكياء في الأسعار. في الواقع ، قال 42٪ من جيل الطفرة السكانية الذين شملهم الاستطلاع إن التكلفة المنخفضة هي عامل أساسي عند التسوق عبر الحدود ، مقابل 32٪ فقط من أولئك الذين ينتمون إلى الفئات العمرية الأصغر سنا6. ضع في اعتبارك هذا عند تسعير منتجاتك ، وانظر إلى الخصومات وأسعار التوصيل التي يمكنك تقديمها لجذب المتسوقين الأكبر سنا. 

قم بأبحاثك

على الرغم من أنه قد تكون هناك بعض الاتجاهات المحددة في ميزانيات راكبي الأمواج الفضيين وعادات الإنفاق ، فمن المهم عدم اتباع استراتيجية "مقاس واحد يناسب الجميع" عند استهداف المجموعة. يشهد جيل الطفرة السكانية اليوم مزيجا فريدا من أحداث الحياة - الطلاق (وربما الزواج مرة أخرى) ، ومشاهدة أطفالهم وهم يطير في العش ، وتغيير المهن ، ويصبحون أجداد.

وبالتالي ، فإن العمر هو طريقة مفرطة في التبسيط لمعاملة هذا الجيل. هناك تنوع في احتياجاتهم وعاداتهم ودوافعهم عند التسوق عبر الإنترنت ، لذلك ، كما هو الحال مع جميع عملائك ، يجب أن تنظر إلى الاختبار والتعليقات لاكتشاف ما ينجح وما لا ينجح. قم بأبحاثك للعثور على الفجوات في السوق حيث لا يتم تلبية احتياجات المستهلكين الأكبر سنا ، ثم تنويع أو توسيع خط إنتاجك لتلبية الحاجة.

تذكر أيضا أن المتسوقين الأكبر سنا يميلون إلى أن يكونوا مخلصين للعلامات التجارية التي اشتروا منها لفترة طويلة. للتغلب على هذا ، ستحتاج حقا إلى التركيز على USP لعلامتك التجارية وهيكلة نشاط التسويق حولها. دعنا نلقي نظرة على بعض الاعتبارات الأخرى التي يجب أن تأخذها أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك عند استهداف راكبي الأمواج الفضيين.

وظيفه

نظرا لأن العديد من متصفحي الفضة جدد في التسوق عبر الإنترنت ، يجب أن تفكر في كيفية تعديل موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك لتحسين تجربة العملاء لهم. تأكد من أنه سهل الاستخدام مع سهولة التنقل ، وقم بتضمين ميزة تسمح للزوار بزيادة حجم النص ، إذا لزم الأمر. تعد الأدلة الإرشادية ودروس الفيديو إضافات رائعة ستوفر أيضا تجربة مستخدم جيدة .  

ينجذب الجدد في التسوق عبر الإنترنت بشكل طبيعي إلى الأسواق عبر الإنترنت ، حيث يكون البحث عن المنتجات وتصفحها سهل الاستخدام. تحقق من دليلنا الحصري للأسواق الرائدة لمعرفة الفوائد التي يمكن أن تجلبها لعملك.

وثق

يعد الأمان عبر الإنترنت مشكلة كبيرة لراكبي الأمواج الفضيين - على عكس الجيل الأصغر سنا الأصلي رقميا الذين اعتادوا على مشاركة كل جانب من جوانب حياتهم عبر الإنترنت. في الواقع ، تظهر الأبحاث أن المخاوف الأمنية ومخاطر سرقة الهوية هي موانع كبيرة للجيل الأكبر سنا الذي يمارس الأعمال التجارية عبر الإنترنت - سواء كان مصرفيا أو^تسوقا. لمواجهة ذلك ، عزز سلامة موقع الويب الخاص بك من خلال الشفافية حول سياسة معالجة البيانات الخاصة بك. أضف نسخة إلى موقع الويب الخاص بك حول خطوات الأمان التي يتخذها عملك عند التعامل مع المعلومات الشخصية مثل تفاصيل بطاقة الائتمان لطمأنة العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يؤدي السماح لعملائك بخيار الدفع من خلال نظام أساسي معروف وموثوق به مثل PayPal⁸ إلى زيادة تحويلاتك.  

دفع

كل جيل له تفضيلاته الخاصة لطرق الدفع عبر الإنترنت. بشكل عام ، كلما زادت خدمات الدفع التي تقدمها لعملائك عند الخروج ، كان ذلك أفضل ، حيث من المرجح أن ينهي المتسوقون عبر الإنترنت عملية شراء بنسبة 70٪ إذا تم عرض طريقة الدفع المفضلة لديهم كخيار⁹.  ومع ذلك ، هناك تفضيلات للأجيال أيضا. يتمتع مواليد طفرة المواليد براحة أكبر في التسوق عبر بطاقة الائتمان أو الخصم ، حيث استخدم 65٪ من المتسوقين العالميين في التجارة الإلكترونية الذين تتراوح أعمارهم بين 57 و 75 عاما أحدهما أو كليهما لإجراء عمليات شراء عبر الحدود. في المقابل ، استخدم 3٪ فقط من جيل الطفرة السكانية خدمة "اشتر الآن ، وادفع لاحقا"¹⁰ - ربما دليل على وضعهم المستقر ماليا.

خدمة العملاء

يجب أن يكون هذا في صميم استراتيجية عملك ، أيا كان عملاؤك ، لكن الأبحاث وجدت أن جيل الطفرة السكانية هو الجيل الأكثر احتمالا للتخلي عن عملية الشراء بعد تجربة عملاء دون المستوى¹⁰. علاوة على ذلك ، فهم ليسوا معجبين بالموجة الجديدة من روبوتات الدردشة التي تعمل بالطاقة الذكاء الاصطناعي ، وبدلا من ذلك يفضلون الاتصال القديم الجيد بين الإنسان والإنسان: 70٪ من مواليد طفرة المواليد يفضلون التحدث إلى وكيل بشري بدلا من أداة أتمتة مثل روبوت الخدمة الذاتية (مقارنة ب 54٪ فقط من جيل الألفية)¹¹. وبالتالي ، قد يكون من المفيد أن تستثمر في وكلاء خدمة العملاء ، أو الجمع بين الاثنين: زر بسيط "تحدث إلى إنسان" أثناء تفاعل الدردشة الحية الآلي ، على سبيل المثال ، سيبقي العملاء سعداء. إذا لم يكن هذا المستوى من الخدمة في ميزانيتك ، فيمكنك بدلا من ذلك "إضفاء الطابع الإنساني" على خدمة العملاء الآلية التي تقدمها من خلال تنظيم اللغة بعناية لتكون دافئة وجذابة.

الوفاء

تذكر أن تجربة العميل لم تنته بمجرد النقر فوق "شراء". التسليم هو فرصة جديدة تماما لك لإبقائهم سعداء وضمان عودتهم إلى عملك مرة أخرى.

وجدت دراسة أجراها الاتحاد الوطني للبيع بالتجزئة¹² أن مواليد طفرة المواليد يطلبون الشحن المجاني أكثر من غيرهم ، حيث يتوقع 88٪ ذلك من المتاجر عبر الإنترنت. يقارن ذلك ب 77٪ للجيل X و 61٪ لجيل الألفية و 76٪ للجيل Z. وبالتالي ، فإن تقديم الشحن المجاني عند الخروج قد يكون استثمارا مفيدا لعملك.

سيقدر جيل الطفرة السكانية الجدد في عملية التسوق عبر الإنترنت الشفافية طوال عملية التسليم ، لذا تأكد من تقديم التتبع الكامل وإشعارات طلبهم. سيقطع هذا التأكيد شوطا طويلا في تحويلهم إلى رعاة مخلصين. 

لا يزال العديد من كبار السن يعزلون أنفسهم أو يتخذون تدابير احترازية ضد Covid-19 ، لذا ضع مخاوف النظافة هذه في الاعتبار أيضا. إذا كان لديك منفذ بيع بالتجزئة ، فإن تقديم BOPIS (الشراء عبر الإنترنت ، والاستلام من المتجر) سيكون شائعا. بدلا من ذلك ، سيساعد استخدام محطات التعبئة لعملك في التخفيف من مخاوف العملاء من النظافة ، مع منحهم أيضا ميزة القدرة على استلام طلباتهم في الوقت المناسب لهم - وكلاهما تجارب إيجابية ستبقيك في مقدمة الذهن عندما يختارون بائع تجزئة في المستقبل.

وسائل التواصل الاجتماعي

لا تقع في فخ التفكير في أن وسائل التواصل الاجتماعي مخصصة للشباب فقط. في الولايات المتحدة ، على سبيل المثال ، يستخدم 86٪ من مواليد طفرة المواليد وسائل التواصل الاجتماعي يوميا¹³ ، لذلك يجب أن تضعها استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك في الاعتبار.

تتمتع منصات التواصل الاجتماعي بميزة تقديم الاستهداف القائم على العمر ، مما يساعد عملك على التركيز على راكبي الأمواج الفضيين. علاوة على ذلك ، أصبح الإعلان على Facebook و Twitter حاليا أرخص من المعتاد حيث خفضت العلامات التجارية ميزانياتها وسط الوباء ، لذا فقد حان الوقت الآن للتفاوض على بعض معدلات التكلفة الرائعة لكل ألف (CPM).

تأكد من أن الإعلانات التي تشتريها مصممة خصيصا لجيل الطفرة السكانية من خلال صفحات مقصودة مخصصة للنقر إلى الظهور تتحدث على وجه التحديد إلى جيلهم. يمكنك أيضا تجربة العبارات التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء والخصومات والقسائم هنا ، لاكتساب فهم أفضل لما هو الأفضل مع هذا السوق - الدروس التي يمكنك استخدامها في المستقبل.

مع انتقالنا إلى المستقبل ، وعالم محتمل "خال من Covid" ، سيكون السؤال الكبير هو ما إذا كان العملاء الجدد في التسوق عبر الإنترنت أثناء الوباء سيبقون بمجرد إعادة فتح المتاجر. هذا هو المكان الذي ستؤتي فيه إعادة استهداف العملاء الجدد الذين اكتسبتهم خلال هذا الوقت ثمارها. ابق على اتصال ، وأرسل صفقات وخصومات خاصة لضمان استمرارهم في العودة.