Silver Surfers: Das sich wandelnde Gesicht des Online-Shoppers

Es ist kein Geheimnis, dass die Pandemie der große Treiber des E-Commerce war. Obwohl das Online-Shopping bereits boomte, beschleunigte sich die Wachstumsrate des E-Commerce im Jahr 2020 auf Rekordniveau. Da die Geschäfte geschlossen waren, wurden selbst diejenigen, die zuvor zögerten, online einzukaufen, aus der Not heraus dazu gedrängt, dies zu tun, und jetzt, da die Bequemlichkeit, dies zu tun, spürbar ist, werden die Gewohnheiten wahrscheinlich beibehalten.

Also, wer sind diese neuen Online-Shopper und wo haben sie sich die ganze Zeit versteckt? Wir stellen die Babyboomer-Generation vor – oder "Silver Surfer", um ihnen einen etwas cooleren Namen zu geben. Die Babyboomer sind die Generation, die im Allgemeinen als Menschen definiert wird, die zwischen 1946 und 1964 geboren wurden, während der Babywelle nach dem Zweiten Weltkrieg. Heute sind sie zwischen 57 und 75 Jahre alt.  

Laut Daten der NPD-Gruppe¹ sind Verbraucher im Alter von 65 Jahren und älter heute die am schnellsten wachsende Bevölkerungsgruppe von Online-Käufern. Sie gaben 2020 49 % mehr im Internet aus als im Jahr zuvor, und auch die Häufigkeit ihrer Online-Einkäufe stieg um 40 %². Im Durchschnitt gaben diese Verbraucher von Januar 2020 bis Oktober jeweils 1.615 US-Dollar online aus.

Das sind spannende Zahlen für E-Retailer, die auf der Suche nach neuen Absatzmöglichkeiten sind. Aber mit dem Abklingen der Pandemie (hoffentlich) stellt sich die Frage, ob der Trend anhalten wird. Ältere Menschen haben das größte Risiko, schwer an Covid-19 zu erkranken, daher sind viele zu Hause geblieben, um sich zu schützen. Aber werden sie nach Covid einfach alle zu ihren Einkaufsgewohnheiten im Geschäft zurückkehren, auf Kosten des Online-Shops? Nicht laut einer aktuellen Verbraucherstudie, die ergab, dass fast die Hälfte (47 %) der Babyboomer plant, ihre Online-Einkäufe nach der Pandemie zu erhöhen.  3 Lassen Sie uns in diesem Sinne ein wenig tiefer eintauchen, um ihr Online-Verhalten zu untersuchen, damit Sie Ihr Unternehmen so positionieren können, dass es von diesem Trend profitiert.

Was kaufen sie?

Während der Pandemie hat sich das Online-Shopping von Grundnahrungsmitteln unter Silver Surfern immer stärker etabliert. Wie alle demografischen Gruppen haben sie mehr für Lebensmittellieferungen, Lebensmittel, Reinigungsmittel und Körperpflegeprodukte ausgegeben. Aber auch der Kauf von nicht lebensnotwendigen Artikeln hat zugenommen. Eine globale Studie von The Economist⁴ untersuchte die Produktkategorien mit den größten Zuwächsen des Online-Ausgabenanteils nach Generationenkohorte im Juni-August 2020 im Vergleich zu Januar-März 2020. Bei den Babyboomern stiegen Bücher, Spielzeug und Spiele um 23 Prozentpunkte (pp); Schuhe, Bekleidung und Accessoires um 21pp; und Unterhaltungselektronik und Haushaltsgeräte um 17 Prozentpunkte.  

Obwohl sie die wohlhabendste Gruppe sind (in den USA zum Beispiel halten die Boomer satte 70 % des verfügbaren Einkommens⁵), sind sie immer noch preisbewusst. Tatsächlich gaben 42 % der befragten Babyboomer an, dass niedrigere Kosten ein Hauptfaktor beim grenzüberschreitenden Einkauf sind, verglichen mit nur 32 % der jüngeren Altersgruppen6. Berücksichtigen Sie dies bei der Preisgestaltung Ihrer Produkte und schauen Sie sich an, welche Rabatte und Lieferpreise Sie anbieten können, um ältere Käufer anzulocken. 

Recherchieren Sie

Obwohl es einige erkennbare Trends in den Budgets und Ausgabegewohnheiten der Silver Surfer geben kann, ist es wichtig, keine "Einheitsstrategie" zu verfolgen, wenn man die Gruppe anspricht. Die heutigen Babyboomer erleben eine einzigartige Kombination von Lebensereignissen – sie lassen sich scheiden (und heiraten vielleicht wieder), sehen zu, wie ihre Kinder aus dem Nest fliegen, wechseln den Beruf und werden Großeltern.

Daher ist das Alter eine zu einfache Art, diese Generation zu behandeln. Es gibt unterschiedliche Bedürfnisse, Gewohnheiten und Motivationen beim Online-Shopping, daher sollten Sie, wie alle Ihre Kunden, auf Tests und Feedback setzen, um herauszufinden, was funktioniert und was nicht. Recherchieren Sie, um Marktlücken zu finden, in denen ältere Verbraucher nicht bedient werden, und diversifizieren oder erweitern Sie dann Ihre Produktlinie, um den Bedarf zu decken.

Denken Sie auch daran, dass ältere Käufer dazu neigen, Marken treu zu sein, bei denen sie schon lange einkaufen. Um dies zu überwinden, müssen Sie sich wirklich auf den USP Ihrer Marke konzentrieren und die Marketingaktivitäten darauf ausrichten. Werfen wir einen Blick auf einige andere Überlegungen, die Ihr E-Commerce-Unternehmen berücksichtigen sollte, wenn es die Silver Surfer anspricht.

Funktionalität

Da viele Silver Surfer neu im Online-Shopping sind, sollten Sie darüber nachdenken, wie Sie Ihre E-Commerce-Website optimieren können, um das Kundenerlebnis für sie zu optimieren. Stellen Sie sicher, dass es benutzerfreundlich ist und eine einfache Navigation bietet, und fügen Sie eine Funktion hinzu, mit der Besucher die Textgröße bei Bedarf erhöhen können. Anleitungen und Video-Tutorials sind großartige Extras, die auch eine gute Benutzererfahrung bieten.  

Diejenigen, die neu im Online-Shopping sind, zieht es natürlich zu Online-Marktplätzen, auf denen das Suchen und Stöbern nach Produkten benutzerfreundlich ist. Schauen Sie sich unseren exklusiven Leitfaden zu den führenden Marktplätzen an, um zu erfahren, welche Vorteile sie Ihrem Unternehmen bringen könnten.

Vertrauen

Online-Sicherheit ist für Silver Surfer ein großes Thema – im Gegensatz zur jüngeren, digital geprägten Generation, die es gewohnt ist, jeden Aspekt ihres Lebens online zu teilen. Tatsächlich zeigen Untersuchungen, dass Sicherheitsbedenken und das Risiko von Identitätsdiebstahl eine große Abschreckung für die ältere Generation darstellen, die online Geschäfte tätigt – sei es beim Banking oder beim Einkaufen^7. Um dem entgegenzuwirken, fördern Sie die Sicherheit Ihrer Website durch Transparenz in Bezug auf Ihre Datenverarbeitungsrichtlinien. Fügen Sie Ihrer Website einen Text über die Sicherheitsmaßnahmen hinzu, die Ihr Unternehmen beim Umgang mit personenbezogenen Daten wie Kreditkartendaten unternimmt, um Kunden zu beruhigen. Wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, über eine bekannte und vertrauenswürdige Plattform wie PayPal⁸ zu bezahlen, können Sie Ihre Conversions erhöhen.  

Zahlung

Jede Generation hat ihre eigenen Vorlieben für Online-Zahlungsmethoden. Im Allgemeinen gilt: Je mehr Zahlungsdienste Sie Ihren Kunden an der Kasse anbieten, desto besser, da Online-Käufer mit 70 % höherer Wahrscheinlichkeit einen Kauf abschließen, wenn ihre bevorzugte Zahlungsmethode als Option angezeigt wird⁹. Allerdings gibt es auch generationsbedingte Präferenzen.  Die Babyboomer kaufen am bequemsten per Kredit- oder Debitkarte ein: 65 % der weltweiten E-Commerce-Käufer im Alter von 57 bis 75 Jahren haben eine oder beide der beiden für grenzüberschreitende Einkäufe verwendet. Im Gegensatz dazu haben nur 3 % der Babyboomer einen "Buy now, pay later"-Service in Anspruch genommen¹⁰ – vielleicht ein Beweis für ihren finanziell stabilen Status.

Kundendienst

Dies sollte im Mittelpunkt Ihrer Geschäftsstrategie stehen, unabhängig davon, wer Ihre Kunden sind, aber Untersuchungen haben ergeben, dass die Boomer die Generation sind, die am ehesten einen Kauf nach einem unterdurchschnittlichen Kundenerlebnis abbricht¹⁰. Darüber hinaus sind sie keine Fans der neuen Welle von KI-gestützten Chatbots, sondern bevorzugen den guten, altmodischen Kontakt von Mensch zu Mensch: 70 % der Babyboomer bevorzugen es, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen, anstatt mit einem Automatisierungstool wie einem Self-Service-Bot (im Vergleich zu nur 54 % der Millennials)¹¹. Daher kann es sich lohnen, in Kundendienstmitarbeiter zu investieren oder beides zu kombinieren: Ein einfacher "Sprich mit einem Menschen"-Button während einer automatisierten Live-Chat-Interaktion sorgt beispielsweise dafür, dass die Kunden zufrieden sind. Wenn dieses Serviceniveau nicht in Ihrem Budget liegt, können Sie stattdessen den automatisierten Kundenservice, den Sie anbieten, "vermenschlichen", indem Sie die Sprache sorgfältig so kuratieren, dass sie warm und ansprechend ist.

Erfüllung

Denken Sie daran, dass das Kundenerlebnis nicht vorbei ist, sobald er auf "Kaufen" klickt. Die Lieferung ist eine ganz neue Möglichkeit für Sie, sie bei Laune zu halten und sicherzustellen, dass sie wieder in Ihr Unternehmen zurückkehren.

Eine Studie der National Retail Federation¹² ergab, dass die Babyboomer am meisten kostenlosen Versand verlangen, wobei 88 % dies von Online-Shops erwarten. Im Vergleich dazu sind es 77 % für die Generation X, 61 % für die Millennials und 76 % für die Generation Z. Daher könnte das Angebot eines kostenlosen Versands an der Kasse eine lohnende Investition für Ihr Unternehmen sein.

Babyboomer, die neu im Online-Shopping-Prozess sind, werden die Transparenz während des gesamten Lieferprozesses zu schätzen wissen, also stellen Sie sicher, dass Sie eine vollständige Sendungsverfolgung und Benachrichtigungen über ihre Bestellung anbieten. Diese Zusicherung wird einen großen Beitrag dazu leisten, sie zu treuen Kunden zu machen. 

Viele ältere Menschen isolieren sich immer noch  selbst oder ergreifen Vorsichtsmaßnahmen gegen Covid-19, also denken Sie auch an diese Hygienebedenken. Wenn Sie ein Einzelhandelsgeschäft haben, wird das Angebot von BOPIS (online kaufen, im Geschäft abholen) beliebt sein. Alternativ kann die Nutzung von Packstationen für Ihr Unternehmen dazu beitragen, die Hygieneängste der Kunden zu lindern und ihnen gleichzeitig den Vorteil zu bieten, dass sie ihre Bestellungen zu einem für sie günstigen Zeitpunkt abholen können – beides positive Erfahrungen, die Sie bei der Auswahl eines Einzelhändlers in Zukunft im Gedächtnis behalten werden.

Soziale Medien

Tappen Sie nicht in die Falle, zu denken, dass Social Media nur etwas für Jugendliche ist. In den USA zum Beispiel nutzen 86 % der Babyboomer täglich soziale Medien¹³, daher sollte Ihre Social-Media-Strategie sie im Auge behalten.

Social-Media-Plattformen haben den Vorteil, dass sie altersbasiertes Targeting anbieten und Ihrem Unternehmen helfen, sich auf die Silver Surfer zu konzentrieren. Darüber hinaus ist Werbung auf Facebook und Twitter derzeit billiger als sonst, da Marken ihre Budgets inmitten der Pandemie gekürzt haben, so dass jetzt ein guter Zeitpunkt ist, um einige großartige Cost-per-Thousand (CPM)-Preise auszuhandeln.

Stellen Sie sicher, dass die Anzeigen, die Sie kaufen, auf die Boomer zugeschnitten sind, mit speziellen Click-Through-Landingpages, die speziell ihre Generation ansprechen. Sie können hier auch mit Handlungsaufforderungen, Rabatten und Gutscheinen experimentieren, um ein besseres Verständnis dafür zu erlangen, was in diesem Markt am besten funktioniert – Erkenntnisse, die Sie in Zukunft nutzen können.

Auf dem Weg in die Zukunft und in eine mögliche "Covid-freie" Welt wird die große Frage sein, ob Kunden, die während der Pandemie neu beim Online-Shopping waren, bleiben werden, wenn die Geschäfte wieder öffnen. Hier zahlt sich das Retargeting der Neukunden, die Sie in dieser Zeit gewonnen haben, aus. Bleiben Sie in Kontakt und senden Sie Sonderangebote und Rabatte, um sicherzustellen, dass sie immer wieder kommen.